电力客户服务员工培训知识问答PDF电子书下载

4．市场的类型有哪些？ 1

目录 1

工欲善其事，必先利其器——为《电力客户服务员工培训知识问答》序第一章 电力市场概述 1

1．什么是市场？ 1

2．市场的要素有哪些？ 1

3．市场机制的含义是什么？ 1

7．电力市场运营有哪几种基本模式？ 2

5．什么是电力市场？ 2

6．电力市场的构成有哪些？ 2

2．服务有何特征？供电企业应如何针对这些特征提供服务？ 3

第二章 客户服务 3

 1．从客户的角度来看，服务是什么？ 3

4．服务质量应该做到哪些？ 4

3．服务质量如何分类？ 4

6．如何评价服务质量？ 5

5．服务质量有何特性？在供电服务中是如何体现的？ 5

7．服务保证（服务承诺）的作用是什么？ 6

10．怎样实现“以客户为中心”的构想？ 7

8．如何设计服务保证？ 7

9．什么是有效的服务保证？ 7

11．优质的客户服务对企业发展有何贡献？ 8

1．供电服务有哪些内容？ 9

第三章 供电服务与客户服务中心 9

3．供电服务当前存在些什么问题？ 10

2．我国供电企业的优质服务工作分为几个历史阶段？ 10

4．供电企业改善服务有何必要性？ 11

7．如果服务不能让客户满意，可能存在些什么问题？ 12

5．面对竞争，供电企业留住用电客户的关键是什么？ 12

6．如何评价供电服务质量？ 12

9．制定服务方针应该注意哪些要点？ 13

8．改善供电服务质量的对策有哪些？ 13

10．如何获取信息以建立客户档案？ 14

13．电力客户服务中心有哪些功能？ 15

11．什么是电力客户服务中心？ 15

12．为何说电力客户服务中心为供电企业服务流程的自动化进程提供了有效的工具？ 15

14．客户服务如何适应电子时代？ 16

5．电力产品营销组合6P+S指的是什么？ 18

第四章 电力营销 18

1．市场营销的定义是什么？ 18

2．何为电力市场营销？ 18

3．需要、欲望和需求的区别与联系？ 18

4．营销管理理念有哪些？ 18

10．电力需求预测的主要内容有哪些？ 19

6．居民客户有何特点？ 19

7．产业客户有何特点？ 19

8．影响电力客户消费行为的因素主要有哪些？ 19

9．产业客户电力消费决策的过程分哪几个阶段？ 19

13．电力市场可以细分为哪几种？ 20

11．电力需求预测主要有哪些方法？ 20

12．有效的电力市场细分应遵循什么准则？ 20

17．需求侧管理有哪些手段？ 21

14．制定电力营销决策应遵循什么原则？ 21

15．电力营销有哪些基本策略？ 21

16．实施电力需求侧管理的目的是什么？ 21

2．电力系统的基本组成有哪些？ 22

第五章 电力生产与使用 22

1．什么是电力系统？ 22

5．电缆线路由哪几部分组成，各部分的作用是什么？ 23

3．什么是电力线路？ 23

4．架空线路由哪几部分组成，各部分的作用是什么？ 23

9．电力系统调度的任务是什么？ 24

6．什么是变压器？ 24

7．什么是断路器，它的作用是什么？ 24

8．什么是隔离开关，它的作用是什么？ 24

11．电力生产的特点是什么？ 25

10．调度工作的主要内容有哪些？ 25

13．按负荷发生时间的不同，电力负荷可分为哪几类？ 26

12．什么是电力负荷？ 26

17．什么是电能质量？ 27

14．根据突然中断供电所引起的损失程度，电力负荷可分为哪几类？ 27

15．根据国民经济行业划分，用户电力负荷可分为哪几类？ 27

16．供电质量指的是什么？ 27

18．电能质量的评价指标主要有哪些？ 28

20．电压偏差超标的影响有哪些？ 29

19．低频率的危害有哪些？ 29

24．如何提高供电可靠性？ 30

21．谐波的危害有哪些？ 30

22．三相不平衡对电力系统和用户会造成哪些影响？ 30

23．什么是供电可靠性？ 30

25．什么是供电点？ 31

