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第一章　现代酒店概论 1

第一节 酒店的概念 1

一、现代酒店的定义 1

二、现代酒店的种类 1

目录 1

三、现代酒店的等级 3

第二节 酒店的设计与美化 4

一、现代酒店的设计 4

二、现代酒店的美化 5

第三节 酒店产品特性 6

一、酒店客房方面 6

二、酒店餐饮方面 7

一、迎宾服务 8

二、行李服务 8

第二章　前厅部规范管理 8

第一节 礼宾服务规范管理 8

三、派送服务 12

四、行李服务工作的管理 13

第二节 客房预订规范管理 15

一、来店预订服务 15

二、电话订房服务 16

三、预定抵店客人情况报告 16

四、电传、传真、信函订房服务 17

五、超额预订的处理 17

七、客房预定的取消 18

六、特殊预订服务 18

八、客房预订服务的管理 19

第三节 总台接待规范管理 20

一、总台接待服务 20

二、接待服务工作的管理 25

第四节 委托代办规范管理 28

一、委托代办服务的工作内容 28

二、委托代办主管的岗位职责 32

三、委托代办领班的岗位职责 32

四、查询服务与管理 33

五、留言服务与管理 34

一、前台收银工作的内容 35

第五节 前台收银规范管理 35

二、前台收银服务 36

三、外币兑换服务与管理 38

第六节 总机服务规范管理 39

一、总机服务项目与服务程序 39

二、总机服务的管理 40

第七节 大堂副理的服务职责 43

一、大堂副理的岗位职责 43

二、大堂副理的工作内容 44

第八节 前厅部规范管理制度范本 45

◎婉拒预订管理制度 45

◎接待处管理制度 45

◎文书服务管理制度 46

◎客人延迟退房处理制度 47

第一节 客房卫生规范管理 48

一、客房的清扫要求 48

第三章　客房部规范管理 48

二、客房清扫顺序 49

三、客房清扫的卫生标准 50

四、客房清扫前的准备 50

五、客房清扫步骤 51

六、清扫客房时应注意的事项 55

第二节 客房设备用品规范管理 57

一、客房摆设规则 57

二、客房物品、设备的管理 60

三、客房设施设备装饰与清洁保养 64

二、洗衣房的组织机构 68

第三节 洗衣房规范管理 68

一、洗衣房的任务 68

三、洗衣房的工作程序 69

四、店外客衣的处理程序 69

五、棉织品洗涤工作程序 70

六、客衣收发工作程序 71

七、洗衣房的工作标准 72

八、洗衣房与楼层职责的协调 74

第四节 棉织用品规范管理 75

一、制服的管理 75

二、布草房管理 77

一、客房部安全服务准则 79

第五节 客房部安全规范管理 79

二、火灾的预防、通报及扑救 80

三、客人失窃处理制度 81

四、客人急病处理制度 81

第六节 客房部与各部门的沟通协调 81

一、客房部与前厅部 82

二、客房部与工程部 82

三、客房部与餐饮部 82

四、客房部与采购部 83

五、客房部与财会部 83

六、客房部与洗衣部 83

七、客房部与人力资源部 83

十、客房部内部工作协调 84

八、客房部与保安部 84

九、客房部与公关销售部 84

第七节 客房管理中常见问题的处理 85

一、客房管理中常见问题处理 85

二、客房服务中常见问题处理 88

第八节 客房部规范管理制度范本 90

◎开夜床操作管理制度 90

◎清洁空房制度 91

◎来访人员登记制度 91

◎楼层客房安全管理制度 91

◎客房检查制度 92

一、餐厅安全服务 95

第四章　餐饮部规范管理 95

第一节 餐厅服务质量规范管理 95

二、餐厅卫生管理 96

三、迎候服务 98

四、引座服务 99

五、餐前服务 101

六、为有急事的客人服务程序 103

七、服务中特殊情况的处理程序 103

八、特别服务 104

九、送客服务 104

第二节 立餐服务规范管理 105

一、立餐服务的方法 105

二、立餐服务的形式 106

一、酒吧设吧程序与标准 107

第三节 酒吧服务规范管理 107

二、酒吧酒品调制程序与标准 108

三、调酒师的服务 108

四、酒吧侍应生的服务 110

五、混合饮料的管理 116

第四节 餐饮部规范管理制度范本 118

◎洋酒服务操作管理制度 118

◎餐厅工作人员管理制度 118

◎餐饮部员工培训制度 119

◎餐饮部服务质量检查制度 119

◎餐饮部考核制度 120

◎餐后清洁整理制度 121

◎餐饮部物资领用制度 121

◎餐饮部个人卫生制度 122

◎厨房出菜制度 123

第五章　康乐部规范管理 124

第一节 歌厅、音乐茶座服务规范管理 124

一、歌舞厅楼面领班职责 124

二、歌舞厅服务 124

三、音乐茶座的服务 125

第二节 美容服务规范管理 126

一、做好美容服务的要求 126

二、发型设计中心工作人员服务 127

三、美容院美容师的服务 127

五、美容服务的服务程序 128

