IT服务 管理、控制与流程 management， control and processesPDF电子书下载

第一部分　IT管理与控制体系 1

第1章　IT和IT服务的发展方向 3

1.1 IT的发展历程和挑战 3

1.1.1　IT的发展历程 3

1.1.2　IT的压力和挑战 4

1.1.3　国内IT发展存在的问题 5

1.2　IT的出路和前进方向 6

1.2.1　确定IT发展方向 6

1.2.2　建立新型IT组织 7

1.2.3　提高IT管控能力 8

第2章　管理背景知识：服务和流程 10

2.1　服务与服务管理 10

2.1.1　服务与服务质量 10

2.1.2　服务管理及其重要性 11

2.2.1　流程的定义 12

2.2　流程与流程管理 12

2.2.2　流程管理 13

第3章　IT管理和控制理论与实践 16

3.1　IT的管理和控制 16

3.2　IT管控的理论与实践 18

3.2.1　公司治理、内部控制和COSO模型 18

3.2.2　IT治理和COBIT 20

3.3 SOX法案下的IT控制 26

3.3.1　SOX法案简介 26

3.3.2　SOX与IT管控 27

第二部分　IT服务管理实践与标准 31

第4章　IT服务管理和ITIL 33

4.1 IT服务管理 33

4.1.1 IT服务管理定义 33

4.1.2　IT服务管理的实施途径 34

4.1.3　IT服务管理的收益 34

4.2　IT基础设施库（ITIL） 35

4.2.1　ITIL的起源和发展 36

4.2.2　ITIL为IT管控提供流程的保障 36

4.2.3 COBIT与ITIL的关系 36

第5章　IT服务管理标准ISO 20000 39

5.1 ISO 20000的产生 39

5.2　ISO 20000的结构 40

5.3　ISO 20000认证的收益 41

第三部分　IT服务生命周期管理 43

第6章　服务战略 47

6.1 战略、业务战略与IT战略 47

6.2　IT与业务保持一致 48

6.2.1　业务目标与IT目标 49

6.2.2　管理IT资源实现IT目标 51

6.3　IT战略规划 52

6.4　战略管理 54

6.5　服务提供模式策略规划 55

第7章　服务设计 57

7.1　服务规划与设计过程 57

7.2　服务需求分析 58

7.2.1　可用性需求 58

7.2.2　风险与连续性需求 60

7.2.3　能力需求 62

7.2.4　安全性需求 64

7.2.5　成本模型 64

7.3　服务设计 65

7.3.1　业务连续性策略 66

7.3.2　能力规划 67

7.3.3　可用性设计 68

7.3.4　服务的定价 68

7.3.5　服务级别协议 69

第8章　服务实施 72

8.1 服务发布 72

8.1.1　发布计划 73

8.1.3　上线 74

8.1.2　发布的构建和配置 74

8.2　变更控制 76

8.3　配置项管理 78

8.3.1　配置项关系 79

8.3.2　配置项识别 79

8.3.3　配置项结构划分 79

8.4　IT服务连续性实现 80

8.5　安全措施实施 81

第9章　服务运营 84

9.1　服务运营过程 84

9.2　服务台 85

9.3　被动性管理 86

9.3.1　突发事件管理 86

9.3.2　问题管理 87

9.4　主动性管理 91

9.3.3　变更控制及配置项管理 91

9.5 日常维护 92

9.5.1　连续性测试 93

9.5.2　可用性监控 94

9.5.3　性能监控 95

9.5.4　财务监控 96

9.5.5　服务报告 97

9.6　外包 98

9.6.1　IT外包的服务类型 98

9.6.2　外包的收益与风险 99

第10章　服务改进工作 101

10.1　服务检查与改进过程 101

10.2　IT审计 103

10.3　基于流程的服务改进 105

10.3.1　服务级别改进 105

10.3.2　客户满意度管理 107

10.3.3　可用性改进 109

10.3.4　性能改进 110

10.3.5　服务改进和变更管理 111

10.3.6　持续服务改进计划（CSIP） 112

10.4　IT服务质量管理系统 113

第四部分　IT服务管理实施方法 115

第11章　服务管理规划实施的途径和方法 117

11.1 服务管理规划 118

11.1.1　项目总体规划 118

11.1.2　服务管理实施规划 119

11.1.3　其他考虑因素 122

11.1.4　变革过程的控制 125

11.1.5　规划辅助工具 125

11.2　科索路服务管理实施方法论 128

第五部分　超越IT服务管理流程 133

12.1.1　质量和质量管理的概念 135

第12章　质量管理 135

12.1　质量和质量管理 135

12.1.2　质量管理的发展阶段 136

12.1.3　质量对服务的重要性 137

12.1.4　质量管理的方法和工具 139

12.2　如何实施ITSM的质量管理 141

第13章　案例分析 143

13.1 IT服务管控 143

13.2　BS 15000认证咨询 145

13.3　BS 15000/ITSM现状评估和流程提升规划 147

附录 149

附录A 涉及IT的SOX法案条款 149

附录B　流程成熟度框架 151

附录C　科索路IT管控体系的框架模型 154

附录D　IT管控体系工具实例 155

参考文献 167