28．供电方式有哪几种？ 32

26．什么是供电电源？ 32

27．供电方式指的是什么？ 32

29．导致供电发生中断的原因有哪些？ 33

31．什么是计划停电？ 34

30．什么是事故停电？ 34

35．什么是用电功率因数？ 35

32．什么是临时停电？ 35

33．什么是中止供电？ 35

34．什么是用电负荷？ 35

37．什么是用电容量？ 36

36．什么是用电量？ 36

39．什么是线损？ 37

38．什么是用电最大需量？ 37

41．线损由哪几部分组成？ 38

40．线损是怎样产生的？ 38

42．降低线损的措施有哪些？ 39

45．为什么要安装测量用互感器？ 40

43．什么是电能？ 40

44．电能计量装置指什么？ 40

47．使用电流互感器应注意什么？ 41

46．互感器的种类有哪些？ 41

49．电能表的作用是什么？它是如何计量电能的？ 42

48．使用电压互感器应注意什么？ 42

52．为何要计量无功电能？ 43

50．电能表的分类有哪些？ 43

51．有功电能表的用途是什么？ 43

56．什么是预付费电能表，它是如何工作的？ 44

53．什么是最大需量表，它与普通瓦特表有何区别？ 44

54．什么是标准电能表？ 44

55．什么是复费率电能表，它的作用是什么？ 44

58．家庭电表容量怎样确定？ 45

57．电能表倍率的组成有哪些，它是如何进行电能计量的？ 45

60．换了新电表，为什么比以前用电多了？ 46

59．对居民用户电能表表位有何要求？ 46

61．供电公司抄总表，总表后装有许多分表，为何总表用电量与分表用电量之和不一致？ 47

62．计量装置计量不准确时，如何进行电费退补？ 48

64．发现家用电表损坏了怎么办？导致家用电表损坏的原因可能有哪些？ 49

63．如何辨别电能表是否烧坏？ 49

65．电能表都有哪些种类？ 50

68．电能表多长时间检测一次？ 51

66．电能表的规格符号是什么意思？ 51

67．电能表检测有哪些内容？ 51

72．互感器坏了，这段时间如何计算电费？ 52

69．计量装置的倍率有何含义？ 52

70．如何计算电能表的倍率？ 52

71．互感器的大小和容量有何计算关系？ 52

74．什么是互感器检验？ 53

73．什么是互感器二次负载？ 53

76．供电企业怎样对计量装置进行管理？ 54

75．电能计量装置包括哪些？ 54

78．居民新报装用电的电表箱及出入表线有何要求？ 55

77．对电能计量装置的接线有一定的要求吗？ 55

80．电能计量装置一定要有封铅吗？ 56

79．减少计量装置的误差有哪些方法？ 56

86．维护电能计量装置有什么要求？ 57

81．用电客户能自行拆装电能计量装置吗？ 57

82．买来的电表可以直接使用吗？ 57

83．居民使用的分表应由谁购置？ 57

84．《供电营业规则》对实行一户一表有何规定？ 57

85．安装电能计量装置有什么要求？ 57

91．不同的用电类别应分别采用什么计量方式？ 58

87．更换电能计量装置有什么要求？ 58

88．电能表是否和其他计量器具一样，也有一个允许误差范围？ 58

89．电能表一般是越走越慢还是越走越快？ 58

90．什么是电能表的误差？ 58

92．电价的含义是什么？ 59

93．与一般的商品价格比较，电价有何特点？ 60

94．电价是如何形成的？ 61

95．我国电价制定的原则是什么？ 62

96．我国电价制定的基本方法是什么？ 63

100．什么是销售电价？ 64

97．什么叫电价体系？ 64

98．什么叫上网电价？ 64

99．什么叫输配电价？ 64

101．电价结构包括什么？ 65

102．什么是电价制度，主要有哪几种？ 66

103．电价水平包括什么内容？ 68

104．什么是电费管理，电费管理包括哪些环节？ 69

105．什么是电费违约金？ 71

