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第一章 绪论 1

第一节 邮政通信概述 1

第二节 邮政通信的性质、特点和任务 3

一、邮政通信的性质 3

二、邮政通信的特点 6

三、邮政通信的作用和任务 7

四、邮政通信的服务方针 9

第三节 邮政通信网 10

一、邮政通信网的组成 11

二、邮政通信网的体制 12

三、邮政通信网的结构形态 13

四、邮政通信网的目标 14

第四节 邮政通信生产过程 14

一、邮政通信生产过程的组成 15

二、邮政通信生产过程的结构 16

第五节 邮政营业的特点和任务 18

一、邮政营业的特点 18

二、邮政营业的任务 20

三、邮政营业在邮政通信中的地位 23

思考题 24

第二章 邮政营业的组织 25

第一节 邮政营业组织概述 25

一、邮政营业组织的主要原则 25

二、邮政营业组织的基本要求 26

第二节 邮政服务网点的组织 26

一、邮政服务网点设置的原则和标准 26

二、邮政服务网点的业务功能 30

三、加强邮政局所的建设 31

第三节 营业日和营业时间的组织 33

一、营业日的组织 34

二、营业时间的组织 35

第四节 邮政营业的场地组织 36

一、营业柜台的设置 37

二、营业窗口的设置 38

三、用户活动面积和营业人员工作面积 39

第五节 邮政营业的劳动组织 39

一、邮政营业定员标准 40

二、邮政营业席位的核算和营业员的配备 43

第六节 邮政营业的作业组织 45

一、任务与要求 46

二、主要内容 46

思考题 47

第三章 邮政营业的业务管理 48

第一节 邮政业务管理概述 48

一、邮政业务管理的特点 48

二、邮政业务管理的任务 49

四、邮政业务管理的主要内容 50

三、邮政业务管理的基本原则 50

第二节 收寄普通邮件的业务管理 51

一、普通邮件的收寄方式 51

二、局内投交邮件的要求 54

三、邮政营业收寄工作的管理 57

第三节 收寄快递邮件的业务管理 60

一、国内特快专递业务的基本规定 60

二、国内电子信函业务的基本规定 63

三、收寄快递邮件的业务管理 65

第四节 报刊收订的业务管理 67

一、报刊发行的基本规定 67

二、报刊窗口收订 70

三、报刊收订的管理 72

第五节 国内邮政汇兑业务的管理 75

一、邮政汇兑业务的性质 75

二、邮政汇兑业务的基本规定 76

三、邮政汇兑业务的管理要求 77

第六节 邮政储蓄的业务管理 80

一、邮政储蓄业务的概念和特征 81

二、邮政储蓄的政策、原则和服务方针 82

三、邮政储蓄的业务范围、业务种类和利率 84

四、邮政储蓄的业务管理要求 88

思考题 90

第四章 邮政营业的经营管理 91

第一节 邮政经营概述 91

一、邮政经营概念 91

二、邮政经营思想 92

三、邮政经营目标 93

四、邮政经营方针 94

第二节 邮政业务市场的调查和预测 96

一、邮政业务市场的竞争 96

二、邮政业务市场调查 97

三、邮政业务市场预测 99

第三节 邮政经营分析 105

一、邮政经营分析概述 105

二、邮政经营分析方法 107

三、邮政业务市场分析 108

四、邮政大用户分析 110

第四节 邮政支局所（营业班组）经营任务和营销策略 113

一、支局所（营业班组）经营的主要任务 114

二、邮政支局所（营业班组）营销策略 115

思考题 120

第五章 邮政营业的服务管理 121

第一节 邮政营业服务概述 121

一、邮政营业服务的特点 121

二、邮政营业服务的原则 122

二、营业厅的公众服务设施 124

一、邮政服务机构局容局貌的要求 124

第二节 邮政营业的局容局貌管理 124

三、业务宣传 125

四、清洁卫生要求及其管理制度 126

第三节 邮政营业人员服务规范 127

一、仪容仪表 127

二、邮政服务用语 129

三、服务纪律 131

四、社会监督 132

思考题 132

第六章 邮政营业的质量管理 133

第一节 质量管理概述 133

一、质量的概念 133

二、质量管理 135

三、全面质量管理 136

四、全面质量管理的基本方法——坚持PDCA循环 138

五、两图一表的运用 141

第二节 邮政营业的质量管理 147

一、邮政通信质量、服务质量的分类和指标设置 147

二、邮政通信质量、服务质量指标解释及计算方法 149

三、邮政营业质量管理的任务 152

四、邮政营业的质量管理制度 153

第三节 群众性质量管理活动 154

一、质量管理小组的概念、性质、特点和作用 155

二、质量管理小组的组建 159

三、质量管理小组的活动 163

四、活动中应注意的几个问题 167

思考题 169

第七章 邮政营业的现场管理 170

第一节 邮政营业现场管理概述 170

一、现场管理的重要性 170

二、现场管理的任务 171

三、优化现场管理的原则 172

四、优化现场管理的方法 174

第二节 邮政营业的定置管理 176

