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第1章 店铺概述 1

§1.1 店铺的涵义与分类 2

1.1.1 店铺的涵义 2

1.1.2 店铺的分类 2

§1.2 店铺的特征与功能 3

1.2.1 店铺的特征 3

1.2.2 店铺创造商业利润的功能 4

1.2.3 店铺创造租金的能力 5

1.3.1 店铺价值概述 6

1.3.2 区域因素 6

§1.3 店铺价值的构成 6

1.2.4 店铺传递商业信息的功能 6

1.3.3 商圈因素 8

1.3.4 商业企业因素 9

1.3.5 购买力因素 10

§1.4 店铺投资概述 11

1.4.1 店铺投资的特点 11

1.4.2 店铺投资与住宅投资的比较 12

§1.5 店铺投资前期研究 13

1.5.1 规划调研 13

1.4.3 用边市场与我国店铺的关系 13

1.5.2 商圈模拟 14

1.5.3 如何选择有发展潜力的商圈 15

1.5.4 如何选择交通便捷的商圈 15

1.5.5 如何选择建店障碍少的店铺 15

1.5.6 如何以友好店为邻，避开竞争店 15

§1.6 如何防范店铺投资风险 16

1.6.1 店铺投资风险的类别 16

1.6.2 建立店铺投资风险控制体系 17

1.6.3 店铺投资风险的具体控制措施 17

第2章 开店之前的准备工作 19

§2.1 如何申办开业 20

2.1.1 如何申请开业登记 20

2.1.2 开业登记的主要内容 20

2.1.3 国家允许个体经营的行业 21

2.1.4 国家不允许个体经营的行业和商品目录 21

§2.2 开店之前的准备工作 22

2.2.1 为什么需要认真准备 22

2.2.2 心理准备 22

2.2.3 资金准备 23

2.3.4 如何瞄准居家开店 24

2.3.2 如何瞄准“嘴巴”开店 24

2.3.3 如何瞄准女人开店 24

§2.3 开一家什么样的店 24

2.3.1 从顾客的需求入手 24

2.3.5 如何瞄准“懒人”开店 25

2.3.6 如何瞄准“富人”开店 25

2.3.7 如何瞄准目标开店 25

§2.4 选择店址 25

2.4.1 店址选择的重要性 25

2.4.2 店址的区域位置选择 26

2.4.3 店址选择时的交通因素 26

2.4.4 店址选择时的客流因素 26

2.4.6 选址技巧 27

2.4.5 店址选择时的竞争因素 27

§2.5 如何确立店铺目标 28

2.5.1 为什么要确立店铺目标 28

2.5.2 SWOT分析方法的应用 29

2.5.3 如何实施目标管理 30

第3章 市场调查分析 32

§3.1 什么是市场调查 33

3.1.1 市场调查的概念 33

3.1.2 如何掌握市场先机 33

3.1.3 为什么说市场预测是市场分析的关键 34

3.1.4 市场商品的供需形态 34

3.1.5 人口分析对市场分析的影响 35

3.1.6 消费者购买习惯的改变对市场分析的影响 37

3.1.7 如何进行市场机会分析 37

3.1.8 市场研究包括哪些内容 38

§3.2 消费者调查 39

3.2.1 什么是消费者市场调查 39

3.2.2 哪些人应该成为调查的对象 39

3.2.3 从调查对象处获得资料的方法 40

3.2.4 消费者购买动机调查 41

3.2.5 与消费者购买动机有关的市场营运活动 42

3.2.6 动机调查的方法 43

3.2.7 消费者固定样本调查 44

3.2.8 产品调查、价格调查与销售路线调查 45

3.2.9 利用外部专家的必要性 46

§3.3 广告调查 47

3.3.1 什么是广告调查 47

3.3.2 什么是广告效果 48

3.3.3 测定广告效果 48

3.3.4 事前广告文案调查方法 48

3.3.5 广告媒体调查 50

3.3.6 事后广告效果调查方法 50

第4章 店铺设计 54

4.1.2 店面外观类型 55

4.1.1 店面设计要素 55

§4.1 店面设计 55

4.1.3 店铺的招牌设计 56

4.1.4 店铺外部灯光的设计 57

§4.2 橱窗设计 58

4.2.1 橱窗的作用 58