107．什么是可靠性电价？ 72

106．什么是分电压等级电价？ 72

110．什么叫力率调整费？ 73

108．如何计算用电容量？ 73

109．基本电费如何计算？ 73

115．如何提高功率因数？ 74

111．力率调整费如何计算？ 74

112．计收力率调整费有何依据？ 74

113．提高功率因数有什么益处？ 74

114．功率因数低的主要原因可能是什么？ 74

118．为什么要安全用电？ 75

116．常见的无功补偿装置有哪些？ 75

117．作为用电户，安装无功电容补偿器有何作用？ 75

120．人体触电的类型有哪些？ 76

119．什么叫触电？触电给人体带来的伤害有哪些类型？ 76

121．影响电流对人体伤害程度的因素有哪些？ 77

123．保证用电安全的基本要素是什么？ 78

122．什么是安全电压？我国规定的安全电压值是多少？ 78

125．什么是电气绝缘？要使电气设备有良好的绝缘，其措施是什么？ 79

124．什么是安全距离？保持安全距离的作用是什么？ 79

128．在日常生活和工作中，应注意哪些用电安全措施？ 80

126．什么是安全载流量？ 80

127．设置安全用电的标志一般有哪几类？其用途分别是什么？ 80

129．防止触电的安全技术是什么？ 81

132．发生触电事故时，该怎么办？ 82

130．居民用电的电气防火应注意什么？ 82

131．发生电气火灾应怎么办？ 82

134．架空电力线路导线与树木之间的安全距离规定如何？ 84

133．电能消耗可分成哪几类？ 84

137．电力线路下方建筑物与导线（最大计算弧垂）最小安全距离是多少？ 85

135．设备不停电时的安全距离是多少？ 85

136．导线与地面或水面的最小距离有何规定？ 85

141．扑救电气火灾时应注意哪些事项？ 86

138．导线与果树、经常作物、城市灌木及街道行道树之间的最小距离？ 86

139．电气火灾的主要特点是什么？ 86

140．防止电气火灾的主要措施有哪些？ 86

145．什么是保护接地？ 87

142．保安电源的作用是什么？ 87

143．对保安电源有什么要求？ 87

144．什么叫安全电压？我国规定的安全电压有哪几种？ 87

146．保证用电安全的基本要素有哪些？ 88

148．设备安全技术包含哪些内容？ 89

147．用电安全技术包括哪些内容？ 89

150．电气安全用具主要有哪些？ 90

149．电业工作安全措施有哪些？ 90

154．什么是用电安全管理，它的日常工作主要内容有哪些？ 91

151．应如何正确使用和维护电气安全用具？ 91

152．静电的危害有哪些？ 91

153．消除静电的措施有哪些？ 91

157．定期安全检查的主要内容有哪些？ 92

155．什么是用电安全检查？ 92

156．客户接电前安全检查的内容是什么？ 92

159．什么情况下应进行特殊性安全检查？ 93

158．季节性安全检查的主要内容有哪些？ 93

163．用户电工管理的主要内容有哪些？ 94

160．什么是用户电气事故管理？ 94

161．纳入用户电气事故管理范围内的事故有哪些？ 94

162．用户电气设备应进行哪些电气试验？ 94

164．企业安全用电应注意哪些事项？ 95

165．家庭安全用电应注意哪些事项？ 96

166．确保家用电器安全使用应注意些什么？ 97

167．居民电器防火应注意些什么？ 98

169．为什么保护接地不能接水管？ 99

168．家庭电气装修时应注意哪些事项？ 99

173．居民家庭怎样选用漏电保护开关？ 100

170．为什么不宜在多用电源插座上同时连接太多的电器设备？ 100

171．发现有高压线跌落在地时怎么办？ 100

172．雷雨天气在避雷针下行走安全吗？ 100

176．电冰箱正常运转时停电怎么办？ 101

174．居民家庭怎样选用熔丝？ 101

175．如何选购电源插座？ 101

