好客户是管出来的 管好客户的55条经验PDF电子书下载

目录 2

前言 2

第1章 客户信息管理 2

1．谁是你的客户 2

客户的分类 2

内部客户与外部客户 4

中间客户与最终客户 5

现实客户与潜在客户 6

2．了解你的客户 7

客户价值分析 7

“6C”分析 8

3．做好客户调查 10

客户调查的基本内容 10

客户调查的步骤 14

客户调查资料的来源 16

客户调查的方法 21

4．客户消费行为调查 26

购买行为模式 26

影响购买行为因素调查 27

购买行为类型调查 31

购买决策过程调查 33

建立客户数据库 35

5．客户信息管理的方法 35

客户调查 38

组织客户系列化 38

6．建立高效的客户数据库 38

如何设计客户数据库 38

树立以客户为中心的理念 40

完善互动式客户数据库 41

第2章 客户分层管理 44

7．客户分级势在必行 44

8．客户分级的方法 45

细分的方式 46

9．客户细分的学问 46

数据分析工作在客户细分中的作用 47

客户细分应注意的两个问题 48

10．考察你的客户关系 49

以利润—忠诚矩阵划分客户关系 49

按照相互依赖程度划分客户关系 51

按客户层级进行市场细分 54

11．客户分级的陷阱 54

12．不是所有的客户都是上帝 56

第3章 大客户管理 60

13．什么是大客户管理 60

何谓大客户 60

识别大客户的方法 61

大客户管理工作的复杂性 62

大客户选择标准 63

14．遵循抓大放小的原则 63

对大客户认识的几个误区 63

大客户管理的关键 64

抓大放小的要点 66

15．做好重点客户管理 69

重点客户的特点 69

如何确定重点客户 69

重点客户经理 72

重点客户管理的步骤 72

与重点客户有效沟通 73

16．怎样开发大客户 75

大客户关系发展的类型 75

建立高效的大客户部 76

大客户开发步骤 77

17．与大客户谈判的技巧 80

初步接触 80

了解客户，挖掘明确需求 80

证明能力，解决异议 81

总结利益，得到承诺 82

18．不要过度贴近你的客户 82

发生窜货乱价的原因 85

19．预防客户窜货乱价 85

预防措施 87

20．10大策略管理大客户 92

21．大客户营销的五大误区 94

22．防止大客户叛离 98

大客户叛离的原因 99

防止大客户叛离的方法 99

第4章 客户忠诚管理 104

23．客户的忠诚度与企业收益 104

24．客户忠诚的分类 104

培养的客户更忠诚 106

25．客户忠诚靠培养 106

培养忠诚客户的环节 108

26．培养客户忠诚的步骤 109

27．构建客户忠诚 111

忠诚和消费循环 111

依恋是构建忠诚的一个先决条件 113

多渠道赢得高度的忠诚 114

28．缔造忠诚客户的“金字塔” 115

创造客户 116

贴近客户 118

服务客户 118

感动客户 118

29．与客户互动交流 119

留住客户 119

30．让客户再次光顾 121

如何让第一次客户再次光顾 121

如何把常客发展成忠诚客户 130

31．运用差别化策略获取客户忠诚 137

32．防止客户流失8忌 139

33．找回流失客户 141

关注客户背叛率 141

做好预防措施 145

使用高科技手段挽回流失客户 150

客户满意度测试的对象 151

34．客户满意度的测试与分析 151

客户满意度测试的内容 153

客户满意度测试的方法 155

客户满意度的分析 157

35．维系客户的方法与技巧 160

倾听客户的意见 160

向客户发函 160

处理好客户投诉 161

与客户建立交情 163

36．不是所有的顾客都是上帝 165

CRM中真正的上帝 165

找准你的上帝 165

如何区分客户 166

37．激励客户的政策 170

对分销商的一般政策 170

第5章 激励你的客户 170

使渠道成员竞争与共赢的政策 172

激励客户的方式 173

返利政策 175

促销政策 175

38．持续调动客户的积极性 176

客户积极性下降的根本原因 176

提高利润，刺激分销商的积极性 177

对客户进行功能上的奖励 179

39．如何对客户进行奖励 179

对分销商进行“时间”奖励 180

40．如何激励分销商的一线销售人员 180

企业销售人员的类型 181

对销售人员的激励方式 182

41．建立“双赢”机制 183

渠道成员的关系 183

利用关系型营销渠道实现“双赢” 185

通过厂商合作实现双向共赢 187

42．帮助客户提升市场竞争力 190

帮助客户建立牢固的生意关系 191

帮助客户改善和提高市场营销手段 192

43．客户信用管理的内容 194

第6章 客户信用管理 194

44．了解客户的资信状况 195

直接调查 196

间接调查 197

45．如何给客户信用额度 198

46．签订合同时应注意的要点 200

确定广告费的来源 200

确定结算价格 200

确定运输、库存等条款 202

确定违约责任及处理方法 202

客户拖欠货款的风险及控制 207

47．客户风险分析及控制 207

客户赖账的风险及控制 208

客户破产的风险及其分析 209

48．如何规避客户风险 211

置留所有权 212

担保 213

坏账准备金 214

后备流动金 214

国内信用保险 217

出口信用保险 217

收账政策 218

49．追收账款的策略 218

代理公司制下的回款控制 220

成功收回货款的15个小技巧 221

第7章 客户服务管理 228

50．建立高效的客户服务机构 228

决定客户服务机制的因素 228

审查客户服务机制的现状 229

分配客户服务部门的工作 230

51．客户服务理念与守则 232

客户服务的基本理念 232

客户服务守则 233

52．客户服务机制运作要点 234

53．组建高效的客户服务团队 236

为变革做好准备 236

客户服务团队的主要角色和职责 237

选准合适的重点客户经理 239

54．为客户提供个性化服务 240

55．用良好的售后服务留住客户 242

最诚信的服务 242

增加亲密感的服务 243

成交不是销售的终局 243

永远的服务 244

参考文献 246