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译者序 1

前言 2

第一篇 提问销售法的基本理念第1章 提高销售成功的可能性 3

1.1 销售拜访的规则已经改变 5

1.2 推销方法无所谓对错 6

1.3 基于因果的推销方法论 8

1.4 销售员面临的最大挑战是失败的风险 9

1.5 降低风险使销售员乐意给客户打电话 9

1.6 销售的最大风险是销售拜访约见 11

1.7 发出试探气球降低销售失败的风险 11

1.8 敏锐应对客户的反馈信息 13

1.9 坚持就有回报 14

1.10 如果客户没有兴趣怎么办？ 15

1.11 打开销售机会的大门 16

1.12 小结 17

第2章 消除客户的逆反作用 18

2.1 共识让买卖双方实现互利交换 19

2.2 逆反作用是一种抵制形式 20

2.3 产生逆反作用的真正原因 21

2.4 逆反作用的四种表现形式 21

2.4.1 反驳 22

2.4.2 不必要的澄清 22

2.4.3 高人一等的作风 23

2.4.4 要命的“我知道” 24

2.5 逆反作用对销售员意味着什么 25

2.6 陈述不等于销售 26

2.7 提问销售法降低销售失败风险的五种策略 27

2.7.1 多提问题少做陈述 28

2.7.2 可信度能减少客户的抵制心理 29

2.7.3 好奇心能克服逆反心理 29

2.7.4 立场转换 30

2.7.5 群体趋同减少逆反心理 30

2.8 小结 31

第3章 牧群理论 32

3.1 传统案例参考存在的问题 33

3.2 为什么牧群理论能起作用 33

3.3 群体趋同影响客户 34

3.4 牧群理论的真实由来 35

3.4.1 不幸的开始 35

3.4.2 标准的拜访程序根本不奏效 36

3.4.3 绝望后的行动 37

3.4.4 邮寄邀请函 37

3.4.5 高歌猛进 37

3.4.6 被遗漏在什么之外 38

3.4.7 获得出席的承诺 39

3.4.8 结果证明一切 39

3.5 群体趋同的表达形式 40

3.5.1 自吹自擂 40

3.5.2 利用客户的竞争对手 41

3.6 爆米花原则 42

3.6.1 可信度来自于爆米花原则 42

3.6.2 练习达到最佳 43

3.6.3 您有铅笔吗 44

3.7 在整个销售过程中应用牧群理论 45

3.8 小结 46

第4章 客户购买动机的两面性 47

4.1 永远积极并不是最有效的 48

4.2 行为销售模式的问题 48

4.3 金牌与德国牧羊犬 50

4.4 扩大利益以增加价值 51

4.5 提问销售法并没有创造新的行为模式 54

4.6 金牌与德国牧羊犬的具体应用 55

4.6.1 客户也需要双重定位 55

4.6.2 管理层也可应用这一原则 55

4.7 小结 56

第5章 目标客户的需求 57

5.1 客户需求来源于烦恼和欲望 58

5.2 感觉不能代表一切 60

5.3 感觉改变了，需求就产生了 60

5.3.1 即刻需求 60

5.3.2 潜在需求 61

5.4 寻找有潜在需求的客户 62

5.5 提高客户对需求紧迫性的认知 63

5.5.1 把潜在需求转变为即刻需求 63

5.5.2 改变客户的感觉 64

5.6 小结 66

第二篇 提问销售法的提问技巧第6章 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序 69

6.1 标准会谈程序模式 70

6.2 冒进会增大风险 71

6.3 跨越销售鸿沟 72

6.4 销售模式的转变 73

6.5 建立有效关系的关键 74

6.6 营造提问销售法的销售氛围 75

6.6.1 客户时间和注意力的分配 75

6.6.2 查理·布朗教师综合症 76

6.6.3 克服勉强 78

6.7 促使客户主动参与 78

6.8 小结 79

第7章 客户因何而好奇 80

7.1 激发好奇心的最简便方式 81

7.2 电话留言：是友是敌？ 82

7.2.1 只有你能回答的问题 83

7.2.2 有件事让我想到了你 83

7.2.3 纳税记录有什么？ 84

7.2.4 创造相关性联想 86

7.3 发送有吸引力的电子邮件 88

7.4 激发客户好奇心的五种策略 90

7.4.1 刺激性问题 90

7.4.2 只提供部分信息 91

7.4.3 显露价值的冰山一角 92

7.4.4 新奇的东西 93

7.4.5 利用群体趋向效用 94

7.5 小结 94

第8章 调整提问范围来建立可信度和扩大关系 95

8.1 销售员从零信用开始 96

8.2 调整提问的范围 98

8.2.1 不能本未倒置 99

8.2.2 缩小提问范围以最大可能建立信用 100

8.2.3 询问一系列诊断性问题 101

8.3 诊断性提问能跨越行业界限 103

8.3.1 办公家俱推销 103

8.3.2 保险推销 103

8.3.3 汽车推销 104

8.3.4 通过诊断性提问开启销售陈述 105

8.4 诊断性提问的特征 106

8.4.1 以大问题开头 106

8.4.2 给客户选择的余地 107

8.4.3 多样性提问调节气氛 107

8.4.4 以专家身份提专业问题 108

8.4.5 不要过早评定客户等级 108

8.5 扩展会谈范围以加深关系 108

8.6 小结 109

第9章 逐步提升提问重点来发掘需求 110

9.1 提适当的问题 111

9.2 策略性提问是一个过程 112

9.3 购买决策的感性与理性 113

9.4 状况型提问 114

9.5 困难型提问 115

