民航服务与沟通PDF电子书下载

CHAPTER 课程导入 1

第一章 沟通认知 5

第一节 沟通与人际沟通 7

一、沟通 7

一、人际沟通 11

第二节 民航旅客沟通 17

一、客户沟通 17

二、民航旅客沟通 19

第三节 有效沟通技巧 21

一、客户沟通障碍 21

二、有效客户沟通的心法与程式 23

三、沟通力结构 25

四、沟通者素质 26

思考与练习 28

知识拓展 29

第二章 亲和力 31

第一节 亲和力概述 33

一、亲和力意义 33

二、亲和力概念 34

三、亲和力程式 35

第二节 积极自我沟通 36

一、积极心态 36

二、积极自我沟通的价值意义 37

三、积极自我沟通的内涵 38

四、积极自我沟通的方法 38

第三节 良好形象塑造 46

一、良好形象塑造的意义 47

二、良好形象塑造的要求 47

第四节 见面礼与寒暄 52

一、招呼 52

二、声音——热忱的语音语调 53

三、握手 54

四、递接名片 54

五、寒暄 54

第五节 同步沟通 56

一、同步沟通的意义 57

二、同步沟通的内容 57

思考与练习 62

知识拓展 63

第三章 知人力 67

第一节 知人力概述 69

一、知人力意义 69

二、知人力内涵 70

三、知人力方法 70

第二节 人格模式 71

一、人格模式的种类 71

二、人格模式的特点与判断 71

三、沟通应对方法 73

第三节 调研与观察 75

一、调研与观察的内容 76

二、在沟通实践中具体采取的方法 76

第四节 询问 78

一、询问的意义 79

二、询问的内容 80

三、询问的方法 80

第五节 聆听 82

一、聆听对于沟通的意义 85

二、聆听的内涵 85

三、聆听技巧 88

思考与练习 90

知识拓展 91

第四章 表述力 93

第一节 表述力概述 94

一、有效表述的价值意义 94

二、概念 95

三、有效表述的方法 96

第二节 属性 97

一、产品属性 97

二、民航服务业产品与民航服务业产品属性 98

三、属性判断 99

第三节 FAB利益表述 100

一、表述的原则 101

二FAB利益表述 102

思考与练习 106

知识拓展 107

第五章 促成力 111

第一节 促成力概述 112

一、概念 112

二、重要性 113

三、促成的方法 114

第二节 心动信号的判断 114

一、心动信号 114

二、心动判断 115

第三节 促成 116

一、心理建设 117

二、促成方式 117

思考与练习 120

知识拓展 121

第六章 异议化解力 123

第一节 异议化解概述 124

一、概念 124

二、客户异议的必然性 125

三、异议化解的必要性 125

四、方法内容 125

第二节 异议化解 126

一、异议类型 126

二、异议化解方法 127

第三节 投诉抱怨与矛盾冲突处理 131

一、投诉抱怨处理 131

二、矛盾冲突处理 132

思考与练习 133

知识拓展 136

第七章 常用沟通方式 139

第一节 口头沟通 140

一、口头沟通的特点与规律要求 141

二、口头沟通中的肢体语言 142

三、口头沟通中的声音语言 142

四、口头沟通中的文字语言 143

五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合 144

第二节 电话沟通 146

一、电话沟通的特点与规律要求 147

二、电话沟通中的常见错误 148

三、打电话 149

四、接电话 152

第三节 书面沟通 154

一、书面沟通的特点与规律要求 154

二、文章写作 155

三、信件书写 156

四、简函便笺书写 157

第四节 网络沟通 158

一、网络沟通的特点与规律要求 158

二、E-MAIL 159

三、网上聊天 159

思考与练习 160

知识拓展 163

CHAPTER 参考文献 166