178．家庭发生电气火灾的主要原因有哪些？ 102

177．如何预防电热器具发生火灾？ 102

180．变压器防火用的灭火器怎样配备？ 103

179．公共场所发生电气火灾的主要原因有哪些，如何防范公共场所发生电气火灾？ 103

186．国家鼓励的节约用电措施有哪些？ 104

181．在站内进行明火作业时应注意哪些安全事项？ 104

182．为什么过负荷或短路易引起火灾？ 104

183．为什么电压过低时会烧毁电机？ 104

184．什么叫节约用电？ 104

185．我国的节能总方针是什么？ 104

188．单位产品电耗最高限额管理指的是什么？ 105

187．国家对明令淘汰的低效高耗电的设备、产品有哪些规定？ 105

190．节约用电的途径主要有哪些？ 106

189．什么叫电力需求侧管理？ 106

191．电动机主要有哪些节电措施？ 107

195．电加热设备的节电技术有哪些？ 108

192．变压器主要有哪些节电措施？ 108

193．风机主要有哪些节电措施？ 108

194．泵类的节电技术主要有哪些？ 108

198．空调装置主要有哪些节电途径和措施？ 109

196．电气照明主要有哪些节电措施？ 109

197．变流装置主要有哪些节电措施？ 109

201．什么是余热发电？ 110

199．什么是蓄冷空调技术？ 110

200．与传统空调相比，蓄冷空调有哪些优点？ 110

206．降低产品电耗定额的方法有哪些？ 111

202．什么是电耗定额？ 111

203．电耗定额的用途有哪些？ 111

204．影响电耗定额的因素有哪些？ 111

205．电耗定额有什么作用，制定电耗定额有哪些方法？ 111

210．降低线损的主要措施与方法有哪些？ 112

207．什么叫电能利用率？ 112

208．我国对用户功率因数有什么样的规定？ 112

209．无功功率就地补偿的原则是什么，无功功率就地补偿有什么优点？ 112

212．“绿色电器”有何标准？ 113

211．降低企业内部配电网线损的方法有哪些？ 113

214．家用电冰箱怎样注意节电？ 114

213．家庭使用电视时，怎样注意节电？ 114

216．使用洗衣机时，怎样注意节电？ 115

215．电饭煲节电方法有哪些？ 115

219．家庭使用空调时，怎样注意节电？ 116

217．使用电热水器时，怎样注意节电？ 116

218．家庭照明怎样节电？ 116

4．公文有几种分类方式？ 118

第六章 公文写作 118

1．何谓公文？ 118

2．与其他类别的文章相比，公文有何特点？ 118

3．公文有哪些作用？ 118

7．起草公文时，应注意什么问题？ 119

5．公文撰写可分为哪几个步骤？ 119

6．在确定公文的主题时，应注意什么问题？ 119

14．通知分哪几类？ 120

8．什么是会议纪要？ 120

9．与会议记录相比，会议纪要具有哪些特点？ 120

10．会议纪要有何作用？ 120

11．会议纪要的格式包括哪几个部分？ 120

12．通知适用于哪些情形？ 120

13．通知有何特点？ 120

21．公函和便函各适用于哪些情况？ 121

15．通知的格式分为哪几个部分？ 121

16．批转式和转发式通知分别适用于哪些情况？ 121

17．什么是函？ 121

18．函适用于哪些情况？ 121

19．函分为哪几类？ 121

20．函的格式包括哪几个部分？ 121

26．通告的写作要求是什么？ 122

22．何谓通告？ 122

23．通告与公告有何区别？ 122

24．通告分为哪几类？ 122

25．通告的格式包括哪几部分？ 122

30．报告可以分为哪几类？ 123

27．报告与请示有何相同之处？ 123

28．报告与请示有何不同？ 123

29．报告的作用是什么？ 123

36．计划具有哪三个特点？ 124

31．报告的正文包括哪些内容？ 124

