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第一章　绪论 1

第一节　质量及质量管理的发展 1

一、质量的基本概念 1

目录 1

二、质量管理及其发展 4

三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平 6

第二节　质量先驱的质量观 8

一、现代质量管理之父——戴明 9

二、朱兰的质量三步曲 13

三、零缺陷之父——克劳士比 14

四、其他质量管理专家 17

五、各种质量哲学的比较 18

一、产品质量的形成过程 19

第三节　制造和服务系统的质量 19

二、制造业中的质量 22

三、服务业中的质量 24

四、质量与生产率 29

第四节　现代质量管理面临的环境 30

一、快速多变的市场环境 30

二、先进制造模式的普及 31

三、质量管理范围的扩展 32

四、网络时代的质量管理 33

思考题 33

参考文献 34

第二章　质量管理的基本原理 35

第一节　全面质量管理基础 35

一、“全面质量管理”的涵义 36

二、全面质量管理的核心原则 38

三、全面质量管理的基本原理 40

四、全面质量管理的相关术语 42

五、全面质量管理的基础工作 44

第二节　以顾客为核心 45

一、顾客的演进和转变 45

二、顾客导向的意义 46

三、顾客驱动的质量圈 48

第三节　质量战略和策划 49

一、质量战略 49

二、质量战略的制定与实施 50

三、质量策划概述 52

四、质量策划的过程与方法 53

第四节　质量管理的组织结构和TQM实现 60

一、质量管理的常见组织形式 60

二、沟通的方式与渠道 64

三、基于全面质量的组织重构 66

四、质量文化 68

思考题 70

参考文献 79

第三章　质量管理体系及评价 80

第一节　ISO9000质量管理标准简介 80

一、ISO9000标准简史 80

二、2000版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍 82

三、2000版ISO9000族标准的主要理念 84

四、ISO9000与其他标准的联系 89

五、ISO9000在中国 92

第二节　质量管理体系的要求 93

一、质量管理体系的总要求和文件要求 93

二、管理职责 95

三、资源管理 97

四、产品实现 98

五、测量、分析和改进 101

第三节　质量认证制度 103

一、质量认证概述 103

二、产品质量认证 106

三、质量管理体系认证 107

第四节　美国马可姆·波里奇国家质量奖 108

一、波里奇奖的起源与发展 109

二、波里奇奖评审标准的说明 109

三、波里奇奖的运作过程 111

四、波里奇奖与ISO9000的比较 112

第五节　日本戴明质量奖 113

一、戴明质量奖概述 113

二、戴明质量奖与质量管理活动的创新 113

三、戴明质量奖的评审框架 114

第六节　欧洲质量奖 116

一、欧洲质量奖概述 116

二、EFQM卓越经营模式 116

三、欧洲质量奖的运作过程 117

第七节　全国质量管理奖 118

一、全国质量管理奖概述 118

二、全国质量管理奖评审标准的说明 119

附录A　按所在地域统计的质量管理证书分布情况表 120

三、全国质量管理奖的运作过程 120

附录 120

附录B　按覆盖产品所属行业统计的质量管理证书分布情况表 121

思考题 123

参考文献 131

第四章　供应商管理 132

第一节　采购质量 132

一、采购质量 132

二、采购的质量规格 133

三、供应商战略 135

第二节　供应商的选择与评价 137

一、外包战略的兴起 137

二、供应商的选择 138

三、供应商评级 141

四、供应商审核 142

第三节　有效的供应商质量控制途径 144

一、供应商质量 144

二、ISO9000：2000族标准中供应商质量控制的体现 145

三、供应商质量控制 147

第四节　供应商管理与发展 153

一、供应商管理 153

二、采购企业与供应商的伙伴关系 157

三、供应商开发 158

思考题 161

参考文献 168

一、质量变异及规律 169

第五章　过程质量控制 169

第一节　质量变异与过程控制 169

二、过程分析 171

三、过程控制 172

第二节　过程能力 174

一、过程能力概述 174

二、过程能力指数 176

三、过程不合格品率的计算 183

四、过程能力分析 186

五、过程性能和过程性能指数 188

第三节　过程控制图 190

一、控制图的基本原理 190

二、常规控制图的应用方法 195

三、控制图的判断准则 211

第四节　红珠实验和漏斗实验 215

一、红珠实验 216

二、漏斗实验 219

第五节　过程控制常用工具 220

一、排列图 220

二、因果图 224

三、直方图 226

四、流程图 231

五、KJ法 234

六、矩阵图法 237

七、检查表 238

八、散布图 239

思考题 240

附录　应用Excel作控制图 245

参考文献 248

第六章　顾客满意与顾客关系管理 249

第一节　顾客满意 249

一、关注顾客的重要性 249

二、顾客满意的概念及其特点 252

三、全面顾客满意的理念 253

四、顾客忠诚 255

五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新 256

第二节　顾客满意度测量 258

一、顾客满意的影响因素 258

二、顾客满意度测评的分类及原则 259

三、顾客满意度测评的步骤 260

四、顾客满意度测评的方法 261

第三节　顾客关系管理系统 276

一、创造顾客价值 276

二、目标市场中顾客的分类及其识别 277

三、目标市场中顾客的需求的识别 279

四、管理顾客关系的实践 282

五、有效的顾客抱怨管理 286

思考题 287

参考文献 306

第七章　质量测量与分析 308

第一节　质量检验 308

一、质量检验概述 308

二、质量检验方法 310

三、接收概率与OC曲线 313

四、计数标准型抽样检验 318

五、计数调整型抽样检验 319

第二节　质量成本 323

一、质量成本的概念与分类 323

二、质量成本核算 325

三、质量损失与质量损失函数 328

四、合理的质量成本构成 332

五、劣质成本与现代成本观 334

第三节　质量信息管理 336

一、质量信息概述 336

二、质量信息分析 337

三、质量信息管理系统 339

四、计算机辅助质量信息管理系统 342

第四节　业绩测量 345

一、业绩测量概述 345

二、业绩测量体系的设计 347

三、测量数据的分析与使用 350

思考题 351

参考文献 352

第八章　质量改进 353

第一节　质量问题解决 353

一、质量问题类型 354

二、质量问题解决 355

三、质量问题与质量改进 356

一、戴明环（The Deming Cycle） 358

第二节　戴明环与朱兰质量改进方法 358

二、朱兰质量改进方法 363

三、小结 370

第三节　创造性问题解决 370

第四节　六西格玛方法 374

一、六西格玛质量 374

二、六西格玛质量的统计意义 375

三、质量改进方法（Improvement for six sigma,IFSS） 379

四、质量设计（Design For Six Sigma,DFSS） 384

思考题 387

参考文献 401

第一节　敏捷竞争环境下的质量管理 402

一、敏捷竞争环境 402

第九章　现代质量管理发展应用 402

二、敏捷竞争带来的质量管理变革 405

三、敏捷竞争环境下的质量管理方法 409

第二节　软件质量管理方法 412

一、软件质量管理概念 412

二、软件质量管理与质量保证方法 416

三、基于过程的软件质量管理途径 417

四、软件过程相关标准与方法概述 419

第三节　高等教育质量管理 426

一、高教质量概念概述 426

二、高等教育质量管理途径 429

三、实施高等教育全面质量管理 430

思考题 437

参考文献 453