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第1篇 服务经济与服务战略 3

第1章 服务在经济中的作用 3

学习目标 3

开章案例 3

1.1 服务业与服务经济理论 4

1.1.1 服务业的概念与分类 4

1.1.2 服务业与经济发展阶段 6

1.1.3 服务业与经济结构变动 7

1.1.4 服务业与就业 8

1.2 服务经济的到来 9

1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用 9

1.2.2 服务经济发展的诱因 11

1.2.3 服务经济时代 11

1.3 服务产业与中国经济发展 13

1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力 14

1.3.2 中国服务业发展的动因 14

1.3.3 服务业滞后对经济的制约 15

1.3.4 中国服务业发展的现状 16

1.3.5 服务业发展缓慢的原因及措施 18

思考题 19

案例分析1-1 19

第2章 服务及服务特性 21

学习目标 21

开章案例 21

2.1 服务概述 22

2.1.1 服务定义的产生 23

2.1.2 从不同角度定义服务 25

2.2 服务的一般特性 27

2.2.1 服务的无形性 27

2.2.2 生产与消费的不可分性 30

2.2.3 服务的不可储存性 32

2.2.4 服务的异质性 32

2.2.5 顾客在服务过程中的参与 34

2.2.6 不牵涉所有权的转移 34

2.3 服务分类与服务包 35

2.3.1 服务的分类 35

2.3.2 服务包 35

思考题 36

案例分析2-1 36

第3章 服务战略 38

学习目标 38

开章案例 38

3.1 服务竞争环境 38

3.1.1 宏观环境 39

3.1.2 认识服务竞争环境 39

3.1.3 服务市场运行规则 40

3.2 服务竞争战略 42

3.2.1 成本领先战略 42

3.2.2 差异化战略 43

3.2.3 集中化战略 45

3.2.4 3种战略之间的关系 45

3.3 服务产品生命周期与战略 45

3.3.1 介绍期 46

3.3.2 成长期 47

3.3.3 成熟期 48

3.3.4 衰退期 49

3.4 服务产品营销战略 49

3.4.1 服务产品营销特征 49

3.4.2 服务市场营销组合 52

3.4.3 服务营销战略控制 57

思考题 58

案例分析3-1 58

案例分析3-2 59

第2篇 构建服务企业 63

第4章 服务传递系统设计 63

学习目标 63

开章案例 63

4.1 服务蓝图 64

4.1.1 服务蓝图的构成 64

4.1.2 服务蓝图的作用 66

4.1.3 服务蓝图的建立 66

4.2 服务流程结构 68

4.3 服务过程流程图 69

4.4 服务传递系统设计 71

4.5 服务系统设计的方法 73

思考题 74

案例分析4-1 74

第5章 服务设施设计与定位 77

学习目标 77

开章案例 77

5.1 服务设施设计 79

5.2 服务设施的布局 81

5.3 服务设施定位的相关因素 82

5.3.1 设施定位决策 82

5.3.2 需求管理 83

5.3.3 集中化 85

5.3.4 地理位置 85

5.3.5 设施数量 86

5.3.6 优化标准 86

5.4 服务设施定位的方法 87

5.4.1 单一设施定位 88

5.4.2 定位零售场所 89

5.4.3 多种设施定位 90

5.5 服务设施定位的新策略 90

5.5.1 竞争群络 90

5.5.2 饱和营销 90

5.5.3 营销中介 92

5.5.4 通信对运输的替代 92

思考题 93

案例分析5-1 93

第3篇 服务运营管理 99

第6章 服务接触 99

学习目标 99

开章案例 99

6.1 服务接触概述 99

6.1.1 服务接触概念 100

6.1.2 服务接触的重要性 100

6.1.3 服务接触分类 101

6.1.4 服务接触成功因素分析 103

6.2 服务接触中的三元组合 103

6.3 服务接触中愉快或者不愉快的来源 105

6.3.1 补救 105

6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应 106

6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为 107

6.3.4 应对：雇员对问题客户的反应 108

6.4 顾客满意目标 109

6.5 服务利润链 111

思考题 113

案例分析6-1 113

第7章 服务质量 116

学习目标 116

开章案例 116

7.1 服务质量概述 116

7.1.1 服务质量研究概况 117

7.1.2 服务质量的定义 117

7.1.3 服务质量构成 118

7.1.4 服务质量维度 119

7.2 服务质量差距模型 121

7.2.1 感知服务质量模型 121

7.2.2 顾客满意度 122

7.2.3 服务质量差距模型 123

7.3 测量服务质量 124

7.3.1 服务质量测量的困难性 124

7.3.2 SERVQUAL评价法 125

7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定 127

7.4 改善服务质量 129

7.4.1 标杆管理 129

7.4.2 流程分析 130

7.4.3 田口式模型 130

思考题 130

案例分析7-1 131

第8章 服务补救 132

学习目标 132

开章案例 132

8.1 服务补救的归因和结果 132

8.1.1 服务补救的归因 132

8.1.2 服务补救的结果 133

8.2 顾客对服务失误的反应 134

8.2.1 对服务失误之后的顾客反应 134

8.2.2 顾客行为的种类 135

8.2.3 抱怨者的种类 136

8.3 顾客抱怨原因及期望 137

8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因 137

8.3.2 顾客抱怨时的期望 138

8.4 服务补救策略 139

8.4.1 服务补救的方式 140

