物业管理服务与经营PDF电子书下载

第1章 物业管理服务与经营概述 1

目录 1

1.1 物业管理服务与经营的基本概念 2

1.1.1 物业 2

1.1.2 物业的分类 2

1.1.3 物业管理服务 3

1.2 我国物业管理服务的产生与发展 9

1.2.1 我国物业管理服务的产生 9

1.2.2 物业管理服务的发展 9

第2章 物业服务的基础工作 13

2.1.2 物业管理早期介入的主要内容 14

2.1 物业服务的早期介入 14

2.1.1 物业管理早期介入的含义及其意义 14

2.1.3 前期管理的准备工作 16

2.2 物业的接管验收 17

2.2.1 物业的接管验收含义和作用 17

2.2.2 物业接管验收应具备的条件和应移交的资料 18

2.2.3 物业接管验收的程序与内容 19

2.2.4 接管验收应注意的事项 20

2.3 物业服务的招投标 21

2.3.1 物业服务招投标概述 21

2.3.2 物业管理招标 23

2.3.3 物业管理投标的程序 27

2.4 物业服务合同 29

2.4.1 物业服务合同的概念 29

2.4.2 物业服务合同的特征 30

2.4.3 物业服务合同的内容 30

2.5 物业资料档案管理 31

2.5.1 档案 31

2.5.2 物业管理档案的概念和分类 32

2.5.3 物业管理档案的特点和作用 33

2.5.4 物业管理档案的建立和管理 34

第3章 物业管理经营性服务 39

3.1 物业管理经营性服务概论 40

3.2 物业经营内容与项目 40

3.3 物业租赁 42

3.3.1 物业租赁的概念与特征 42

3.3.2 物业租赁的步骤 43

3.4 物业经营的收入与费用 51

3.4.1 居住性物业经营收入 51

3.4.2 经营性物业经营收入 53

3.5 物业管理的保险运作 54

3.5.1 物业保险的定义及作用 54

3.5.2 投购物业管理相关保险 55

第4章 物业服务收费概述 62

4.1 物业服务收费原则 62

4.2 物业服务收费模式 64

4.3 物业管理企业的收入渠道 66

4.4 物业服务费的构成与核算 70

4.4.1 物业服务费标准的确定 70

4.4.2 物业服务费的具体构成 70

4.4.3 物业服务费的核算 71

4.5 物业服务费的收缴 73

4.5.1 物业服务费的收缴管理 73

4.5.2 物业收费难的原因及处理办法 74

第5章 住宅小区物业管理服务与经营 80

5.1 概述 81

5.1.1 发展概况 81

5.1.2 住宅小区物业管理服务的基本内容 82

5.2 住宅小区物业管理服务 82

5.2.1 住宅小区物业管理服务的意义 82

5.2.2 住宅小区物业管理服务的特点 83

5.2.3 住宅小区物业管理服务的内容 85

5.2.4 住宅小区物业管理服务的原则和做法 87

5.3.1 当前物业管理存在的问题 91

5.3 住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策 91

5.2.5 住宅小区的物业环境 91

5.3.2 住宅小区物业管理存在的问题及对策 92

第6章 公寓、别墅物业服务与经营 96

6.1 概述 97

6.1.1 公寓、别墅的含义 97

6.1.2 公寓、别墅的特点 98

6.2 公寓物业服务 99

6.2.1 公寓物业服务的特点 99

6.3 别墅物业服务 100

6.3.1 别墅物业服务的特点 100

6.2.2 公寓日常管理服务的重点 100

6.3.2 别墅物业服务的要求 101

第7章 写字楼物业服务与经营 104

7.1 写字楼物业服务概述 105

7.1.1 写字楼的概述 105

7.1.2 写字楼物业管理的服务特征 108

7.1.3 写字楼物业服务的要求 109

7.2 写字楼物业服务 110

7.2.1 服务部各岗位工作项目 110

7.2.2 服务部各岗位工作操作程序与标准 113

7.3.1 写字楼的租赁合同的签订 119

7.3 写字楼的租赁经营管理 119

7.3.2 写字楼租赁合同的执行 120

7.3.3 写字楼承租户的选择 121

7.3.4 写字楼租金的确定 122

7.3.5 写字楼的公共关系活动 124

第8章 酒店公寓物业服务与经营 129

8.1 酒店公寓概述 130

8.1.1 酒店公寓 130

8.1.2 酒店公寓物业服务 131

8.1.3 酒店公寓客人遗失物品的处理 132

8.2.1 营销服务 133

8.2 酒店公寓物业的服务与经营 133

8.2.2 前厅服务 134

8.2.3 客房服务管理 137

8.2.4 康乐服务 140

8.2.5 延伸服务 141

8.2.6 特约服务 141

第9章 商场物业服务与经营 145

9.1 商场物业服务概述 146

9.1.1 商场 146

9.1.2 商场物业服务 146

9.2.1 业主服务 147

9.2 商场物业服务 147

9.2.2 维保服务 149

9.2.3 保洁绿化服务 150

9.2.4 经营服务管理 151

9.2.5 安全服务 153

9.2.6 综合服务 153

第10章 会所物业服务与经营 157

10.1 会所物业服务概述 158

10.2 会所的服务礼仪与要求 159

10.2.1 会所服务礼仪 159

10.2.2 会所服务要求 161

10.3 会所的经营 163

第11章 高层楼宇的服务与经营 167

11.1 高层楼宇服务概述 167

11.2 高层楼宇服务 168

11.2.1 清洁服务 168

11.2.2 绿化养护工作 174

11.2.3 保安服务 175

11.2.4 保养维修服务 176

11.3 高层楼宇的社区文化建设 180

11.3.1 社区文化建设 180

第12章 其他物业的服务与经营 185

12.1.1 环卫工作方面 186

12.1 医院物业服务 186

12.1.2 消毒杀菌工作 187

12.1.3 医院的饮食管理 187

12.1.4 医院设备设施的维修养护 187

12.1.5 医辅服务中心的管理 187

12.1.8 开设便民服务 188

12.2.1 工业物业的类型 188

12.2 工业物业 188

12.1.7 洗衣房的管理 188

12.1.6 安全保卫工作 188

12.2.2 工业物业的特点 189

12.2.3 工业物业管理的内容 189

12.2.4 工业物业的保安工作 190

第13章 物业管理公司的公关礼仪 193

13.1 物业管理公司公共关系的概述 193

13.1.1 物业管理公司公共关系管理的含义 193

13.1.2 物业管理公司公共关系管理的要求和原则 196

13.2 物业管理内部沟通实务 197

13.2.1 增加亲和力扭结 197

13.2.2 增强主人翁意识 198

13.2.3 发扬企业团队精神 200

13.2.4 部门之间合力效应 201

13.2.5 内部公众感情投资 202

13.3 物业管理外部沟通实务 202

13.3.1 业主公众与服务沟通 202

13.3.2 业主公众与管理沟通 204

13.3.3 业主公众与危机沟通 205

13.3.4 开发商公众沟通 207

13.3.6 相关公众沟通 208

13.3.7 媒体公众沟通 208

13.3.5 主管部门公众沟通 208

13.3.8 社区公众沟通 209

附录 214

附录A 214

附录B 217

附录C 223

附录D 225

附录E 230

附录F 233

附录G 250

附录H 259