电商 微电商销售口才与成交心理学PDF电子书下载

第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限 2

第一节 在线交流基本技巧 2

情景001 交谈少用“我” 2

情景002 使用灵活性语言 3

情景003 保持相同谈话方式 5

情景004 不承诺做不到的服务 7

情景005 不给过于绝对的答案 8

第二节 答案不确定时的回复方式 11

情景006 婉转表达 11

情景007 绕开话题 12

情景008 介绍其他特性 14

情景009 扬长避短 16

第三节 机动灵活巧回答 18

情景010 否定要间接 18

情景011 幽默地肯定 19

情景012 想法一致只附和 21

情景013 用亲身感受来回答 22

情景014 幼稚问题予反问 24

第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球 28

第一节 开门见山直接描述 28

情景015 宝贝描述要详细 28

情景016 描述要突出细节 29

情景017 说出宝贝卖点 31

情景018 渲染宝贝特性 33

情景019 先说缺点再说优点 34

第二节 趣味介绍锦上添花 36

情景020 摸清需求再介绍 36

情景021 语言有礼貌有活力 38

情景022 同时介绍两种商品 40

情景023 说出产品优惠政策 41

情景024 找到买家的兴趣点 43

第三节 介绍宝贝不能犯忌 45

情景025 单刀直入推销宝贝 45

情景026 故意夸大其词 46

情景027 不尊重买家建议 48

情景028 回答买家提问不够耐心 49

情景029 过多使用专业术语 51

第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单 54

第一节 巧用赞美激发买家下单 54

情景030 赞美买家的id 54

情景031 赞美买家的头像 56

情景032 赞美买家所在地 58

情景033 赞美买家购买的宝贝 59

情景034 有针对性地赞美 61

第二节 限定机会催促买家下单 64

情景035 声明“数量有限” 64

情景036 声明“时间有限” 65

情景037 声明“特定服务有限” 67

情景038 声明“价格优惠有限” 68

第三节 二中选一引导买家下单 70

情景039 你喜欢哪种颜色 70

情景040 你看中哪个型号 71

情景041 你需要一件还是两件 73

情景042 你希望周末还是工作日配送 74

情景043 你是网上支付还是现金支付 76

第四节 迎合心理诱导买家下单 78

情景044 告知全国销量领先 78

情景045 渲染销量火爆 80

情景046 强调同龄人都喜欢 81

情景047 利用案例进行说服 83

第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心 86

第一节 消除买家对商品的疑虑 86

情景048 怀疑质量不好 86

情景049 怀疑宝贝有色差 87

情景050 怀疑尺寸不合理 89

情景051 怀疑牌子不值得信任 91

情景052 怀疑宝贝过时了 92

情景053 怀疑宝贝不够档次 94

第二节 消除买家对物流的疑虑 97

情景054 怀疑是否包邮 97

情景055 怀疑发货时间拖延 98

情景056 怀疑物流速度慢 100

情景057 怀疑宝贝会被损坏 102

情景058 怀疑到货时间不及时 103

第三节 消除顾客对售后的疑虑 106

情景059 怀疑是否保修 106

情景060 怀疑是否包换 107

情景061 怀疑是否包退 109

情景062 怀疑问题不能及时处理 110

第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱 114

第一节 直接拒绝坚守价格底线 114

情景063 公司规定不让价 114

情景064 单件产品不让价 115

情景065 买家平等不让价 117

情景066 物超所值不让价 118

情景067 增加附加值不让价 120

第二节 间接拒绝让对方放弃还价 122

情景068 间接表明价格合理 122

情景069 声明要请示领导 123

情景070 证明自己很“苦” 125

情景071 告知不议价有礼品 126

第三节 不同场景如何讨价还价 129

情景072 便宜就一定再买 129

情景073 其他店铺便宜 130

情景074 不便宜就不拍了 132

情景075 求求你便宜点儿吧 134

情景076 宝贝有瑕疵 135

情景077 多件商品要打折 137

情景078 老顾客优惠点儿 139

第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术，轻松赢订单 142

第一节 电话语音修炼要诀 142

情景079 发音要清晰 142

情景080 音量要适中 143

情景081 说话要温馨 145

情景082 善于运用停顿 146

情景083 语速与买家一致 148

第二节 第一次打电话就上手 150

情景084 直接表明自己身份 150

情景085 寒暄拉近距离 151

情景086 运用礼貌用语 153

情景087 说话简单明了 155

情景088 态度要热诚 156

第三节 电话这样打，买家就下单 159

情景089 常用刺激消费用语 159

情景090 运用说服式词语 160

情景091 善用引导催促用语 162

情景092 尊重顾客观点 163

情景093 表示敬慕好感 165

情景094 避免使用负面语言 167

第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨 170

第一节 迅速并耐心回复买家投诉 170

情景095 第一时间处理 170

情景096 耐心倾听抱怨 171

情景097 态度谦和友好 173

情景098 语言恰当得体 175

情景099 补偿措施多样 176

第二节 澄清发货事实让买家撤诉 178

情景100 忘发货 178

情景101 少发货 179

情景102 发错货 181

情景103 货物损坏 183

第三节 处理客户投诉几点注意 185

情景104 用语不敬 185

情景105 态度恶劣 186

情景106 多人处理 188

情景107 恼怒争辩 189

第八章 中差评沟通处理——升级沟通力，提高点击率 194

第一节 中差评沟通步骤 194

情景108 时效性第一 194

情景109 选好沟通工具 195

情景110 选好沟通时间 196

情景111 给出合理解释 198

情景112 真诚表达歉意 200

情景113 承诺适当补偿 201

情景114 温馨诚意道别 203

第二节 中差评沟通方式 205

情景115 直截了当 205

情景116 主动认错 206

情景117 小恩小惠 208

情景118 直陈事实 209

情景119 幽默回复 211

第三节 中差评处理技巧 213

情景120 服务高出预期 213

情景121 适时赞美 214

情景122 软磨硬泡 216

情景123 坚持诉苦 217

情景124 店主身份沟通 218

第四节 与差评师面对面过招 221

情景125 客客气气退单 221

情景126 唤起对方的同情心 222

情景127 承诺退还交易金额 224

情景128 态度坚决不屈服 225

第九章 赢得100％好评——口碑成就皇冠店铺 228

第一节 深入了解买家评论习性 228

情景129 看买家好评率 228

情景130 看其他卖家的评价语言 229

情景131 看买家对其他卖家的评价 231

情景132 看是否有过货到不付款的惩罚 232

第二节 事先沟通赢好评 234

情景133 事先说出问题，并积极解决 234

情景134 了解买家对商品期望 235

情景135 了解买家要求到货时间 237

情景136 主动帮买家出谋划策 239

情景137 及时解决买家的疑问 240

第三节 高质量服务赢好评 242

情景138 30秒内一定回复 242

情景139 与买家沟通要热情 243

情景140 耐心回答买家每一个问题 245

情景141 面对顾客抱怨不推诿 246

第四节 成功赢得每一个买家的好评 248

情景142 新手买家多引导树信任 248

情景143 挑剔买家先沟通 249

情景144 吝啬买家满足合理要求 251

情景145 贪婪买家承诺赠品 252