9.5.1 在何种程度上____很重要？ 116

9.5.2 探询“金牌”和“德国牧羊犬” 116

9.5.3 运用牧群理论确定客户需求 117

9.5.4 提升客户需求的紧迫性 117

9.6 影响型提问 118

9.6.1 影响型提问的功效 118

9.6.2 困难型提问和影响型提问共同发挥作用 119

9.6.3 定向提问发现需求 120

9.6.4 着眼于你的优势 121

9.7 解决型提问 121

9.7.1 解决型提问的功效 121

9.7.2 让客户主动进行下一步 122

9.7.3 创造另一个机会 123

9.8 小结 123

第10章 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息 125

10.1 准确信息就是目标 125

10.2 你提过充满“希望”的问题吗？ 126

10.3 做坏消息的传递者 128

10.4 要得到开放、真实和准确的信息 128

10.5 中性化问题的倾向性 129

10.6 引入负面因素使问题中性化 130

10.7 情绪援助 130

10.8 低调的申明 132

10.9 困难型提问的应用 133

10.9.1 难以回答的提问 133

10.9.2 要求客户预测销售结果 134

10.9.3 获取支持者 135

10.10 小结 135

第三篇 提问销售法的具体实施第11章 通过提问控制销售过程 139

11.1 销售过程的演化 140

11.2 提问销售过程介绍 141

11.3 推进销售机会 142

11.3.1 第一阶段：引发兴趣 143

11.3.2 第二阶段：销售演示 143

11.3.3 第三阶段：达成交易 144

11.4 谁控制销售过程 144

11.5 控制销售过程的矛盾 146

11.6 怎样策略性地提问 147

11.6.1 提问的人拥有控制权 147

11.6.2 通过提问回答问题 148

11.6.3 热力学第二定律 149

11.7 小结 150

第12章 温暖式销售拜访 151

12.1 温暖式销售拜访概述 152

12.1.1 没有人喜欢冷冰冰的程序化拜访 152

12.1.2 温暖你冷冰冰的拜访 152

12.1.3 销售过程缩影 153

12.2 温暖式销售拜访的介绍 155

12.2.1 介绍你自己和你的公司 155

12.2.2 营造亲近感 156

12.3 温暖式销售拜访的需求发现 160

12.3.1 我能问个问题吗 161

12.3.2 客户会问什么问题 161

12.3.3 缩小提问范围以建立信任 161

12.3.4 拓宽提问范围以建立关系 162

12.4 温暖式销售拜访的价值陈述 165

12.4.1 提供一个简短的概要 166

12.4.2 迈出坚实的步伐 166

12.4.3 利用牧群的其它机会 166

12.5 温暖式销售拜访的进行下一步 168

12.5.1 如果客户说“是” 168

12.5.2 如果客户说“不” 169

12.6 小结 169

第13章 找到购买决策者 170

13.1 从上到下或从下到上 171

13.2 拜访客户高层的利弊 172

13.3 拜访客户低层的利弊 173

13.4 涉及多个参与者的策略性决策 174

13.4.1 决策者 175

13.4.2 影响者 176

13.4.3 高层支持者 176

13.4.4 内部拥护者 176

13.4.5 教练 177

13.4.6 情报者 177

13.4.7 漠不关心者和不拥护者 178

13.5 了解购买决策中每个人的角色 178

13.6 最佳的起点 180

13.7 小结 181

第14章 销售演示中通过提问创造价值 182

14.1 销售员在销售演示中面临的挑战 184

14.2 打破僵局 186

14.2.1 介绍演示者和听众 186

14.2.2 发表互动式的开场白 187

14.2.3 明晰演示目的 188

14.2.4 掌握听众的期望 189

14.3 通过诊断性问题建立信用 190

14.4 没有需求也就没有解决方案 191

14.5 确立共同议程 192

14.5.1 强推演示议程的效果并不佳 192

14.5.2 提问并得到肯定回答 194

14.5.3 建立成功地图 194

14.6 是该解决问题的时候了 196

14.6.1 各个击破策略 196

14.6.2 演示结束后，记忆时间最长的是故事 197

14.6.3 定位金牌和德国牧羊犬 197

14.6.4 询问证实性问题 198

14.6.5 如果花时间说，就要花时间解释 198

14.7 完成你的销售演示 199

14.7.1 完美结束销售演示 199

14.7.2 你喜欢吗 200

14.8 第三阶段的入场券 200

14.9 小结 202

第15章 更快达成更多交易 203

15.1 抛弃达成交易的老一套 204

15.2 希望不是一种方法 204

15.2.1 有些人希望在做完所有事情之后再做决定 205

15.2.2 达成交易的重要教训 206

15.3 达成交易的五个前提条件 207

15.3.1 确认需求 208

15.3.2 可行的解决方案 208

15.3.3 证明物有所值 208

15.3.4 紧迫感 208

15.3.5 购买的权力 208

15.4 提问销售法使你轻松达成交易 209

15.5 达成更多交易的四个关键要素 209

15.5.1 了解时机状况 209

15.5.2 针锋相对 214

15.5.3 重申你的价值 217

15.5.4 感情保证 220

15.6 小结 222