四、美容物品消毒 128

第三节 游乐服务规范管理 129

一、游泳池服务 129

二、电子游戏室服务 131

三、卡拉OK厅服务 132

四、卡拉OK包房服务 132

五、多功能厅的管理 133

第四节 健身服务规范管理 137

一、健身房服务 137

二、桑拿浴室服务 138

三、保龄球服务 140

四、网球服务 142

五、台球服务 143

第五节 康乐设备规范管理 145

一、康乐设备的管理 145

二、康乐设备的保养与检查 148

三、康乐设备的修理 152

第六节 康乐部规范管理制度范本 153

◎歌舞厅营业前服务操作制度 153

◎歌舞厅营业后安全检查制度 154

◎游泳池管理制度 154

◎游泳池服务操作制度 155

第一节 商品部管理人员职责 157

一、商品部经理职责 157

第六章 商场部规范管理 157

二、营业部经理职责 158

三、营业员岗位职责（一） 159

四、营业员岗位职责（二） 160

五、采购员职责 160

第二节 柜台售货规范管理 161

一、接待客人 161

二、介绍商品 162

三、检验商品 162

四、成交送客 162

第三节 商品导购规范管理 162

一、导购服务 162

二、员工卫生 163

一、商品卫生 163

二、协调配合 163

第四节 商场部卫生管理要求 163

三、操作卫生 164

四、设备卫生 164

五、场所卫生 164

第五节 商场部规范管理制度范本 164

◎营业员服务操作制度 164

◎商品保管制度 165

◎文明售货操作制度 166

◎售后服务操作制度 167

◎商场换货管理制度 168

一、确定定价目标 169

第七章 酒店营销规范管理 169

第一节 酒店价格策略的制定 169

二、制定合理价格的方法 171

三、餐饮业的定价方法 173

四、餐饮业的定价策略 182

第二节 宾馆酒店的营销管理 189

一、营销部日常管理 189

二、营销部资料管理 190

三、电话销售实务 190

四、电话销售技巧 197

六、INTERNET推销礼节 206

五、INTERNET推销 206

七、克服INTERNET推销障碍 209

八、INTERNET宣传技巧 211

九、INTERNET推销技巧 215

十、直接通信推销 221

十一、直接通信名单的制定 222

十二、制订客户通信名单的注意事项 224

十三、使客户名单保持有效的方法 225

十四、直接通信函件的设计与目标的确立 226

十五、系列的通信 227

十六、招揽的系列函件 227

十七、随函附件 229

十八、邮件发送的时间 232

十九、注意推销焦点所在 233

二十、店内促销 234

二十一、宾馆内部的店内推销 235

二十二、宾馆设施的推销 237

第三节 酒店营销创新管理 240

一、理念创新 240

二、手段创新 242

三、产品创新 245

第四节 销售部人员岗位职责范本 248

一、销售部主管岗位职责 248

二、国外销售经理岗位职责 248

四、销售部文员岗位职责 249

三、旅行社销售代表岗位职责 249

第八章 客户关系规范管理 251

第一节 客户关系管理概述 251

一、客户管理的内容 251

二、客户管理的方法 254

第二节 大客户管理技巧 256

一、正确处理与大客户的关系 257

二、大客户管理技巧 258

三、对大客户侃价管理 260

第三节 客户异议处理技巧 261

一、客户异议概述 261

二、处理客户异议的原则 267

一、客户抱怨原因分析 271

第四节 化解客户抱怨技巧 271

二、客户抱怨处理的方法 273

第五节 酒店应收款的回款技巧 274

一、树立回款信念 275

二、客户资信调查与经营分析 279

三、应收款回款方法 285

第六节 应收款回款的管理 289

一、回款管理的关键环节 290

二、警惕赊订风险 291

第七节 客户关系规范管理制度范本 293

◎散客结账服务操作制度 293

◎宾客纠纷处理制度 294

◎客人与服务员纠纷处理制度 295

第九章 人事部规范管理 296

第一节 管理员工的领导艺术 296

一、领导所应具备的素质 296

二、领导所应具备的观念 298

三、领导的主要工作 299

四、如何调动员工的积极性 302

第二节 员工的招聘与录用 304

一、员工的内部招聘 304

二、员工的外部招聘 305

三、招聘录用的形式和程序 307

一、员工培训的内容 311

第三节 员工的培训 311

二、员工培训的方法 312

三、员工培训的形式 312

四、员工培训的程序 313

第四节 员工的考评 315

一、员工考评的原则 315

二、员工考评的内容 315

三、员工考评的方法 316

四、工作岗位等级的评估方法 316

五、员工工作实绩的考核 317

第五节 工资制度 317

一、工资的重要性 317

二、工资的种类和标准 318

三、奖金和福利待遇 322

四、酬劳和员工的心理 327

