用心 服务用嘴不如用心PDF电子书下载

自序 1

引言 1

第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质一、微笑 3

二、问候 8

三、开放式的肢体语言 11

四、眼神交流 13

五、不断地致谢 15

第二章 做好客户服务的八大好处 21

一、降低顾客的流失率 21

二、减少顾客不确定的购买因素 22

三、增加顾客的信赖感，扩大购买量 24

四、增加顾客重复购买的频率 26

五、引发转介绍 28

六、减少负面的传播 30

七、扩大正面的传播 31

八、增加顾客的满意度和忠诚度 32

第三章 全面提升服务品质的八大观念一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 38

二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 40

三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉 46

四、客户的问题就是我们工作的主题和价值 50

五、销售就是服务，服务就是爱 53

六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售 57

七、客户是明星，市场是上级 61

八、忘记利润，开始服务 65

第四章 用心服务客户循环图 75

一、服务客户十字诀 75

二、让服务成为风景线 89

三、超强亲和力的培养 94

四、帮助客户解决问题 101

五、迅速响应客户需求 104

六、始终以客户为中心 110

七、设身处地为客户着想 114

八、持续提供优质的服务 118

九、为客户提供个性化服务 122

第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略一、公开服务的宗旨和目的 141

二、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务 144

三、从高层弯下腰，依法复制 147

四、领导者亲自示范，督练与检讨总结 150

五、承诺并推进服务文化 153

六、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册 156

七、建立客户服务的差异化标准 158

八、公司高层亲自拜访客户高层 161

九、低劣的客户服务的十个表现形式 166

第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤一、应对客户投诉的五大观念 172

1．把投诉当成是学习和完善自我的机会。2．把投诉当成改变服务方向的有效回馈。3．把投诉当成搜集服务案例的好机会。4．把投诉当成成长中的导师和教练。5．把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。二、快速、有效地处理投诉的八大步骤 177

一、问题赢心法 187

第七章 如何永远赢得客户的心 187

8．确认客户满意度。 187

7．迅速改进并回应。 187

6．遵循客户必要的建议。 187

5．做出承诺，立刻改进。 187

4．立即重述并认同。 187

3．马上真诚地道歉。 187

2．告诉他为什么谢谢。 187

1．认真倾听并说谢谢。 187

二、顾问赢心法 189

三、定时定量回馈法 191

四、反购客户的产品，或者大量地见证和转介绍 193

五、成长赢心法 195

六、客户答谢会 199

七、资源赢心法 201

八、设置大定单配送或者优惠顾客卡 203

九、设立服务专线 205

十、帮助客户解决私人问题 207

“六道” 209

后记 221

岚昕成长俱乐部会员表 224

世华集团简介 227