中国商业银行服务管理问题研究PDF电子书下载

1.绪论 1

1.1选题的背景、目的及意义 1

1.1.1选题的背景 1

1.1.2选题的目的和意义 2

1.2研究思路框架及逻辑结构 4

1.3本书的研究方法 6

1.4可能的创新之处和尚待改进的地方 7

2.商业银行服务管理国内外研究文献综述 9

2.1服务管理领域国外文献综述 9

2.2服务管理领域国内研究文献综述 16

3.商业银行服务概述 24

3.1服务的概念及特性 24

3.1.1服务的概念 24

3.1.2服务的特性 25

3.2商业银行服务概念及特性 28

3.2.1商业银行服务的概念 28

3.2.2商业银行服务的特性 29

3.3商业银行服务价值 31

3.3.1服务价值和银行服务价值的含义 31

3.3.2银行服务价值模型 32

3.3.3通过客户满意获取服务价值 37

3.4商业银行服务收入 38

3.4.1服务收入对商业银行经营发展的重要意义 38

3.4.2我国商业银行非利息收入特点分析 40

3.4.3国外商业银行非利息收入特点分析 42

3.5商业银行服务对象和载体 44

3.5.1商业银行服务对象 44

3.5.2商业银行服务载体 50

4.商业银行服务管理体系 53

4.1管理、服务管理与商业银行服务管理的概念 53

4.1.1管理的概念 53

4.1.2服务管理的概念 55

4.1.3银行服务管理的概念 56

4.2商业银行服务管理体系框架 58

4.2.1服务管理体系的功能 58

4.2.2服务管理体系的主要类别 60

4.2.3服务管理体系构建需要考虑的因素 72

4.3商业银行服务管理职能 76

4.3.1服务价值创造职能 76

4.3.2资源要素配置职能 77

4.3.3内外冲突管理职能 78

4.3.4服务风险控制职能 79

4.3.5人力资源开发职能 79

4.3.6目标偏差修正职能 80

4.4商业银行服务管理趋势 81

4.4.1服务管理规范化 81

4.4.2服务管理人性化 81

4.4.3服务管理柔性化 82

4.4.4服务管理技术化 82

4.4.5服务管理差异化 82

4.4.6服务管理信息化 83

4.4.7服务管理标准化 83

4.4.8服务管理授权化 84

5.商业银行服务基本理论 85

5.1商业银行功能重新定位——“传统融资中介”向“全能服务中介”转变 85

5.2服务利润链理论 87

5.3服务满意理论 90

5.4“良性”循环与“恶性”循环理论 93

5.4.1“恶性”循环的原因 93

5.4.2微观层面与宏观层面循环的平衡 96

5.5服务接触三元组合理论 101

6.商业银行服务管理问题分析 106

6.1商业银行服务管理现状及问题分析 106

6.1.1硬件建设与软件支撑不配套 107

6.1.2前台管理与后台管理不同步 107

6.1.3服务效率与顾客期望不平衡 108

6.1.4客户营销与售后服务不匹配 108

6.1.5管理模式与服务响应不协调 109

6.1.6业务创新与客户需求不契合 109

6.1.7服务形象与银行地位不相称 110

6.1.8管理能力与发展变化不搭配 110

6.1.9客户评价与财务模式不相融 111

6.2商业银行服务管理面临的挑战分析 111

6.2.1“双重”服务竞争带来的挑战 112

6.2.2发展方式转变带来的挑战 113

6.2.3内部服务管理带来的挑战 114

6.2.4客户需求多元化带来的挑战 114

6.2.5服务风险产生带来的挑战 115

6.2.6实行服务收费带来的挑战 117

6.2.7“跨界”业务经营带来的挑战 117

6.3商业银行服务管理问题成因分析 118

6.3.1关于公司治理与约束问题 119

6.3.2关于服务理念与战略问题 124

6.3.3关于服务体制与机制问题 126

6.3.4关于服务流程与控制问题 128

6.3.5关于服务管理与质量问题 130

6.3.6关于服务风险与收费问题 133

6.3.7关于员工忠诚与素质问题 136

6.3.8关于服务渠道与系统问题 139

6.4商业银行服务管理问题影响分析 141

6.4.1损害银行形象 142

6.4.2引起客户流失 143

6.4.3发生传递“梗阻” 144

6.4.4挫伤员工士气 144

6.4.5动摇经营基础 145

7.服务管理模型及应用 147

7.1 SERVQUAL评价模型 147

7.1.1 SERVQUAL评价模型的五个维度 147

7.1.2 SERVQUAL评价模型在商业银行服务质量管理中的应用 149

7.2感知服务质量模型 151

7.2.1感知服务质量模型的主要内容 151

7.2.2感知服务质量模型在商业银行服务质量管理中的应用 153

7.3服务质量差距分析模型 156

7.3.1模型概述及运用模型对银行服务质量差距的分析 156

7.3.2缩小商业银行服务质量差距的方法和途径 158

7.4用排队模型模拟减少客户等候时间 160

7.4.1基本模型 160

7.4.2对模型的蒙特卡洛模拟 162

7.4.3从排队的蒙特卡洛模拟看银行服务的改进 168

8.商业银行客户服务实证分析 173

8.1商业银行柜面客户服务体验实证分析 173

8.1.1体验目的、范围、内容和方式 173

8.1.2体验数据统计与分析 174

8.2商业银行网上银行客户服务体验实证分析 180

8.2.1体验目的、范围、内容和方式 180

8.2.2体验数据统计与分析 181

8.3商业银行客户服务体验总体情况的分析结论 192

8.3.1服务不断改进，成绩值得肯定 192

8.3.2管理存在不足，问题值得重视 193

8.3.3同质现象突出，差异源自管理 194

8.4商业银行客户服务体验带来的启示 195

8.4.1营业网点和网上银行是商业银行服务管理的“重要窗口”和“前沿阵地” 195

8.4.2服务水平是商业银行管理水平的“测量尺子”和集中反映 196

8.4.3服务管理是商业银行同业竞争的根本依托和有力武器 197

8.4.4客户体验是商业银行服务改进的战略手段和有效途径 198

9.再造商业银行服务管理的思考 200

9.1以构建环境为目标，积极完善公司治理 200

9.2以培植文化为先导，全面建立服务战略 203

9.3以体制转型为载体，奋力打造服务“肌体” 208

9.4以完善体系为基础，不断深化服务管理 211

9.5以客户需求为依托，努力推进服务创新 215

9.6以高效可靠为标准，科学再造服务流程 226

9.7以提高认识为前提，有效控制服务风险 231

9.8以优化调整为抓手，着力完善服务渠道 236

9.9以人本管理为核心，打造一流员工队伍 239

附表 243

参考文献 247

后记 258