4.2.2 橱窗的设计原则 58

4.2.3 橱窗的建立和设备 59

4.2.4 橱窗陈列类型 59

4.3.1 店面广告的分类 60

4.3.2 店面广告的作用 60

§4.3 店面广告 60

4.3.3 店面广告的原则 61

§4.4 店内设计 62

4.4.1 店内布局的原则 62

4.4.2 店内布局的类型 62

4.4.3 店铺内部灯光的设计 63

4.4.4 色彩设计 64

4.4.5 声音设计 65

4.4.6 气味调节 65

§4.5 商品陈列管理 65

4.5.1 商品陈列原则 65

4.5.3 商品陈列方法 67

4.5.2 商品陈列要求 67

第5章 店铺定价策略 71

§5.1 产品定价的主要影响因素 72

5.1.1 成本因素 72

5.1.2 需求因素 73

5.1.3 竞争因素 73

5.1.4 政治因素 73

§5.2 价格预测方法 74

5.2.1 企业价格定性预测方法 74

5.2.2 企业价格定量预测方法 75

5.3.2 选择定价目标 76

5.3.1 搜集和处理信息 76

§5.3 定价的五个步骤 76

5.3.3 选择定价策略和方法 77

5.3.4 制定价格方案并进行方案的优选 77

5.3.5 检查决策效果 77

§5.4 如何选择合适的定价策略 77

5.4.1 如何制定定价策略 77

5.4.2 阶段性定价策略 77

5.4.3 因人制宜的定价策略 79

5.4.4 因地制宜的定价策略 81

5.4.5 因时制宜的定价策略 82

5.4.6 薄利多销和厚利限销定价策略 83

5.4.7 产品组合定价策略 84

5.4.8 折扣定价策略 85

5.4.9 心理定价策略 86

第6章 市场营销管理 89

§6.1 要营销先要了解自己 90

6.1.1 市场营销的概念 90

6.1.2 是否了解市场 90

6.1.3 是否了解竞争对手 91

6.1.4 如何了解自己的店铺 91

6.2.1 如何进行市场营销宏观环境分析 92

§6.2 市场营销环境分析 92

6.2.2 如何进行市场营销微观环境分析 93

§6.3 店铺在市场营销中如何创新 94

6.3.1 店铺在市场营销中的创新理念 94

6.3.2 如何制定市场营销计划 95

6.3.3 如何确定产品与消费群 96

6.3.4 如何进行市场细分 97

6.3.5 如何进行市场定位 98

6.3.6 如何理解消费者购买决策 99

§6.4 店铺市场促销战略 99

6.4.1 店铺市场促销战略 99

6.4.3 什么是人员促销 100

6.4.2 店铺促销技巧 100

6.4.5 为什么需要制定销售手册 101

6.4.4 店铺如何培训促销人员 101

§6.5 新型营销手段 102

6.5.1 为什么要提倡创新思维 102

6.5.2 什么是关系营销 102

6.5.3 什么是整合营销 103

6.5.4 如何成功推展电子商务 104

第七章 店铺物流管理 105

7.1.1 什么是流通 106

7.1.2 商流与物流的关系 106

§7.1 店铺物流概述 106

7.1.3 店铺物流的基本认识 107

7.1.4 物流与市场营销的关系 108

§7.2 店铺物流的分类 109

7.2.1 供应物流 109

7.2.2 销售物流 110

7.2.3 地区物流 111

§7.3 店铺物流策略：采购 112

7.3.1 成功采购的意义 112

7.3.2 商品采购的原则 112

7.3.4 商品采购的组织与管理 113

7.3.3 商品采购的渠道 113

7.3.5 商品采购技巧 114

7.3.6 识别货物真假与质量的方法 115

§7.4 店铺物流策略：运输 118

7.4.1 商品运输的重要性 118

7.4.2 商品运输的主要环节 118

7.4.3 商品运输的基本要求 119

7.4.4 如何组织合理的商品运输 119

§7.5 店铺物流策略：验收、储存与盘点 120

7.5.1 商品的验收 120

7.5.2 商品的储存 120

7.5.4 建立商品保管账卡 121

7.5.3 商品存货的有效控制 121

