![终端第一](https://cover.qianqiantushu.cc/41/s6d197b6.jpg)
![终端第一](https://cover.qianqiantushu.cc/41/s6d197b6.jpg)
终端第一PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:黄灵海著
- 出 版 社:北京:东方出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:7506024373
- 页数:221 页
目录 3
第一章 服务决定终端制胜 3
一、何处寻找高增长? 3
参考案例:美国航空公司的高增长 4
二、4P过时了! 10
参考案例:联通客服人员的经典服务 11
三、洞察隐藏在消费者背后的需求 17
参考案例:怎样挖掘客户的潜在需求 18
四、服务也打形象牌 23
参考案例1:以服务形象赢得客户 25
参考案例2:标准铸造形象,“蓝色承诺”打造质量之狮 25
五、优质服务,销售利器 30
参考案例:理发店优质服务案例 31
六、挑战服务竞争力赢取竞争新优势 36
参考案例:王永庆开米店 37
第二章 寻找有效客户 45
一、客户细分提升企业竞争优势 45
参考案例1:苏格兰皇家银行市场细分案例 46
参考案例2:保洁公司新产品——润妍客户细分定位案例 47
二、你的客户有价值吗? 53
参考案例:迪克连锁超市客户管理案例 54
三、做客户的减法 60
参考案例:宏达公司案例 61
四、找到你的最有价值顾客 66
参考案例:德尔塔(Delta)航空公司最有价值客户管理案例 67
五、自己也是客户 72
参考案例:美丽的玻璃柜 73
六、超越客户满意,创造忠实客户 78
参考案例1:MaBelle的超值服务案例 80
参考案例2:日常生活中的超值服务语言表达法 81
第三章 用心经营客户关系 89
一、相知顾客心 89
参考案例:关于“技术难题”情感理解的案例 90
二、如何有效留住大客户 96
参考案例:留住大客户的典型案例 97
三、用情感巩固客户关系 103
四、让休眠客户活跃起来 111
参考案例:小张唤醒客户的经典个案 112
五、用忠诚度锁定品牌崇拜 118
参考案例:新加坡航空公司以忠诚客户铸就品牌 119
六、培养客户忠诚的五部曲 124
参考案例:青山农场客户忠诚计划案例 126
第四章 做有个性的服务 135
一、折磨你的顾客吧,他们会喜欢的 135
参考案例1:玩具生产商蒂国际公司市场营销案例 137
参考案例2:《哈利·波特与火焰杯》的营销运动 137
二、超值服务用心做 141
参考案例1:海尔的客服方案 142
参考案例2:小鸭集团的超值服务工程 143
三、体验是消费者的核心需求 149
参考案例1:“贪吃”的促销员 150
参考案例2:一个顾客两个促销员 151
四、解惑智买道积分计划 157
参考案例:上海公共交通卡股份有限公司执行智买道积分计划案例 158
五、免费服务不是免费午餐 162
参考案例:长虹4008“呼必应”咨询热线 163
参考案例:情感服务的经典案例 165
六、数据库营销开拓服务新天地 169
参考案例:安徽芜湖邮政局协助奇瑞开展商函营销闯出一片新天地 170
第五章 走出“服务战”陷阱 179
一、切忌一切基于客户的需要 179
参考案例:某软件公司的签约个案 180
二、手段单一未得追捧 186
参考案例1:“静一下”餐厅的独特设计 187
参考案例2:“世富上海”撤离上海 188
三、客户满意与客户体验不可脱钩 193
参考案例1:宜家卖场设计刺激消费者感官 194
参考案例2:上海虹桥机场健怡可乐案例 195
四、售后服务,无偿服务 199
参考案例:关于小天鹅售后服务尝试收费的报道 200
五、小客户,一个也不能少 205
参考案例1:熊小姐存款个案 207
参考案例2:古先生通过小客户提升业绩 207
六、服务≠打扰 212
参考案例1:友谊商城系列服务之一——无干扰服务 213
参考案例2:咖啡厅无干扰服务案例 214
参考案例3:“热情过度”引起的思考 215
- 《服装零售终端运营与管理》孙菊剑著 2014
- 《珠宝终端运营管理》包德清 2017
- 《多维的影像视界 从视知觉角度探究数字媒介的终端差异》许莉著 2013
- 《终端是金 门店促销与现场销售的8大策略》影响力商学院编著 2012
- 《终端爆破 最新工具版 整合促销与立体推广全案》盛斌子著 2013
- 《终端营销实务》袁航,张珊主编;张羽,林荣泽,司树宏等副主编 2011
- 《引爆终端 业绩与士气带动师 第2版》肖建中总主编 2010
- 《通信终端故障检测与维修》李雪主编;张玲丽,梁丹副主编 2012
- 《移动终端应用创意与程序设计 2013版 全彩》黄先开主编;鲍泓,杨鹏,黄心渊副主编 2013
- 《高超声速飞行器终端滑模控制技术》孙长银,穆朝絮,张瑞民著 2014
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《东方杂志 第110册 第25卷 第一至四号 1928年1月-1928年2月》上海书店出版社编 2012
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《东方杂志 第94册 第22卷 第四至七号 1925年2月-1925年4月》上海书店出版社编 2012
- 《云淡风轻 蒋勋谈东方美学》刘海珍,潘旖妍责编;蒋勋 2020
- 《东方杂志 第13册 第四年 第一至三期 1907年3月-1907年5月》上海书店出版社编 2012
- 《东方杂志 第69册 第18卷 第五至八号 1921年3月-1921年4月》上海书店出版社编 2012
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《东方杂志 第109册 第24卷 第二十一至二十四号 1927年11月-1927年12月》上海书店出版社编 2012
- 《东方杂志 第127册 第28卷 第一至四号 1931年1月-1931年2月》上海书店出版社编 2012
- 《东方杂志 第111册 第25卷 第五至八号 1928年3月-1928年4月》上海书店出版社编 2012