第六节 员工心理分析与管理 330

一、员工需求心理 330

二、员工激励心理 338

三、员工疲劳心理 345

四、员工保健心理 356

第七节 员工守则 360

第八节 人事部规范管理制度范本 363

◎员工考勤管理制度 363

◎出差管理制度（一） 364

◎出差管理制度（二） 364

◎差旅费支付制度 366

◎员工伤害补偿办法 368

第十章 财务部规范管理 371

第一节 财务部人员岗位职责 371

一、财务部经理岗位职责 371

二、综合会计主管岗位职责 373

三、出纳员岗位职责 374

四、营业收入核查员岗位职责 375

五、物业收入核查员岗位职责 376

六、前厅收银领班岗位职责 377

七、前台收款员岗位职责 378

八、日间稽核员岗位职责 378

九、夜间稽核员岗位职责 379

一、工资核算员岗位职责 380

第二节 有关会计核算管理规定 380

二、支出核算员岗位职责 381

三、资产核算员岗位职责 382

四、餐饮成本核算员岗位职责 383

五、前台稽查操作制度 384

六、核数操作制度 384

七、财物押款制度 385

八、财务报销制度 385

第三节 财务部规范管理制度范本 387

◎家具、用具财务管理制度 387

◎财务计划管理制度 388

◎收银处结账管理制度 389

◎物料用品财务处理制度 390

◎收银处员工管理制度 390

◎办公用品财务处理制度 391

第十一章 安全保卫部规范管理 392

第一节 酒店安全常识 392

一、安全工作概述 392

二、酒店内部治安管理秩序的标准 392

三、重点部位安全防范 393

第二节 保安部责任范围 393

一、保安部办公室工作责任范围 393

二、大门口保安员岗位职责 394

三、酒店正门前保安员的职责 395

五、娱乐场所保安员岗位职责 396

四、大堂保安员岗位职责 396

六、停车场保安员岗位职责 397

七、巡逻保安员岗位职责 398

第三节 消防管理规定及员工职责 398

一、酒店消防管理制度 398

二、酒店防火管理制度 399

三、消防中心经理职责 400

四、消防中心领班职责 401

五、消防中心工作人员职责 401

第四节 安全保卫部规范管理制度范本 402

◎酒店内部治安管理制度 402

◎保安部工作管理制度 403

◎保安员日常管理制度 403

◎安全工作总结制度 405

◎日常工作记录管理制度 405

◎客人意外受伤、病危、死亡处理制度 405

◎警用器材使用制度 406

第十二章 工程部规范管理 407

第一节 酒店设备规范管理 407

一、机构设置 407

二、岗位责任制 411

三、酒店设备管理规章制度 417

第二节 酒店设备的采购与安装 423

一、设备的采购订货 423

二、设备安装调试与信息反馈 427

第三节 酒店设备的使用、维护和修理 428

一、设备的使用和维护 428

二、设备的修理 433

第四节 工程部规范管理制度范本 435

◎工程部材料管理制度 435

◎工程部值班制度 436

◎工程部物品领用管理制度 437

◎电气机械设备操作制度 437

◎改装、移装设备操作制度 438

第十三章 酒店环境规范管理 439

第一节 水资源规范管理 439

一、节水管理 439

二、水质的标准化管理 442

第二节 大气污染排放规范管理 443

一、宾馆酒店与大气污染 443

二、CFCs排放的管理 448

三、其他大气污染物排放的管理 450

第三节 废弃物规范管理 452

一、废弃物调查 452

二、实现废弃物的再循环 452

三、纸张收集和再生 453

四、无害废弃物的分离 454

五、减少垃圾的措施 455

六、垃圾房的设置和管理 455

一、洗涤剂的管理 456

第四节 化学品、有害物质规范管理 456

二、多氯联苯的管理 459

第五节 酒店环境规范管理制度范本 465

◎卫生管理准则 465

◎公共区域清洁管理规定 466

◎卫生间清洁管理规定 467

◎办公环境管理规定 468

◎草地保养管理制度 469

◎酒店盆景保管制度 469

第十四章 酒店计算机信息规范管理 471

第一节 INTERNET基础知识 471

一、企业内部网INTERNET 471

二、INTERNET的信息服务特点 472

第二节 INTERNET网在酒店中的应用 474

一、酒店对INTERNET的信息需求 474

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景 475

三、HTML语言 476

第三节 计算机人员岗位职责范本 477

◎电脑室主管岗位职责 477

◎电脑室操作员岗位职责 478

第四节 酒店管理信息系统设计实例 479

一、FOXHIS预订、接待系统 479

二、×××大酒店客房服务“六快” 489

三、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准 490