管理沟通 知识、思维与技能PDF电子书下载

1 沟通概论 1

开篇案例——小李的一天 1

1．1 管理与管理者角色定位 2

1．2 沟通与管理沟通 4

1．2．1 沟通的概念与类型 4

1．2．2 管理沟通的概念与特征 6

1．3 管理沟通的功能与作用 9

1．3．1 管理沟通的功能 9

1．3．2 管理沟通的作用 11

1．4 管理沟通的过程与要素 13

1．4．1 管理沟通的过程 13

1．4．2 管理沟通的构成要素 14

1．4．3 管理沟通的基本类型 20

1．5 有效沟通的原则和特征 23

1．5．1 有效沟通的原则 23

1．5．2 有效沟通的特征 24

1．5．3 沟通原理运用 26

1．6 案例讨论：“申光”高层发生“地震” 27

沟通技能测试 30

本章小结 32

本章英文词汇 33

本章思考题 33

专题阅读——管理沟通思想史 34

2 情境管理与成功沟通 37

开篇案例——招标谈判 37

2．1 新环境下的管理沟通 39

2．1．1 新环境下的管理变革与创新 39

2．1．2 情境管理中沟通的职能 42

2．2 影响沟通职能行使的情境因素 44

2．2．1 组织层次与管理者角色 44

2．2．2 组织文化与管理风格 46

2．2．3 个性特征和管理者角色 48

2．3 成功沟通的本质与标准 50

2．3．1 成功沟通的本质 50

2．3．2 成功沟通的评价标准 51

2．4 成功沟通的关键问题 52

2．4．1 理解和分析沟通中的情境 52

2．4．2 建立以客体为导向的沟通思维 53

2．4．3 构建成功沟通的六种力量 54

2．4．4 寻找和建立协议的“基点” 56

2．5 跨越沟通障碍 57

2．5．1 管理沟通的障碍分析 57

2．5．2 消除沟通障碍的策略与方法 62

2．6 案例讨论：巧妙的谈判 64

本章小结 66

本章英文词汇 66

本章思考题 67

专题阅读——管理大未来：管理创新的魔力 67

3 沟通主体 71

开篇案例——这是哪家的小孩 71

3．1 沟通主体问题分析 72

3．1．1 我是谁 72

3．1．2 我在什么地方 73

3．1．3 我的可信度如何 77

3．2 自我可信度的认知与培育 77

3．2．1 自我可信度的概念 77

3．2．2 自我可信度类型 78

3．2．3 自我可信度培育 79

3．3 自我沟通 83

3．3．1 自我沟通的作用与意义 83

3．3．2 自我沟通的过程与特征 85

3．3．3 自我沟通的内容与任务 86

3．3．4 自我沟通技能的培养与提高 93

3．4 沟通主体的目标确定 98

3．4．1 目标确定的层次 99

3．4．2 目标设定原则 100

3．4．3 目标确定方法 101

3．4．4 目标的评价 101

3．5 沟通主体的策略选择 102

3．5．1 沟通的策略方式 102

3．5．2 影响策略选择的因素 105

3．5．3 沟通策略效果评价 106

3．6 案例讨论：一个刚毕业大学生的难题 107

自我认识测试 109

本章小结 111

本章英文词汇 111

本章思考题 112

专题阅读——可信度营销突破“信任隔离墙” 112

4 沟通客体 115

开篇案例——两条“黄鹤楼”引发的思考 115

4．1 换位思考与移情 117

4．1．1 换位思考与移情的内涵 117

4．1．2 换位思考与移情的功能 118

4．1．3 换位思考与移情的沟通策略 119

4．2 管理沟通的本质——换位思考 121

4．2．1 换位思考的核心——以客体为导向 121

4．2．2 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别 122

4．2．3 以客体为导向的沟通的重要意义 124

4．3 沟通客体分析 125

4．3．1 他们是谁 125

4．3．2 他们了解什么 128

4．3．3 他们感觉如何 131

4．4 客体兴趣的激发 134

4．4．1 通过明确的利益激发客体 134

4．4．2 通过可信度激发客体 138