32．请示的作用是什么？ 124

33．请示分为哪几类？ 124

34．请示的正文包括哪些内容？ 124

35．什么是计划？ 124

43．编写总结应注意哪些问题？ 125

37．编写计划应该做到哪五个“结合”？ 125

38．计划的格式包括哪几个部分？ 125

39．计划的“三要素”是什么？ 125

40．什么是总结？ 125

41．总结分为哪几类？ 125

42．总结的特点表现在哪些方面？ 125

50．简报的写作要突出哪四个字，具体含义是什么？ 126

44．总结的格式包括哪些部分？ 126

45．总结的正文可有哪几种结构？ 126

46．什么是简报？ 126

47．简报可分为哪几类？ 126

48．简报的格式包括哪些部分？ 126

49．简报的主体有哪几种叙述方法？ 126

56．写作经济活动分析报告的写作要求有哪些？ 127

51．什么是启事，分为哪几类？ 127

52．启事的格式包括哪几部分？ 127

53．什么是经济活动分析报告？ 127

54．经济活动分析报告分为哪几类？ 127

55．经济活动分析报告的结构包括哪几个部分？ 127

63．什么是市场预测报告？ 128

57．什么是讲话稿，其作用是什么？ 128

58．讲话稿的写作要求是什么？ 128

59．讲话稿的格式包括哪几部分？ 128

60．讲话稿的主体有哪几种结构形式？ 128

61．什么是汇报提纲，有哪两种形式？ 128

62．汇报提纲的结构包括哪几部分？ 128

67．市场预测报告的写作要求是什么？ 129

64．市场预测包括哪几类？ 129

65．市场预测报告的格式包括哪几部分？ 129

66．市场预测报告的正文应包含哪些内容？ 129

4．数据／语音交换机（PABX）的作用和功能是什么？ 130

第七章 客服中心技术支持系统 130

1．什么是客户服务中心技术支持系统？ 130

2．客户服务中心系统发展的趋势是什么？ 130

3．技术支持系统主要由哪些部分组成？ 130

10．客户服务系统中的“工作流程传递及控制”功能模块中主要包括哪些内容？ 131

5．CTI（计算机电话集成）技术的四种主要模式是什么？ 131

6．CTI的技术优势是什么？ 131

7．客户服务中心从功能上可以划分为哪些部分？ 131

8．客服服务中心系统中的前台受理系统的主要功能是什么？ 131

9．客服服务中心系统中的后台管理席的主要 131

功能是什么？ 131

12．电力营销管理系统的四个层次结构中的客户服务层的概念是什么？ 132

11．电力营销管理信息系统主要由哪几个子系统组成？ 132

2．礼仪是怎么产生的？ 133

第八章 服务礼仪及沟通技艺 133

1．什么是礼仪？ 133

6．为什么礼仪具有约束的作用？ 134

3．礼仪的性质是什么？ 134

4．礼仪有什么作用？ 134

5．为什么礼仪具有尊重的作用？ 134

8．为什么礼仪具有调节的作用？ 135

7．为什么礼仪具有教育的作用？ 135

10．学习和遵守服务语言的礼仪规范，应注意什么？ 136

9．为什么要注意服务语言的学习？ 136

13．服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰？ 138

11．服务行业的礼貌用语有什么主要特点？ 138

12．什么是服务行业的文明用语？ 138

16．什么样的声音是高雅的声音？ 139

14．声音清脆悦耳的标准是什么？ 139

15．当出现什么情形时，声音有待改进？ 139

17．在公众面前说话，应注意什么样的仪态？ 140

20．在与人交谈时，肢体语言应留意哪些方面？ 142

18．如何培养聆听的艺术？ 142

19．怎样才表示我们听得很清楚？ 142

21．怎样的肢体语言，表示正在专心聆听？ 143

24．有好口才的人可展现迷人的仪态，主要体现在哪些方面？ 144