7.5.5 商品的盘点 122

§7.6 如何正确处理商品损失 122

7.6.1 发现、防止和处理商品损失的重要性 122

7.6.2 如何在进货时防止商品损失 123

7.6.3 如何在陈列时防止商品损失 123

7.6.4 如何在销售时防止商品损失 124

7.6.5 如何处理商品损失 124

第8章 特许及专卖店经营管理 125

8.1.3 按特许人与受许人的身份分类 126

8.1.2 为什么要对特许经营进行分类 126

8.1.1 特许经营的概念 126

§8.1 特许经营管理概述 126

8.1.4 按特许权授予方式分类 127

8.1.5 按特许内容分类 128

8.1.6 按特许经营业务内容分类 128

§8.2 受许人必备素质 129

8.2.1 为什么受许人需要具备相应的素质 129

8.2.2 良好的心理素质 130

8.2.3 一定的管理经验 130

8.2.4 选择正确的特许人 131

8.2.6 制定明确的经营方针 132

8.2.5 选择合适的店铺位置 132

§8.3 特许组织利益的协调 133

8.3.1 特许经营的本质 133

8.3.2 特许经营双方的法律关系 133

8.3.3 特许经营的所有权问题 133

8.3.4 特许经营双方的对价问题 134

§8.4 各种专卖店经营技巧 134

8.4.1 社区专卖店经营技巧 134

8.4.2 商业区专卖店经营技巧 136

8.4.3 校区专卖店经营技巧 137

8.4.4 办公区专卖店经营技巧 138

§8.5 如何提高品牌忠诚度 140

8.5.1 商品领先策略 140

8.5.2 形式产品领先策略 140

8.5.3 服务领先策略 140

8.5.4 有效沟通策略 141

第9章 财税基本知识 142

§9.1 会计基本知识 143

9.1.1 会计的概念和职能 143

9.1.2 会计的六大要素 144

9.1.3 什么是会计恒等式 145

9.1.4 什么是会计科目 146

9.1.5 会计凭证及其分类 149

9.1.6 会计账簿的概念和分类 150

9.1.7 会计报表的种类 151

§9.2 店铺日常财务管理 152

9.2.1 现金的涵义 152

9.2.2 企业现金管理制度 152

9.2.3 什么是现金日记账 153

9.2.4 现金清查及其会计处理 153

§9.3 店铺必备税务知识 154

9.3.1 税与税法 154

9.2.5 银行存款管理制度 154

9.3.2 办理税务登记的程序 155

9.3.3 办理纳税申报的程序 156

9.3.4 账簿、凭证的管理 157

9.3.5 什么是增值税 157

9.3.6 什么是消费税 159

9.3.7 什么是营业税 160

9.3.8 什么是企业所得税 162

9.3.9 什么是个人所得税 163

9.3.10 发生纳税争议时如何处理 164

9.3.11 偷税、抗税应承担的法律责任 164

9.3.12 小型店铺应税所得表 165

第10章 店铺法律知识必备 167

§10.1 法律基本知识 168

10.1.1 我国企业法的体系 168

10.1.2 企业设立的条件 168

10.1.3 法人的概念和分类 169

10.1.4 企业法定代表人应具备什么条件 169

§10.2 企业法基本知识 170

10.2.1 什么是私营企业 170

10.2.2 如何设立私营企业 171

10.2.3 私营企业的权利和义务 171

10.2.4 什么是个人独资企业 171

10.2.5 个人独资企业的权利和义务 172

10.2.6 合伙企业的概念和特征 173

10.2.7 合伙企业内部的利润分配与亏损分担 173

10.2.8 中小企业的概念及国家相关扶持政策 174

10.2.9 有限责任公司的概念和法律特征 174

10.2.10 设立有限责任公司的条件 175

10.2.11 有限责任公司的设立程序 175

§10.3 合同法律知识 176

10.3.1 合同的概念与特征 176

10.3.2 如何认定合同对方当事人的资格 177

10.3.3 如何确定合同的条款 177

10.3.4 什么是无效合同 178

