服务管理 运作、战略与信息技术 英文版 原书第8版PDF电子书下载

第一部分 了解服务 3

第1章 服务经济 3

学习目标 3

本章概要 4

1.1 服务的定义 4

1.2 服务在经济中的促进作用 4

1.3 经济演进 5

1.4 经济发展的几个阶段 6

1.5 服务业的性质 9

1.6 体验经济 11

1.7 服务主导逻辑 13

1.8 服务运营的特征 14

1.9 服务包 18

1.10 通过服务传递过程对服务分类 20

1.11 服务运营管理的开放系统观点 22

服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名 23

本章小结 24

关键术语与解释 24

讨论题 24

互动练习 25

案例1-1 沃尔沃村 25

案例1-2 Xpresso润滑油公司 26

推荐阅读 27

注释 28

第2章 服务战略 29

学习目标 29

本章概要 29

2.1 战略性服务的愿景 30

2.2 把握服务竞争环境 32

2.3 服务竞争战略 33

2.4 战略分析 35

2.5 在市场中赢得顾客 37

2.6 服务的持续性 38

2.7 三重底线 39

2.8 信息在服务业中的竞争作用 41

2.9 虚拟价值链 45

2.10 可分级性经济 47

2.11 制约信息利用的因素 48

2.12 利用信息将顾客分类 49

2.13 服务性企业竞争力阶段 49

本章小结 51

服务标杆：突破 52

关键术语与解释 52

讨论题 53

互动练习 53

案例2-1 联合商业银行和埃尔班科 53

案例2-2 Alamo Drafthouse 56

推荐阅读 57

注释 58

第二部分 构建服务型企业 61

第3章 新服务开发 61

学习目标 61

本章概要 62

3.1 服务部门成长的来源 62

3.2 服务创新 65

3.3 新服务开发 66

3.4 服务创新技术 68

3.5 服务设计的因素 69

3.6 通过流程结构进行战略定位 71

3.7 服务蓝图 72

3.8 服务流程设计的分类 73

3.9 服务系统设计的一般方法 75

3.10 知识产权 81

服务标杆：谷歌成功的十大信条 82

本章小结 82

关键术语与解释 83

讨论题 83

互动练习 83

案例3-1 100日元寿司店 83

案例3-2 “为通勤人员洗衣”：一份新企业建议书 84

案例3-3 亚马逊网站 86

推荐阅读 88

注释 89

第4章 服务接触 91

学习目标 91

本章概要 91

4.1 服务接触中的技术 92

4.2 自助服务的出现 93

4.3 服务接触中的三元组合 94

4.4 服务组织 96

4.5 与顾客接触的员工 99

4.6 顾客 102

4.7 服务接触概览 104

4.8 创建顾客服务导向 104

4.9 服务利润链 106

本章小结 107

服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理 108

关键术语与解释 108

讨论题 109

互动练习 109

案例4-1 艾米冰淇淋 109

案例4-2 ERAC租车公司 110

推荐阅读 112

注释 114

第5章 支持设施与流程 115

学习目标 115

本章概要 116

5.1 环境心理和定向 116

5.2 服务场景 116

5.3 设施设计 120

5.4 流程分析 123

5.5 设施布局 127

服务标杆：哪里，我们将去哪里 132

本章小结 132

关键术语与解释 133

讨论题 133

互动练习 133

例题 133

练习题 136

案例5-1 健康维护组织（A） 139

案例5-2 健康维护组织（B） 139

案例5-3 ESQUIRE百货商店 140

案例5-4 中央市场 141

推荐阅读 142

注释 142

第6章 服务质量 143

学习目标 143

本章概要 143

6.1 服务质量的定义 144

6.2 服务质量的测量 147

6.3 通过设计提高服务质量 152

6.4 实现服务质量 157

6.5 服务补救 165

服务标杆：Bronson教会医院 167

本章小结 167

关键术语与解释 168

讨论题 168

互动练习 168

例题 168

练习题 170

案例6-1 Clean Sweep公司 172

案例6-2 抱怨信 174

案例6-3 艺术与设计博物馆 176

推荐阅读 177

注释 179

第7章 过程改善 181

学习目标 181

本章概要 181

7.1 质量和生产力的改进过程 182

7.2 分析、解决问题的质量工具 184

7.3 标杆管理 188

7.4 服务质量改进计划 189

本章小结 198

服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者 199

关键术语与解释 200

讨论题 200

互动练习 200

案例7-1 Senora县郡治安官 200

案例7-2 Mega Bytes饭店 201

附录7A 数据包络线分析 205

服务生产力的测量 205

练习题 212

案例7-3 中大西洋巴士公司 212

推荐阅读 213

注释 214

第8章 服务设施定位 215

学习目标 215

本章概要 216

8.1 战略定位注意事项 216

8.2 地理信息系统 220

8.3 设施定位建模注意事项 222

8.4 设施定位技术 225

8.5 定位决策中的回归分析 232

本章小结 233

服务标杆：无处不在的面包店 234

关键术语与解释 234

讨论题 235

互动练习 235

例题 235

练习题 237