4．4．3 以信息结构激发客体 139

4．4．4 以环境影响客体 140

4．5 沟通对象类型分析与策略选择 141

4．5．1 心理需求分析及沟通策略 141

4．5．2 性格特点分析及沟通策略 144

4．5．3 管理风格分析及沟通策略 149

4．5．4 文化差异及其沟通策略 152

4．6 案例讨论：最后的通牒 152

自我认识测试 155

本章小结 159

本章英文词汇 159

本章思考题 160

专题阅读——管理者应会“移情术” 160

5 沟通中的信息组织与传递 162

开篇案例——转变不利态势 162

5．1 信息组织与传递的关键问题 164

5．1．1 策略性信息的强调 164

5．1．2 策略性信息的组织与设计 167

5．1．3 策略性信息的有效传递 168

5．2 信息有效传递的要素与媒介 169

5．2．1 信息传递的基本过程 169

5．2．2 信息传递过程的基本要素 170

5．2．3 信息传递的媒介 177

5．3 策略性信息的组织与设计 179

5．3．1 策略性信息的组织 179

5．3．2 策略性信息组织与设计的依据 180

5．3．3 策略性信息组织与设计的模式 185

5．4 策略性信息的有效传递 189

5．4．1 策略性信息有效传递的基本策略 189

5．4．2 策略性信息有效传递的说服技巧 194

5．4．3 策略性信息传递效果的检测与调整 199

5．5 案例讨论：留住核心员工 202

沟通技能测试 204

本章小结 205

本章英文词汇 206

本章思考题 206

专题阅读——商务沟通中的信息传递 207

6 内部沟通策略与技能 211

开篇案例——销售部里的不愉快 211

6．1 内部沟通的关键问题、构成要素与表现形式 212

6．1．1 内部沟通的关键问题 212

6．1．2 内部沟通的构成要素 213

6．1．3 内部沟通的表现形式 215

6．2 内部沟通的障碍分析与有效策略 217

6．2．1 内部沟通的障碍分析 218

6．2．2 内部沟通的有效策略 219

6．3 管理伦理与内部沟通 220

6．3．1 管理伦理对有效内部沟通的影响 221

6．3．2 内部沟通的道德标准 222

6．4 股东沟通 223

6．4．1 股东沟通的关键问题 224

6．4．2 股东沟通的有效策略 225

6．5 员工沟通 226

6．5．1 员工沟通的关键问题 226

6．5．2 员工沟通的有效策略 227

6．5．3 员工沟通中的人事沟通 228

6．6 团队沟通 233

6．6．1 团队沟通的关键问题 234

6．6．2 团队沟通的影响因素 234

6．6．3 团队沟通的有效策略 236

6．7 案例讨论：G公司的麻烦 237

沟通技能测试 238

本章小结 240

本章英文词汇 241

本章思考题 241

专题阅读——如何向领导提出批评性意见 241

7 外部沟通策略与技能 243

开篇案例——倒霉的漫画 243

7．1 企业外部沟通的任务与内容 244

7．1．1 企业外部沟通的关键问题 244

7．1．2 企业外部沟通的对象 245

7．1．3 企业外部沟通的障碍分析 246

7．1．4企业外部沟通的表现形式 247

7．2 企业外部沟通的策略与方式 247

7．2．1 企业与顾客的沟通 247

7．2．2 企业与社区的沟通 249

7．2．3 企业与上、下游企业的沟通 251

7．2．4 企业与竞争者的沟通 252

7．2．5 企业与媒体的沟通 254

7．2．6 企业与政府的沟通 256

7．3 危机管理中的沟通 257

7．3．1 公关危机的表现形式 258

7．3．2 公关危机中的沟通原则 258

7．4 商务活动中的跨文化沟通 264

7．4．1 商务活动中跨文化沟通的关键问题 264

7．4．2 商务活动中跨文化沟通的影响因素 265

7．4．3 商务活动中跨文化沟通的有效策略 267

7．5 案例讨论：组织沟通巧渡难关 269

沟通技能测试 272

本章小结 275

本章英文词汇 276

