民航客舱服务与管理PDF电子书下载

项目一 航前个人准备 3

模块一 个人业务准备 3

模块二 个人物品准备 10

项目二 起飞前项目检查 21

模块一 客舱设备检查 21

模块二 机上卫生检查 39

模块三 餐食及机供品检查 44

模块四 检查结果汇报 50

项目三 客舱安全演示及安全检查 55

模块一 安全演示 55

模块二 客舱安全检查 68

项目四 经济舱迎送客服务 77

模块一 迎接乘客 77

模块二 欢送乘客 84

项目五 经济舱餐饮服务 89

模块一 饮料服务 89

模块二 餐食服务 100

项目六 机上娱乐服务 115

模块一 电子娱乐服务 115

模块二 报刊杂志服务 119

项目七 特殊乘客及不正常航班服务 127

模块一 特殊乘客及个例服务 127

模块二 非正常航班处置 146

项目八 服务提升与管理 153

模块一 两舱服务 153

模块二 乘务长服务监控与管理 170

附录 180

一、飞行乘务员工作职责 180

二、各岗位乘务员职责 180

三、乘务工作特点 183

四、服务的内涵 184

五、细微服务 185

六、客舱服务用语 188

七、乘务工作专业术语 191

八、乘务专业代码中英文对照 192

九、茶的相关知识 194

十、奶酪 194

十一、咖啡的相关知识 195

十二、各种酒类简介 197