案例8-1 健康维护组织（C） 239

案例8-2 Athol家具公司 240

推荐阅读 242

注释 243

第三部分 服务运营管理 247

第9章 服务供应关系 247

学习目标 247

本章概要 247

9.1 供应链管理 248

9.2 服务供应关系 250

9.3 服务关系管理 252

9.4 服务中的社会化媒体 255

9.5 专业服务机构 257

9.6 服务外包 261

本章小结 266

服务标杆：在Lynchburg，市民第一 267

关键术语与解释 267

讨论题 267

互动练习 268

案例9-1 Boomer咨询公司 268

案例9-2 日本B2C电子商务的进程 270

案例9-3 抵押服务游戏 272

推荐阅读 274

注释 274

第10章 服务全球化 277

学习目标 277

本章概要 278

10.1 国内增长和扩张战略 278

10.2 特许经营 280

10.3 服务全球化 283

10.4 全球化服务战略 288

本章小结 292

服务标杆：小小世界及其他神话 293

关键术语与解释 293

讨论题 293

互动练习 294

案例10-1 得克萨斯中部的友好产业 294

案例10-2 联邦快递收购国际老虎 295

推荐阅读 298

注释 298

第11章 生产能力和需求管理 301

学习目标 301

本章概要 301

11.1 能力水平或需求的一般战略 302

11.2 需求管理战略 302

11.3 能力管理战略 308

11.4 收益管理 314

服务标杆：把握好预先支付的冒险行为 320

本章小结 320

关键术语与解释 320

讨论题 321

互动练习 321

例题 321

练习题 323

案例11-1 河流城市国家银行 325

案例11-2 Gateway国际机场 327

案例11-3 收益管理分析师 328

案例11-4 Sequoia航空公司 331

推荐阅读 332

注释 333

第12章 排队管理 335

学习目标 335

本章概要 335

12.1 等待经济学 336

12.2 排队系统 336

12.3 顾客等待管理战略 337

12.4 排队系统的基本特征 340

本章小结 350

服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题 350

关键术语与解释 351

讨论题 351

互动练习 351

例题 351

练习题 351

案例12-1 节俭租车公司 352

案例12-2 眼睛将注视你 353

案例12-3 实地调研 354

推荐阅读 354

注释 354

第13章 能力规划与排队模型 355

学习目标 355

本章概要 356

13.1 能力规划 356

13.2 分析型排队模型 358

13.3 能力规划准则 368

本章小结 372

服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟 373

关键术语与解释 373

讨论题 373

互动练习 374

例题 374

练习题 376

案例13-1 休斯敦港口管理局 378

案例13-2 自由快运公司 379

案例13-3 新生诊所（A） 379

附录13A 计算机模拟 380

系统模拟 381

ServiceModel模拟软件 388

例题 393

练习题 395

案例13-4 立得比萨饼 399

案例13-5 新生诊所（B） 399

推荐阅读 400

注释 400

第四部分 服务管理定量模型 403

第14章 服务需求预测 403

学习目标 403

本章概要 403

14.1 预测方法的选择 404

14.2 主观模型 404

14.3 因果模型 407

14.4 时间序列模型 408

本章小结 418

服务标杆：搜索未来 419

关键术语与解释 419

讨论题 419

互动练习 420

例题 420

练习题 422

案例14-1 Oak Hollow评估中心 423

案例14-2 Gnomial Functions公司 424

推荐阅读 425

注释 425

第15章 服务库存管理 427

学习目标 427

本章概要 428

15.1 库存理论 429

15.2 订货量模型 432

15.3 不确定情况下的库存管理 440

15.4 库存控制系统 441

15.5 射频识别 445

15.6 易腐物品的单阶段模型 446

15.7 零售折扣模型 448

服务标杆：为你的行李加上识别码 450

本章小结 450

关键术语与解释 450

讨论题 451

互动练习 451

例题 451

练习题 453

案例15-1 A.D.Small咨询公司 458

案例15-2 目的地餐馆 458

案例15-3 幸福自行车公司 459

推荐阅读 460

注释 460

第16章 服务项目管理 461

学习目标 461

本章概要 461

16.1 项目管理的特性 462

16.2 项目管理技术 464

16.3 资源约束 473

16.4 活动突击 473

16.5 在活动时间中加入不确定因素 478

16.6 运用关键路线分析法产生的问题 482

16.7 项目监理 482

服务标杆：沃伦所建的房屋 484

本章小结 484

关键术语与解释 485

讨论题 485

互动练习 485

例题 485

练习题 487

案例16-1 Info-Systems公司 491

案例16-2 惠蒂尔县城医院 492

推荐阅读 494

注释 494

附录A 标准正态分布的面积值 495

附录B 均匀分布随机数表［0,1］ 496

附录C M/M/c排队模型中的Lq值 497

附录D 排队模型 499