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目录 1

第1章　销售管理概述 1

1.1　销售管理的含义 1

1.1.1　什么是销售管理 1

1.1.2　销售管理的职能 2

1.1.3　销售管理的技能 7

1.2　成为一名成功的销售经理 8

1.2.1　人员推销的产生和发展 8

1.2.2　销售人员的职业道路 9

1.2.3　从销售员到销售经理 10

1.2.4　销售职业特征 11

1.2.5　如何成为一名合格的销售经理 13

1.3　销售管理的发展趋势 15

1.3.1 从交易推销到关系推销 15

1.3.2　从个人推销到团队推销 16

1.3.3　从关注销售量到关注销售效率 17

1.3.4　从管理销售到领导销售 18

1.3.5　从本地销售到全球销售 19

本章小结 21

思考与练习 21

第2章　销售计划管理 23

2.1　销售计划的重要性 23

2.1.1　销售计划的概念 23

2.1.2　销售计划的重要性 24

2.1.3　制定可行的销售计划 25

2.2　确定销售目标 26

2.2.1　根据销售成长率确定销售目标 26

2.2.2　根据市场占有率确定销售目标 26

2.2.3　根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标 27

2.2.4　根据损益平衡点确定销售目标 28

2.2.5　根据经费预算确定销售目标 29

2.2.6　根据消费者购买力确定销售目标 30

2.2.7　根据各种基数确定销售目标 31

2.2.8　根据销售人员的申报确定销售目标 32

2.3　销售定额及其分配 32

2.3.1　销售定额的作用 32

2.3.2　销售定额的特征 33

2.3.3　销售定额的类型 34

2.3.4　销售定额的分配 37

2.3.5　销售定额分配的程序 38

2.4　销售计划的编制 40

2.4.1　编制销售计划的程序 40

2.4.2　月销售计划的编制 42

2.4.3　月别、产品别销售计划的编制 43

2.4.4　部门别、客户别销售计划的编制 44

2.4.5　销售人员行动计划的编制 45

本章小结 48

2.4.6　销售货款回收计划的编制 48

思考与练习 49

第3章　销售组织的设计 51

3.1　销售组织概述 51

3.1.1　销售组织的含义 51

3.1.2　销售组织的功能与特点 52

3.1.3　销售组织设计的原则 53

3.1.4　销售组织中常见的问题 53

3.2　销售组织的设计 55

3.2.1　销售组织设计的重要性 55

3.2.2　影响销售组织设计的因素 55

3.2.3　销售组织的类型 59

3.2.4　确定销售组织的规模 65

本章小结 67

思考与练习 68

4.1　销售区域的设计 70

4.1.1　销售区域设计的意义 70

第4章　销售区域的设计与管理 70

4.1.2　销售区域设计应考虑的因素 72

4.1.3　销售区域设计的原则 73

4.1.4　销售区域设计的方法 74

4.1.5　销售区域设计的程序 75

4.1.6　销售区域的调整 78

4.2　销售区域的管理 79

4.2.1　销售区域地图的利用 80

4.2.2　销售区域的开拓与巩固 81

4.2.3　销售区域的时间管理 83

本章小结 85

思考与练习 86

第5章　销售分析与控制 88

5.1　销售额分析 88

5.1.1　什么是销售额分析 88

5.1.2　销售额分析的目的 89

5.1.3　销售额分析的内容 91

5.2　销售成本分析 95

5.2.1　什么是销售成本分析 95

5.2.2　销售成本分析的目的 96

5.2.3　销售成本分析的内容 97

5.2.4　销售成本分析的方法 99

5.2.5　增加赢利能力 100

5.2.6　销售人员费用控制的方法 104

5.3　销售预算 105

5.3.1　销售预算的概念与作用 105

5.3.2　销售预算的编制程序 106

5.3.3　销售预算的编制方法 107

5.3.4　销售预算控制 110

本章小结 111

思考与练习 111

6.1.1　销售人员招聘的途径 113

6.1　销售人员招聘的途径与工作要点 113

第6章　销售人员的招聘 113

6.1.2　利用报纸招聘应注意的问题 115

6.1.3　招聘工作要点 117

6.2　销售人员招聘的程序 119

6.2.1　初步淘汰 119

6.2.2　面试 121

6.2.3　测验 124

6.2.4　调查 126

6.2.5　录用 126

6.3　销售人员招聘决策的评价 127

6.3.1　招聘销售人员的标准 127

6.3.2　有效的销售人员招聘 129

本章小结 130

思考与练习 130

7.1.1　什么是销售人员培训 133

7.1　销售人员培训概述 133

第7章　销售人员的培训 133

7.1.2　销售人员培训的目的 135

7.1.3　销售人员培训的原则与培训的对象 135

7.1.4　销售人员培训的步骤 137

7.2　销售人员培训计划的制定 139

7.2.1　确定培训目标 139

7.2.2　制定培训内容 140

7.2.3　确定培训时间和地点 141

7.2.4　选择培训方式 141

7.2.5　师资配备与考评 142

7.3　培训教师的素质与培训方式 144

7.3.1　培训教师的确定 144

7.3.2　培训教师的素质要求 145

7.3.3　把握培训规律 145

7.3.4　培训方法 147

7.4　销售人员培训工作的评价 148

7.4.1　收集反馈信息 149