22．要有好口才，平时应注意什么？ 144

23．为什么人们都愿意与有口才的人接近？ 144

25．当与一个不善表达的人在一起时，常会出现根本无话可说的窘境，这时，该如何处理？ 146

26．工作人员接听电话，应做到什么？ 147

27．工作人员接听电话的程序是什么？应注意什么问题？ 148

30．如何代领导接听电话？ 149

28．如何应付马拉松电话？ 149

29．如何婉拒对方的邀请？ 149

31．如何记录客户留言及意见？ 151

32．管理者如何注意电话礼貌？ 152

33．日常工作中还应注意哪些电话技巧？ 154

34．参加电话（电视）会议时，应注意哪些礼节？ 155

37．如何处理投诉电话？ 156

35．答录机留言时应注意什么？ 156

36．使用语音系统应注意什么？ 156

39．经办电话答复服务时应注意什么？ 158

38．如何用电话传达坏消息？ 158

40．使用传真机时应注意什么礼貌方面的问题？ 159

42．对外联络还需要注意什么？ 160

41．使用电子通信媒体时应注意什么礼貌方面的问题？ 160

43．打电话的正确方式应是怎样的？ 161

45．接电话的正确方式是什么？ 163

44．挂电话的正确方式是什么？ 163

47．打电话还应注意什么问题？ 165

46．电话留言时应注意什么？ 165

49．常用服务用语有哪些？ 166

48．使用语种有什么要求？ 166

50．日常工作中还需注意什么规范用语？ 167

51．遇骚扰电话时应如何处理？ 168

52．常用的礼貌服务用语有哪些？ 169

53．服务行为规范分成哪几类？ 170

55．外在形象规范指什么？ 171

54．基础行为规范指什么？ 171

56．日常工作行为规范指什么？ 172

57．日常工作规范指哪些？ 173

2．电力法律关系及其构成要素是什么？ 174

第九章 电力法规 174

1．我国电力法律体系的构成是什么？ 174

4．《电力法》共多少章？多少条？主要内容是什么？ 175

3．《电力法》是何时经何机关通过，由谁签发，于何时施行？适用范围是什么？ 175

6．为什么电力设施和电能受国家保护？ 176

5．《电力法》的主要作用是什么？ 176

11．电力安全生产管理制度主要包括哪些内容？ 177

7．非法占用变电设施用地、输电线路走廊或电缆通道，应承担什么法律责任？ 177

8．电力建设获得土地使用权有几种主要方式？ 177

9．电力建设项目征用土地主要应支付哪些补偿费？ 177

10．电力生产应遵循什么原则？ 177

15．并网运行的法定条件有哪些？ 178

12．电力企业如何保障电力设施正常运行？ 178

13．电网运行管理的基本原则是什么？ 178

14．禁止非法干预电网调度原则的含义是什么？ 178

21．未经许可从事供电或变更营业区的，应承担什么法律责任？ 179

16．签订并网协议的原则是什么？ 179

17．并网双方达不成协议怎么处理？ 179

18．国家对电力供应与使用实行哪些管理原则？ 179

19．什么是供电营业区？ 179

20．什么是供电营业专营？ 179

27．供电企业或者用户违反供用电合同应承担什么法律责任？ 180

22．供电营业机构违反规定，拒绝供电应承担什么法律责任？ 180

23．用户依法使用电力的权利主要有哪些？ 180

24．确定电力供应与使用双方权利、义务的主要依据和主要形式是什么？ 180

25．供用电合同应采取什么形式？ 180

26．按用户类别的不同，供用电合同可分为几种？ 180

32．供电企业有关主管人员和直接责任人员，违反规定中断供电应承担什么责任？ 181

28．供电企业违反规定，未保证供电质量给用户造成损失的，应承担什么法律责任？ 181

29．供电企业需要中断供电，哪些情况应当按国家规定事先通知用户？ 181

30．用户对供电企业中断供电有异议时，应如何处理？ 181