一、定置管理的含义 176

二、定置管理的基本理论 176

三、邮政营业定置管理的基本内容 179

四、定置管理的推行 181

第三节 邮政营业现场的色彩管理 183

一、邮政营业色彩管理的含义及优越性 183

二、邮政营业现场色彩管理的内容和形式 185

三、邮政营业现场色彩管理的基本要求 187

思考题 187

第八章 邮政营业的设备技术管理 188

第一节 设备技术管理概述 188

一、邮政生产过程机械化、自动化的重要性和必要性 188

二、社会信息对未来邮政通信的要求 190

三、加强邮政设备技术管理的要求 191

第二节 设备管理的任务和内容 192

一、设备管理的任务 192

二、设备管理的内容 193

第三节 邮政营业的设备管理和维护 194

一、以“三好”“四会”为主要内容进行基本技术培训 195

二、考核邮政支局所设备管理的指标 196

三、邮政支局所（邮政营业）设备的正确使用和维护 197

四、邮政支局所（营业班组）要积极参与设备的技术革新改造 198

第四节 邮政营业电子化 199

一、微机的基本结构与原理 199

二、邮政支局综合业务计算机处理系统 203

三、邮政营业“一台清”业务操作规范 204

四、邮政营业微机的维护 207

思考题 209

一、邮政业务单式的领用和保管 210

第九章 邮政业务单式和用品用具的管理 210

第一节 邮政业务单式的管理 210

二、邮政业务单式的使用 211

第二节 邮政日戳的管理 212

一、邮政日戳印模规格标准 212

二、邮政日戳的使用 214

三、邮政日戳的管理要求 215

第三节 邮袋的使用和管理 216

一、邮袋的使用 216

二、邮袋的管理 216

思考题 217

第十章 邮政营业的基础工作管理 218

第一节 企业管理基础工作概述 218

一、企业管理基础工作的意义 218

三、企业管理基础工作的作用 219

二、企业管理基础工作的特征 219

四、加强企业管理基础工作的途径 221

第二节 原始记录 222

一、原始记录的概念和作用 222

二、统计原始记录的范围和内容 222

三、原始记录的登记和管理 223

第三节 统计台帐 224

一、统计台帐的概念和作用 224

二、统计台帐的内容 225

三、统计图表 226

第四节 统计工作 227

一、统计的性质和任务 228

二、统计工作的意义和特点 229

三、统计工作的过程 230

四、统计分析 233

五、邮政业务量和邮政企业产品量 234

一、标准化工作的意义 241

第五节 标准化工作 241

二、标准的内容 242

三、开展标准化工作应注意的几个问题 243

第六节 定额工作管理 244

一、定额的含义和种类 244

二、定额工作的作用及要求 245

第七节 信息工作管理 246

一、信息工作的意义 246

二、信息的特点和信息处理的要求 247

三、信息管理的要求 248

第八节 基础教育 249

一、基础教育的内容 250

二、教育的方法和要求 251

一、岗位责任制 252

第九节 责任制度 252

二、经营责任制 253

第十节 邮政业务规章制度的管理 255

一、邮政业务规章制度的种类和内容 256

二、业务规章制度管理要求 257

思考题 258

第十一章 邮政营业的资金、票券管理 259

第一节 邮政业务收入管理 259

一、邮政业务收入的内容 259

二、邮政业务收入的管理要求 260

三、邮政业务收入的管理方法 261

四、邮政业务收入的分析方法 262

第二节 营业款的管理 262

一、营业款的存缴 263

二、支局、所营收款的管理 264

三、营业款的监督检查 265

一、报刊款的存缴 267

第三节 报刊款管理 267

二、邮政支局、所报刊款管理 269

三、报刊款的监督检查 270

第四节 汇兑款管理 272

一、邮政汇兑款管理的有关规定 272

二、汇兑日终票款的结算 274

三、支局、所汇兑款的管理 275

第五节 储蓄款管理 276

一、储蓄款管理的原则 276

二、储蓄款日终结帐和轧算 277

三、支局、所储蓄款的管理 279

第六节 邮政票券、空白收据和空白凭证的管理 282

一、邮政票券和储蓄有价单证的管理 282

二、空白收据、空白汇票和空白储蓄凭证的管理 284

思考题 287

一、邮政营业业务档案管理的要求 288

第一节 邮政营业的业务档案管理 288

第十二章 邮政营业的业务档案和查验管理 288

二、邮政营业业务档案的保管 289

三、邮政业务档案的查阅 292

第二节 邮政营业的验单管理 293

一、出口验单的缮发和管理 293

二、进口验单的管理和复验 294

三、发验局收到复验的处理 295

第三节 邮政营业的查单管理 295

一、受理查单的范围和时限规定 295

二、出口查单的处理 296

三、进口查单的处理 298

第四节 邮件赔偿处理 299

一、邮件赔偿的范围和条件 300

二、邮政赔偿的标准 302

三、赔偿款的处理 302

思考题 303