7.4.2　选择评价方法 150

7.4.3　分析、总结和建议 151

本章小结 152

思考与练习 152

第8章　销售人员的奖酬与激励 154

8.1　建立销售人员的奖酬制度 154

8.1.1　销售人员奖酬制度的含义 154

8.1.2　销售人员奖酬制度的作用 155

8.1.3　建立销售人员奖酬制度的原则 155

8.1.4　销售人员奖酬制度的类型 157

8.1.5　销售人员奖酬制度的实施与考察 161

8.2　销售人员的激励 163

8.2.1　销售人员的激励方式 163

8.2.2　问题销售人员的激励 164

8.2.3　明星销售人员的激励 165

8.2.4　老化销售人员的激励 166

8.3　竞赛激励 168

8.3.1　竞赛目标的设定 168

8.3.2　销售竞赛的实施 169

8.3.3　销售竞赛活动的管理 170

8.3.4　竞赛激励应注意的问题 171

8.3.5　做个成功的销售主管 171

本章小结 173

思考与练习 174

第9章　销售人员的绩效考评 175

9.1　销售人员绩效考评概述 175

9.1.1　销售人员绩效考评的目的 175

9.1.2　销售人员绩效考评的原则 176

9.1.3　销售人员绩效考评的内容 177

9.2　销售人员绩效考评的程序 179

9.2.1　收集考评资料 180

9.2.2　建立绩效标准 180

9.2.3　选择考评方法 182

9.2.4　进行销售人员的绩效考评 187

9.2.5　考评结果的反馈 189

9.3　销售人员绩效考评应注意的问题 189

9.3.1　考评要客观、公正 190

9.3.2　科学设计绩效考评指标 190

9.3.3　考评操作过程要规范化 191

9.3.4　建立绩效考评档案 192

本章小结 192

思考与练习 193

第10章　货品管理 195

10.1　订单、发货与退货的管理 195

10.1.1 订单管理 195

10.1.2　发货管理 198

10.1.3　退货管理 200

10.2　终端管理 202

10.2.1　终端管理的常见问题 203

10.2.2　终端管理的主要内容 204

10.2.3　终端管理的要求 207

10.3　窜货管理 208

10.3.1　窜货的主体 208

10.3.2　窜货的形式 209

10.3.3　窜货原因的分析 210

10.3.4　治理窜货的对策 211

本章小结 213

思考与练习 213

第11章　信用管理 215

11.1　企业信用管理概述 215

11.1.1　企业信用管理的内涵及意义 215

11.1.2　企业信用管理的内容 217

11.1.3　企业信用管理的目标 217

11.1.4　企业信用管理体系的建立 218

11.2.1　客户信用调查的方法 220

11.2　客户信用调查 220

11.2.2　客户信用评价的方法 221

11.2.3　客户信用等级分类 225

11.2.4　制定信用政策 226

11.3　应收账款管理 228

11.3.1　应收账款的功能与成本 228

11.3.2　应收账款管理的要点 229

11.3.3　收款的风险信息及企业风险管理中常见的问题 231

11.3.4　企业应收账款的处理方法 232

11.3.5　讨债技巧 233

本章小结 235

思考与练习 236

第12章　客户关系管理 237

12.1　客户关系管理概述 237

12.1.1　客户关系管理的含义 237

12.1.2　客户关系管理的内容 238

12.1.3　如何实施客户关系管理 239

12.1.4　客户关系管理的原则 240

12.2　客户组合与分析 241

12.2.1　确定客户组合 241

12.2.2　客户分析方法及程序 241

12.2.3　客户的筛选 243

12.2.4　顾客忠诚的层次分析 243

12.2.5　顾客忠诚的价值分析 244

12.2.6　顾客忠诚度的标准分析 245

12.3　客户投诉的管理 246

12.3.1 客户投诉的内容 247

12.3.2　处理客户投诉的原则 247

12.3.3　处理客户投诉的程序 248

12.3.4　处理客户投诉的策略 249

12.4　CRM系统的实施 251

12.4.1　CRM系统的实施目标 251

12.3.5　处理客户投诉时应注意的问题 251

12.4.2　CRM系统的功能 252

12.4.3　成功实施CRM应注意的问题 253

12.4.4　客户数据管理 255

12.4.5　客户服务系统 256

12.4.6　电子销售管理系统 257

本章小结 257

思考与练习 258

第13章　服务管理 260

13.1　服务质量管理 260

13.1.1　服务的概念与特征 260

13.1.2　服务质量的含义及构成 262

13.1.3　服务质量评价 263

13.1.4　服务质量测定 264

13.1.5　服务质量差距分析 265

13.1.7　改善服务质量的方法 267

13.1.6　影响服务质量的因素 267

13.2　客户服务管理 269

13.2.1 客户服务的含义和作用 269

13.2.2　客户服务的分类 270

13.2.3　售前服务技巧 271

13.2.4　售中服务技巧 272

13.2.5　售后服务技巧 273

13.2.6　全面客户服务 274

13.3　顾客满意度 276

13.3.1　顾客满意度的含义 276

13.3.2　影响顾客满意度的因素 277

13.3.3　建立顾客满意度测评指标体系 278

13.3.4　提高顾客满意度 281

本章小结 282

思考与练习 282

参考文献 284