31．违反规定，未事先通知用户中断供电，给用户 181

造成损失的应承担什么法律责任？ 181

36．违反规定，未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费的，应承担什么法律责任？ 182

33．供电企业如何处理抢险救灾紧急供电？ 182

34．用户使用的电力电量以什么记录为准？ 182

35．供电企业收取电费应遵循哪些制度？用户义务是什么？ 182

39．对违章用电行为，电力企业可以采取什么措施？ 183

37．危害供用电安全和扰乱供用电秩序的行为有哪些？ 183

38．哪些行为属违章用电？ 183

42．电价与电费实行同等待遇原则的含义及其作用是什么？ 184

40．对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，电力企业有权制止的办法有哪些？ 184

41．对危害供用电安全和扰乱供用电秩序的行为应给予什么样的行政处罚？ 184

45．在电力设施保护区设立标志的主体是谁？ 185

43．违反规定，超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，应承担什么法律责任？ 185

44．《电力法》所指电力设施的保护范围主要包括哪些？ 185

47．用电检查的内容有哪些？ 186

46．“线”与“树”相互妨碍的处理原则是什么？ 186

51．电力运行事故赔偿原则是什么？ 187

48．在依法划定的电力设施保护区内堆放物品 187

危及电力设施安全的，由谁排除妨碍？ 187

49．实行电力监督检查的主体、对象和范围是什么？ 187

50．实行电力监督检查应当遵循的原则是什么？ 187

56．破坏电力设施应承担什么法律责任？ 188

52．阻碍电力建设或者电力设施抢修，致使电力建设或电力设施抢修不能正常进行的，应承担什么法律责任？ 188

53．扰乱电力生产企业秩序，致使生产、工作不能正常进行的应承担什么法律责任？ 188

54．殴打、公然侮辱履行职务的查电人员或抄表人员或抄表收费人员的，应承担什么法律责任？ 188

55．盗窃电能应承担什么法律责任？ 188

60．什么是紧急情况？电网运行中的“紧急情况”有哪些？ 189

57．电力企业职工违反规章制度、违章调度或不服从调度指令的，应承担什么法律责任？ 189

58．电力企业职工故意延误电力设施抢修或抢险救灾供电的，应承担什么法律责任？ 189

59．电力企业查电、抄表、管理人员勒索用电户，以电谋私应承担什么法律责任？ 189

64．什么是超计划用电限电序位表？ 190

61．值班调度人员对电网运行中的“紧急情况”可以采取哪些处置措施？ 190

62．什么是限电序位表？限电序位表有哪两种？ 190

63．什么是事故限电序位表？ 190

68．调度机构发布限电指令的依据是什么？ 191

65．两个限电序位表中所列负荷是否可以相互转移 191

补充？ 191

66．制定限电序位表的主体、依据和批准执行程序是什么？如果限电序位表上报在法定时间内没有批复怎么办？ 191

67．如何修订限电序位表？ 191

71．并网运行要签订几个合同？ 192

69．调度机构依据限电序位表拉闸限电要不要承担由此而引起的后果？为什么？ 192

70．如何实现科学限电减少损失？ 192

73．对违反《电网调度管理条例》的单位和个人有哪几种处理办法？ 193

72．电网管理部门与发电厂签订的并网经济协议应包括哪些主要内容？ 193

76．供电企业的权利主要有哪些？ 194

74．什么是与电力供应与使用有关的单位和个人？ 194

75．签订供用电合同应当遵守什么原则？ 194

78．用电户的权利主要有哪些？ 195

77．供电企业的义务主要有哪些？ 195

80．什么是供电线路走廊、电缆通道、区域变电所和配电所、营业网点？ 196

