酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材 酒店服务心理PDF电子书下载

总序 1

学习情境一 酒店服务员必备的心理素质 2

第一单元 实用心理知识 2

任务一 酒店服务员的服务要求 2

任务二 客人基本的心理需求 10

第二单元 必备心理素质 18

任务一 酒店服务员应具备的心理素质 18

任务二 成熟的心理素质成就一切 26

第三单元 心理健康需要 35

任务一 心理健康的核心需要 35

任务二 客人消费动机的激发 45

学习情境二 前厅服务心理分析与待客技巧 52

第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 52

任务一 预订服务心理分析与待客技巧 52

任务二 前厅服务人员销售客房的技巧 61

第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 68

任务一 对客人进行鉴貌辨色的技巧 68

任务二 客我沟通技巧 75

第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 83

任务一 离店服务中客人的需求心理分析 83

任务二 宾客离店时的待客技巧 91

学习情境三 客房服务心理分析与待客技巧 99

第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 99

任务一 来客进入房间的待客技巧 99

任务二 客房跟进服务的待客技巧 107

第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 115

任务一 宾客在住店期间的服务心理需求 115

任务二 客房服务礼节礼仪技巧 123

第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 131

任务一 离店时善后服务的待客技巧 131

任务二 客人反馈服务的待客技巧 138

学习情境四 餐饮服务心理分析与待客技巧 145

第一单元 宴会服务心理分析与待客技巧 145

任务一 宴会准备服务心理分析与待客技巧 145

任务二 宴会期间服务心理分析与待客技巧 153

第二单元 零点服务心理分析与待客技巧 161

任务一 点菜服务心理分析与待客技巧 161

任务二 餐中服务心理分析与待客技巧 169

任务三 餐后送客心理分析与待客技巧 176

参考文献 182