10.3.5 什么是可撤销或可变更的合同 179

10.3.6 合同的履行原则 180

10.3.7 因不可抗力不能履行合同时怎么办 180

§10.4 其他经济法律知识 181

10.4.1 基本存款账户的设置与开户条件 181

10.4.2 申请贷款的条件 182

10.4.3 如何申请商标注册 182

10.4.4 注册商标的期限与终止 183

10.4.5 可以作为商标的标志 183

10.4.6 不能作为商标的标志 184

10.4.8 劳动合同必须具备哪些条款 185

10.4.7 企业依照劳动法享有的权利和承担的义务 185

10.4.9 经营者有哪些义务 186

10.4.10 如何处理消费者权益纠纷 188

10.4.11 销售者的产品质量责任和义务 188

10.4.12 广告的真实性要求 189

10.4.13 广告内容的合法性要求 189

§10.5 诉讼法律知识 190

10.5.1 提起民事诉讼必须具备的条件 190

10.5.2 民事诉讼有无时间规定 190

10.5.3 企业经济纠纷的解决途径 191

10.5.5 仲裁的适用范围 192

10.5.4 行政诉讼的受案范围 192

10.5.6 公证的一般程序 193

10.5.7 公证的特别程序 194

第11章 店铺文化与店铺形象 195

§11.1 什么是企业文化 196

11.1.1 什么是企业文化 196

11.1.2 形成企业文化和企业精神的因素 196

11.1.3 培育和塑造企业精神文化的一般途径 198

11.1.4 领导风格与企业家精神 199

11.1.5 企业形象是企业精神文化的外在表现 200

11.1.6 CIS是塑造企业形象的有效手段 201

§11.2 为什么要建立良好的店铺形象 203

11.2.1 什么是店铺形象 203

11.2.2 影响店铺形象的主要因素 203

11.2.3 店铺形象重要性的理由 204

§11.3 创造店铺形象的步骤 204

11.3.1 确定店铺形象 204

11.3.2 创造店铺形象 205

11.3.3 投射店铺形象 207

11.4.1 店铺的硬件条件 210

§11.4 影响店铺形象的其他因素 210

11.4.2 经营者及其员工的行为举止 211

11.4.3 店铺与公众、政府的关系 212

11.4.4 随时调整店铺形象 212

第12章 营业员培训制度 214

§12.1 培训营业员的重要意义 215

12.1.1 培训营业员是市场竞争的形势要求 215

12.1.2 培训营业员是提高竞争力的必要措施 215

12.1.3 培训营业员是商家与时俱进的时代要求 216

§12.2 快速提高营业员的个人修养 217

12.2.1 营业员的仪表 217

12.2.3 营业员要善解人意——揣摩顾客心理 218

12.2.2 营业员要有亲和力——可亲可信 218

12.2.4 营业员要头脑灵活——机智应变 219

12.2.5 营业员要时刻保持乐观与幽默 219

12.2.6 营业服务必备10大技巧 220

§12.3 营业员基本礼仪培训 224

12.3.1 生意好的店铺必是服务态度好的店铺 224

12.3.2 顾客服务的5S原则 225

12.3.3 营业员服务规范 226

12.3.4 托马斯·彼得斯关于顾客沟通的10点建议 228

12.3.5 减少或避免沟通失败的诀窍 228

12.4.1 善待顾客——与顾客打交道的方法 230

§12.4 与不同顾客打交道的技巧 230

12.3.6 与顾客进行有效沟通的10个诀窍 230

12.4.2 留住每一位用户的策略 231

12.4.3 如何与盛气凌人型顾客打交道 233

12.4.4 如何与少言寡语型顾客打交道 233

12.4.5 如何与谦虚型顾客打交道 233

12.4.6 如何与自我防卫型顾客打交道 234

12.4.7 如何与性格未定型顾客打交道 235

12.4.8 如何与企业领导型顾客打交道 235

12.4.9 如何与犹豫不决型顾客打交道 236

12.4.10 如何与骄傲型顾客打交道 237

12.4.11 价格谈判中应注意的基本问题 238