西方企业服务管理方略PDF电子书下载

第一节 作用重大的服务业 1

一、创造大部分国民收入 1

第一章 兴盛的服务业 1

二、创造大量就业机会 2

三、抑制周期性经济波动 4

第二节 服务业增长动因 6

一、服务业本质决定论 7

二、社会变迁论 9

三、服务业发明论 10

一、供求关系特殊 12

第三节 竞争特殊的服务业 12

二、企业构造特殊 13

三、管理重点特殊 13

四、战略重点特殊 15

第四节 研究活跃的服务业 19

一、研究起步较晚 19

二、主要研究成果 20

三、现在研究方向 22

四、本书写作特点 27

第一节 服务管理基本概念 29

第二章 服务观念管理 29

一、服务的定义 30

二、服务的特征 33

三、服务的分类 36

第二节 服务质量定性分析 38

一、服务质量的研究简况 38

二、服务质量的感知属性 40

三、服务质量的内涵分解 41

四、服务质量的作用分析 46

一、顾客怎样形成质量感知 48

第三节 服务质量感知理论 48

二、关键时刻决定质量感知 51

三、哪些因素影响质量感知 52

四、怎样增强顾客可控感觉 55

五、怎样衡量顾客质量感知 57

第三章 服务质量管理 59

第一节 服务质量管理的作用 59

一、提高服务质量是当务之急 59

二、提高服务质量能降低成本 62

三、提高服务质量不迁就特殊 64

四、提高服务质量要持之以恒 66

一、企业经理职责 67

第二节 服务质量管理流程 67

二、企业员工职责 68

三、企业顾客的反应 70

第三节 服务质量差距分析 72

一、差距分析的前提 72

二、差距分析的作用 72

三、差距分析的内容 75

第四节 服务质量形成模式 82

一、古默森－格龙鲁斯模式 82

二、服务质量管理要点 87

一、服务业不能照搬制造业经验 90

第四章 服务效益管理 90

第一节 服务效益管理的误区 90

二、服务业容易陷入恶行循环 95

第二节 服务效益管理的理论 97

一、良性成本优于不良成本论 97

二、市场效益重于规模效益论 99

三、生产率取决于外部效率论 100

四、长期生产率决定论 103

第三节 服务效益管理的方法 104

一、同时提高生产率和质量的方法 104

二、区别不同收益来源的方法 110

三、侧重外部效率的方法 113

第四节 服务效益管理程序 115

一、定义服务观念 115

二、构思服务策略 116

三、掌握管理程序 119

四、转变管理重点 120

五、促进顾客受益 125

第五章 服务项目管理 128

一、服务项目的概念 129

第一节 服务项目的基本概念 129

二、服务项目的内涵 131

第二节 服务项目的扩展完善 133

一、提高服务的可获性 133

二、优化顾客的接触感 137

三、增强顾客的参与度 138

四、把好企业的形象关 141

第三节 服务项目开发实例 144

一、服务项目开发程序 144

二、服务项目开发实例 146

第一节 营销观念、定义与作用 156

一、传统的营销观念 156

第六章 服务营销管理 156

二、传统的营销作用 158

三、新型的营销观念 159

四、新型的营销定义 161

五、新型的营销作用 164

第二节 营销程序、任务与职责 167

一、服务业的营销程序 167

二、企业与顾客关系的生命周期 168

三、管理好企业与顾客关系生命周期 170

四、服务业营销的三阶段模式 173

五、各职能部门的营销职责 175

第三节 营销策略与对象 177

一、关系营销与交易营销 177

二、营销策略抉择要点 180

三、营销对象管理 184

四、营销管理要点 186

第七章 服务信息管理 189

第一节 供方信息传播的理论 189

一、供方信息传播的定义 189

二、供方信息传播的分类 191

三、口头信息传播的作用 193

二、供方信息传播的规划作用 195

第二节 供方信息传播的效果 197

一、供方信息传播的综合效果 197

三、供方信息传播的分期效果 200

第三节 供方信息传播的管理 203

一、供方信息传播过程管理 203

二、信息传播结果的管理 207

三、企业形象的重要作用 209

四、企业形象的管理要点 211

第八章 服务消费管理 214

第一节 服务对象分析 214

一、顾客的个体与群体概念 215

二、顾客的需要与爱好 217

三、顾客层与目标群 219

四、顾客的消费过程与阶段 222

第二节 服务系统分析 224

一、服务生产系统 224

二、相互接触部分 225

三、后勤辅助部分 228

四、介入网络系统的得失 231

第三节 服务系统规划 233

一、服务系统规划过程 233

二、生产资源规划过程 235

第九章 服务组织管理 238

第一节 服务性企业的营销职责 238

一、专职营销部作用有限 238

二、专职营销部是组织误区 240

三、专职营销部的中介作用 243

第二节 服务性企业的组织结构 244

一、削平金字塔结构 244

二、倒置金字塔行动 246

三、选择适度规模 249

四、实行顾客导向 252

五、开发组织结构 256

第三节 服务性企业的生产系统 257

一、服务生产系统的管理 257

二、服务生产系统的要素 260

三、服务生产系统的联系 265

四、服务生产系统的模型 267

第十章 内部营销与服务文化管理 270

第一节 内部营销的概念 270

一、内部营销的含义 270

二、内部营销的重点 273

三、内部营销的目标 277

一、内部营销诸要素 280

第二节 内部营销的方法 280

二、内部营销的方式 283

三、内部营销的实施 287

第三节 服务文化基本概念 292

一、企业文化的作用 292

二、服务文化的含义 294

三、服务文化的基础 296

四、服务文化的条件 297

第四节 服务文化管理内容 298

一、开发服务战略 298

二、开发组织结构 299

三、建设领导班子 301

四、培训企业员工 304

结束语 307

一、市场导向型服务战略 307

二、企业提供与兑现承诺 307

三、生产优质服务的原则 310

四、服务质量管理方案 312

五、服务管理的原则 314

六、服务管理的障碍 320

七、服务管理的实例 322