79．用电户的义务主要有哪些？ 196

82．公用供电设施、共用供电设施和用户专用供电设施建成投产后，分别由谁负责维护管理？ 197

81．什么是供电设施？什么是公用供电设施、共用供电设施和专用供电设施？什么是受电设施？ 197

85．用电户破产时供电企业应如何办理？ 198

83．如何确定供电设施的运行维护管理范围？ 198

84．在供电设施上发生事故引起的法律责任如何确定？ 198

88．什么是用电计量装置？用电计量装置由谁来认可？ 199

86．不予供电的合理理由是指什么？ 199

87．用户在电网高峰负荷时的功率因数应达到什么标准？对达不到标准的用户，供电企业如何处理？ 199

90．供电企业收取电费的主要依据是什么？用户交纳电费的主要依据是什么？ 200

89．如何校验用电计量装置？ 200

92．由于接线错误、熔断器熔断、倍率不符使电能计量出现差错，供电企业应如何退还或补收电费？ 201

91．由于用电计量装置自身原因致使计量不准，供电企业应如何退还和补收电费？ 201

94．供电企业对用户的哪些行为可以依法采取中止供电措施（对违法违章用电户中止供电）？ 202

93．供电企业抄表时应注意什么问题？ 202

97．危害供用电安全，扰乱供用电秩序的行为主要有哪些？ 203

95．对违法违章用电户中止供电时，供电企业应按什么程序办理停电手续？ 203

96．供电企业和用户应如何安排供用电设备计划检修？ 203

100．什么是绕越供电企业用电计量装置用电？ 204

98．什么是被供电企业查封的电力设备？擅自启用应承担什么违约责任？ 204

99．什么是窃电？主要行为有哪些？ 204

103．用户在签订供用电合同前应向供电企业提供哪些材料？ 205

101．什么是故意使供电企业的用电计量装置不准或失效？ 205

102．如何确定窃电量数额？ 205

106．供用电合同当事人在什么情况下可以免除违约责任？ 206

104．供用电合同应具备哪些条款？ 206

105．哪些供用电合同是无效合同？ 206

109．对违反《电力供应与使用条例》行为的处理和制裁办法有哪些？ 207

107．承修、承装、承试供电设施的单位必须具备什么条件？ 207

108．《承装（修）电力设施许可证》和《电工进网作业许可证》的异同？ 207

115．对逾期交纳电费的用户，供电企业应如何处理？ 208

110．什么是没收非法所得？ 208

111．什么是加收违约金？ 208

112．什么是追缴电费？ 208

113．什么是加收电费？ 208

114．什么是加收其他费用？ 208

117．什么是架空电力线路保护区？如何划定其保护区？ 209

116．什么是破坏电力设施的行为？其特点是什么？ 209

119．电力设施保护标志牌的规格有哪些？如何安装？ 210

118．电力设施保护主要标志牌的外观特征是什么？ 210

121．如何认定和处理破坏电力设备罪？ 211

120．危害电力线路设施安全的违法行为有哪些？ 211

123．受理新装或增加用电申请时，对用户有何要求？ 212

122．我国供电企业供电的额定电压和频率有哪些？ 212

125．变更用电的手续有哪些？ 213

124．用户申请用电时，对供电方案的确定有何时限要求？ 213

128．供电频率有哪些规定？ 214

126．用户安装无功补偿设备功率因数有何规定？ 214

127．设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，具体责任分界点怎样确定？ 214

131．用电事故报告制度有哪些？ 215

129．供电电压有哪些要求？ 215

130．供电可靠性有什么要求？ 215

133．终止供电的程序有哪些？ 216

132．中止供电手续有哪些？ 216

135．供电企业对窃电如何制止与处理？ 217

134．停电程序是哪些？ 217

后记 219