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目录 1

第一部分 客户关系管理的基本原则 1

第一章 客户关系的演变 3

客户关系管理的起源 4

从此处开始的想法——菲利普 科特勒 11

在21世纪里如何获得、保持和提升客户价值——容格 西伯尼 18

“关系”是什么？ 20

技术革命与客户革命 25

小结 35

思想库原料 36

词汇表 36

第二章　客户关系背后的思考 39

关系具有什么特征？ 39

关系理论的思考——朱尼叶·埃德尔·布雨通、约瑟 露丝 42

客户关系管理：客户的观点——詹姆斯 G．巴尼斯 54

忠诚的属性 60

思想库原料 63

小结 63

词汇表 64

第二部分　IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型 67

第三章　客户关系：IDIC与信任的基本要素 69

合作产生信任与关系 70

IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 73

信任如何定义出一种相互依存型关系 76

信任方程式：创建客户信任——查尔斯 H．格润 77

成为客户的信任对象 83

关系需要信息，但信息只会来源于信任 87

小结 89

思想库原料 91

词汇表 92

第四章　识别客户 93

识别单个客户的信息 94

“识别”是何意？ 99

在客户识别中互联网的角色：赌注押在亚马逊身上——斯蒂瓦特 阿尔苏泊 104

客户数据革命 105

当识别一个客户时，我们需要什么样的数据？ 106

在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色——羽西 格拉则 111

小结 118

思想库原料 119

词汇表 119

第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值 120

客户价值是一个未来因素驱动的变量 121

不同的客户具有不同的价值 128

康伍吉斯：在通过价值对客户进行排队时使用替代变量的案例研究——吉尔 柯林斯 135

小结 142

思想库原料 143

词汇表 144

第六章　根据客户需求来区别对待客户 145

定义 146

根据需求来区别对待客户：一个例证 149

了解需求 154

利用需求的不同来提升客户价值 156

根据客户的需求来区别对待：一种可行的方法——詹尼弗·B．莫纳汉、威廉·C．平克、尼科尔·克拉克瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚 凡拉盛 158

小结 168

词汇表 169

思想库原料 169

第七章　与客户互动：客户协作战略 171

对话的要求 173

或明或暗的交易 174

互动战略程序要求融合各种互动点 180

融合市场营销交流与客户关系管理：是朋友还是敌人？——邓 E．施瓦兹 183

客户互动与对话管理 190

把投诉的客户当作合作者 197

思想库原料 200

小结 200

词汇表 201

第八章　利用互动工具建立相互依存型关系 203

基于客户的样品软件 204

利用电子邮件与客户互动 207

用电子邮件创建客户价值——德瑞克 斯科拉格斯 207

IDIC中客户互动中心的演化——伊利莎白斯 瑞奇 213

无线通信规则：新移动技术如何改变客户关系管理？——弗里德·B．纽威尔、凯萨琳 N．雷蒙博士 218

小结 220

思想库原料 220

词汇表 221

第九章　隐私与客户反馈 222

许诺性的市场营销——斯思 戈汀 225

信息时代的隐私问题——约瑟·W．斯特雷、斯塔斯 斯夸格斯 231

个人隐私与数据保护——拉里 A．波特曼博士 235

在欧洲，隐私是另一回事 238

隐私承诺建立公司信任 240

在线提交数据 243

网上隐私——埃思尔 丹森 246

小结 254

词汇表 255

思想库原料 255

第十章　用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 256

定制如何成为有利可图？ 257

你的行动要像客户的想法变化一样灵活——B．约瑟夫 佩恩二世 263

技术加速规模定制 274

标准化产品与服务的定制 276

价值流 279

谁来为个性化制定新的商业规则——布鲁斯 卡莎罗夫 283

思想库原料 290

小结 290

词汇表 291

第三部分　客户价值的衡量和管理 293

第十一章　客户导向策略实施成效的衡量 295

品牌价值与客户价值 296

客户忠诚的本质：态度还是行为 297

客户忠诚的经济学分析 298

客户盈利性指标 302

纵向指标体系和短期收益 304

衡量客户满意度 309

客户关系管理：案例分析——詹姆斯 古德莱特 314

小结 328

思想库原料 328

词汇表 329

第十二章　客户分析与客户战略型公司 330

用事先分析方法使客户关系最优化——朱迪·贝尔、容纳德 S．斯韦夫特 338

小结 343

词汇表 344

思想库原料 344

第十三章　组织和管理盈利性的客户战略型公司 345

复制客户关系的能力——吉欧弗瑞·T．伯依斯教授、乔治 S．戴 348

关系的治理结构 354

如何从起点到终点：转变到客户管理 358

客户组合经理 363

成为客户战略型公司的步骤——迈余姆·华盛顿 肯德尔 364

公司范围内的转移 368

客户战略型公司中的员工管理 377

克服员工抵制的障碍——马久 普卢博士 378

基于忠诚的管理——弗里德里克 F．余奇赫德 380

客户型公司的动力建设 386

小结 386

思想库原料 387

词汇表 387

第十四章　聚焦于客户价值建设的企业的传递渠道 389

处理“渠道之痛” 390

分销系统管理 395

通用汽车的沃克思霍尔（Vauxhall）部：管理各渠道与各接触点客户的经历——帕屈卡 B．西伯德 397

需求链与分销 403

供应链管理与客户关系管理——容格 伯莱克维尔、奎斯汀娜斯蒂芬 406

小结 419

思想库原料 419

词汇表 420

第十五章 未来的商店与零售业的演变 422

消费者直接购买渠道 426

把运作典范当作竞争优势：Tesco公司的实践——帕屈卡·施帕德、容尼 马西克 436

网上商城与网上购物中品牌的作用——雨菲·达瓦、迪克 R．威汀克 445

通向消费者的最后里程 452

成功的物流商业模式 456

小结 457

思想库原料 457

词汇表 458

附录　我们向何处去 459

客户关系经理的领导行为 460

管理客户关系：技术改变生命周期——杰夫雨 A．摩尔 462

小结 469