本章思考题 276

专题阅读——因人而异的谈判术 276

8 管理沟通的媒介策略 278

开篇案例——谁之过错 278

8．1 管理沟通的几种主要媒介 279

8．2 文字媒介沟通策略 282

8．2．1 文字沟通的内涵与类型 283

8．2．2 受众导向的文字组织原则 284

8．2．3 文字沟通的语言组织技能 286

8．2．4 文字沟通的写作过程 287

8．3 语言媒介沟通策略 289

8．3．1 语言沟通的内涵与类型 289

8．3．2 有声语言的沟通策略 290

8．3．3 无声语言的沟通策略 292

8．4 电子媒介沟通策略 294

8．4．1 电子沟通主要方式及特点 294

8．4．2 电子邮件使用技巧 297

8．4．3 电话沟通技巧 299

8．4．4 网站使用技巧 301

8．5 案例讨论：电话推销会员卡 302

本章小结 304

本章英文词汇 305

本章思考题 305

专题阅读——沟通媒介：企业报刊 306

9 听的能力 309

开篇案例——王经理的困惑 309

9．1 有效倾听的意义与作用 310

9．1．1 倾听的含义 310

9．1．2 倾听的功能与作用 312

9．2 倾听中的障碍与问题 314

9．2．1 环境障碍 314

9．2．2 倾听者的障碍 316

9．3 倾听的过程与控制 317

9．4 倾听的类型与技巧 320

9．4．1 倾听的类型 320

9．4．2 有效倾听的技巧 321

9．5 如何提高倾听的效果 327

9．5．1 有效倾听的原则 327

9．5．2 如何有效提高倾听的效果 329

9．6 案例讨论：让倾听活跃起来 333

沟通技能测试 335

本章小结 337

本章英文词汇 338

本章思考题 338

专题阅读——沟通秘技：有效倾听的7个关键 338

10 说的艺术 340

开篇案例——李云龙的委屈和刘院长的发火 340

10．1 说服他人 341

10．1．1 说服他人的原则与步骤 342

10．1．2 增强说服力的艺术 344

10．2 演讲 346

10．2．1 演讲前的准备 347

10．2．2 演讲中的语言技能 351

10．2．3 演讲中的非语言技能 352

10．2．4 演讲中即兴插说的技巧 354

10．2．5 演讲中辅助手段的有效利用 355

10．3 会议中的语言艺术 357

10．3．1 主持人的语言艺术 357

10．3．2 陈述的语言艺术 360

10．4 商务谈判中的语言艺术 361

10．4．1 商务谈判的语言特性 361

10．4．2 谈判语言技能与艺术 363

10．5 新闻媒体沟通中的语言艺术 369

10．5．1 新闻发布会及采访的语言艺术 369

10．5．2 新闻发布会及采访的非语言艺术 369

10．5．3 新闻发布会及采访的回答艺术 371

10．6 案例讨论 374

10．6．1 模拟商务谈判——保健品项目合作谈判 374

10．6．2 丰田汽车北京新闻发布会 375

本章小结 385

本章英文词汇 386

本章思考题 386

专题阅读——提升口才的60个法则：高效说话的捷径 387

11 写的技巧 389

开篇案例——戴维斯的成功秘诀 389

11．1 商务文书的写作原则与基本技巧 390

11．1．1 商务文书的写作原则 390

11．1．2 商务文书的写作技巧 391

11．2 计划书的撰写 393

11．2．1 计划类文书概述 393

11．2．2 常见计划类文书的书写 394

11．2．3 其他类型计划书的写作 406

11．3 报告与工作总结的撰写 416

11．3．1 报告 416

11．3．2 工作总结 418

11．4 协议书与制度的写作 422

11．4．1 协议书的写作 422

11．4．2 企业管理制度的写作 425

11．5 商务信函的写作 426

11．6 案例讨论：燕京啤酒的宣传广告 430

本章小结 433

本章英文词汇 434

本章思考题 434

专题阅读——走出商务写作误区的技巧 434

参考文献 438