8.4.2 服务补救的方法 141

8.5 服务承诺 142

8.5.1 服务承诺的内容 142

8.5.2 实现服务承诺的意义 142

8.5.3 实行服务承诺制的措施 143

思考题 144

案例分析8-1 145

第9章 排队管理 147

学习目标 147

开章案例 147

9.1 排队等待的普遍性和必然性 148

9.2 排队问题的经济含义 150

9.3 排队系统特征 152

9.3.1 顾客源 152

9.3.2 到达特性 152

9.3.3 排队结构 154

9.3.4 排队原则 155

9.3.5 队列结构 156

9.3.6 顾客离开 158

9.4 排队模型 158

9.5 等待心理与排队管理策略权衡 160

思考题 164

案例分析9-1 164

第10章 人力资源管理 166

学习目标 166

开章案例 166

10.1 服务员工的关键作用 167

10.1.1 员工满意、顾客满意和利润 167

10.1.2 员工行为影响服务质量维度 168

10.2 提高服务质量的人力资源策略 169

10.2.1 招聘正确的员工 169

10.2.2 培训人员，保证服务质量 171

10.2.3 提供所需的支持系统 172

10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工 173

10.2.5 授权给员工 175

10.3 培育服务文化 177

10.3.1 服务组织中文化的重要性 177

10.3.2 服务文化的类型 178

10.3.3 服务文化的功能 178

10.3.4 服务文化建设的基本要求 179

思考题 180

案例分析10-1 180

第11章 生产能力与需求管理 182

学习目标 182

开章案例 182

11.1 需求预测 183

11.1.1 需求的类型 183

11.1.2 需求走势 184

11.1.3 需求预测模型 185

11.1.4 时间序列模型 186

11.2 明确能力的限制 188

11.2.1 时间、劳动力、设备、设施 188

11.2.2 最佳使用能力与最大使用能力 190

11.3 生产能力与需求的平衡 190

11.3.1 改变需求以适应能力 191

11.3.2 改变能力以适应需求 193

11.4 收益管理 194

11.4.1 对服务企业的要求 195

11.4.2 收益管理的三类决策 196

思考题 200

案例分析11-1 200

第4篇 信息技术与服务管理 203

第12章 服务与信息技术 203

学习目标 203

开章案例 203

12.1 信息技术概述 204

12.1.1 信息与信息技术 204

12.1.2 信息技术的基础设施 205

12.1.3 信息技术的领域 207

12.2 服务中的技术 210

12.2.1 信息技术悖论 210

12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因 211

12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术 214

12.4 信息技术在服务领域中的应用范围 216

思考题 219

案例分析12-1 219

案例分析12-2 221

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用 224

学习目标 224

开章案例 224

13.1 信息技术在服务管理中的作用 225

13.1.1 创新效用 225

13.1.2 价值效用 226

13.1.3 竞争效用 228

13.1.4 制约信息技术利用的因素 231

13.2 服务企业有效管理的使能器 234

13.3 信息技术在服务管理中的合理使用 238

13.4 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 240

思考题 241

案例分析13-1 242

案例分析13-2 243

第5篇 扩展服务领域与创造价值 249

第14章 新服务的发展 249

学习目标 249

开章案例 249

14.1 新服务的概述 250

14.1.1 新服务发展的原因 250

14.1.2 新服务的种类 251

14.1.3 新服务发展的途径 252

14.2 新服务的发展过程 253

14.2.1 新服务的设计 253

14.2.2 新服务的分析与评估 254

14.2.3 新服务的开发 256

14.2.4 新服务的推广 258

14.3 服务收益率生命周期 260

14.4 新服务组合决策 262

14.4.1 服务组合规划 262

14.4.2 服务形象规划 266

思考题 268

案例分析14-1 268

第15章 生产力和质量的提高 270

学习目标 270

开章案例 270

15.1 生产力的提高 271

15.1.1 关于生产力 271

15.1.2 提高生产力的方法 273

15.2 服务质量的提高 275

15.2.1 质量改进概述 275

15.2.2 质量改进原则及经济性 276

15.2.3 提高服务质量的举措 276

15.2.4 服务质量改进计划 278

15.3 生产力和质量的关系 282

15.3.1 生产力和质量平衡 282

15.3.2 生产力的提高影响着服务质量 283

思考题 284

案例分析15-1 284

第16章 服务的成功与失败 286

学习目标 286

开章案例 286

16.1 顾客服务概述 287

16.1.1 顾客服务的含义 287

16.1.2 良好顾客服务的属性 287

16.2 实现顾客满意 289

16.2.1 顾客满意概述 289

16.2.2 顾客满意度 292

16.3 顾客流失分析 295

16.3.1 顾客流失的原因及后果 295

16.3.2 防止顾客流失的举措 296

16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚 298

16.4.1 处理顾客抱怨 299

16.4.2 顾客忠诚 301

思考题 305

案例分析16-1 305

附录A ISO 9000族标准及质量认证 307

附录B 抱怨信 309

参考文献 312