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第1章 为何要测评 1

1.1 客户服务的投资回报 1

目录 1

1.2 测评与服务战略 3

1.3 测评的内容 5

1.3.1 测评内部服务质量和外部服务质量 6

1.3.2 通过调查确立客户终身价值 8

1.3.3 运用测评鼓励创新和持续改进 9

1.4 测评的时间规划 9

1.5 评估当前使用的客户服务测评方法 10

第2章 客户服务测评的准备 11

2.1 规划与准备阶段的关键问题 11

2.1.1 测评的目的 12

2.1.2 高层支持 12

2.1.5 利益相关者 13

2.1.3 测评结果 13

2.1.4 呈报形式 13

2.2 选准测评的对象 14

2.3 选择最佳的测评手段 17

2.4 决定样本容量 21

2.4.1 决定样本容量的公式 22

2.4.2 标准差 23

2.4.3 分布曲线 23

2.4.4 误差幅度 25

2.4.5 信赖水平 25

2.4.6 抽样方法 26

2.5 评估当前使用的准备客户服务测评的方法 27

第3章 客户服务测评的定性方法 29

3.1 试探性调查及其益处 30

3.2 客户焦点小组 30

3.2.2 焦点小组的运作 32

3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜 32

3.2.3 主持焦点小组的技巧 34

3.2.4 应对棘手的参会者 35

3.2.5 投射法在焦点小组的应用 36

3.2.6 焦点小组结果的跟踪和落实 36

3.2.7 基于视频、网络以及客户之间的焦点小组 37

3.3 一对一深入会谈 38

3.3.1 作为试探性调查部分内容的深入会谈 39

3.3.2 半结构式会谈和结构式会谈 40

3.3.3 B2B市场深入会谈问题实例 41

3.3.4 分析深度会谈的结果 43

3.4 定性调查的其他方法 43

3.5 评估当前使用的定性客户服务测评方法 43

第4章 定量调查方法 45

4.1 设计调查问卷 46

4.1.2 客户关系管理 48

4.1.1 客户高兴和保留率与客户满意度 48

4.1.3 忠诚度分级 49

4.1.4 有关忠诚度的问题 50

4.1.5 试探性调查的运用 50

4.2 信函和电子邮件方式的问卷和调查 51

4.2.1 对客户的回复分级 53

4.2.2 信函调查实例 56

4.2.3 问卷回复率 61

4.3 电话调查 62

4.4 面对面结构式会谈 63

4.5 客户意见卡和建议方案 65

4.6 神秘购物 67

4.7 投诉和赞扬分析 69

4.8 观察 70

4.9 评估当前使用的定量客户服务测评方法 71

第5章 内部服务质量测评 73

5.1 什么是内部服务质量 73

5.2 测评员工的服务导向 76

5.2.1 个人目标 78

5.2.2 绩效管理周期 79

5.2.3 通过180°反馈和360°反馈测评客户导向 80

5.2.4 关于提供反馈意见的建议 83

5.2.5 关于接受反馈意见的建议 83

5.3 部门服务质量测评 83

5.3.1 从定性调查方法开始 84

5.3.2 用定量调查方法跟进 85

5.4 企业服务质量测评 88

5.4.1 员工调查 89

5.4.2 员工调查实例 90

5.4.3 客户导向调查 94

5.4.4 卡片分类 97

5.4.5 描绘图画 98

5.5 评估当前使用的测评内部服务质量的方法 98

第6章 标杆比对 101

6.1 什么是标杆比对 102

6.1.1 标杆比对怎样帮助测评客户服务 102

6.1.2 标杆比对的种类 102

6.2 标杆比对过程 104

6.3 测评客户服务的其他模型和方法 106

6.3.1 EFQM卓越模型 107

6.3.2 使能因素 108

6.3.3 Malcolm Baldrige国家质量奖 110

6.3.4 六西格码 111

6.3.5 优秀公益宪章奖 114

6.3.6 最具价值计划 115

6.3.7 灯塔计划 115

6.3.8 探路者计划 116

6.4 标杆比对组织 116

6.5 评估当前使用的标杆比对方法 117

71 分析客户服务测评的结果 119

第7章 分析和通报测评结果 119

7.1.1 定性数据 120

7.1.2 定量数据 121

7.2 呈报结果 123

7.3 确定优先改进方案 127

7.3.1 四方矩阵图 127

73.2 多轮投票 128

7.4 解决问题的工具 129

7.4.1 定义问题 130

7.4.2 提出可选的改进方案 133

7.4.3 选择一个解决方案 135

7.4.4 实施解决方案 136

7.5 规划改进行动 138

7.5.1 溯本求源 139

7.5.2 通报改进行动规划 140

7.5.3 评估 140

7.6 评估当前使用的分析和通报测评结果的方法 141

第8章 采取行动 143

8.1 从整体入手 143

8.2 愿景和价值观 144

8.3 战略和组织结构 146

8.4 服务领导力 147

8.5 能力、培训和发展 147

8.6 服务标准和服务水平协议 147

8.7 流程改进 153

8.8 服务改进小组 157

8.9 奖励和表扬 158

8.10 保持以客户为中心 159

8.10.1 克服变革阻力 159

8.10.2 持续的客户服务测评和不断的沟通 161

8.11 评估当前针对内部和外部客户反馈的结果采取行动的方法 161

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