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目录 1

第1章　质量和质量管理 1

1.1　质量 1

1.1.1　产品与质量的概念 1

1.1.2　产品质量产生、形成的客观规律 5

1.1.3　影响产品质量产生、形成的因素 6

1.2　质量管理 9

1.2.1　质量管理的基本思路 9

1.2.2　质量管理的基本概念 10

1.2.3　质量管理的基础工作 14

1.3.1　质量管理的演变 18

1.3　质量管理的由来和发展 18

1.3.2　中国企业质量经营谋划的紧迫性 22

1.3.3　企业质量经营战略探索 24

思考题 29

第2章　质量管理体系的理论基础 31

2.1　质量管理原则 31

2.1.1　质量管理原则的产生和作用 31

2.1.2　质量管理原则的内容及实施要点 32

2.1.3　质量管理原则之间的关系 38

2.2　质量管理体系基础 40

2.2.1　应用八项质量管理原则的质量管理体系基础 40

2.2.2　其他的质量管理体系基础 50

思考题 54

3.1　ISO 9000：2000族标准关于建立质量管理体系的条款 56

3.1.1　ISO 9000：2000标准关于建立质量管理体系的条款 56

第3章　质量管理体系的建立 56

3.1.2　ISO 9001：2000标准关于质量管理体系的条款 57

3.1.3　文件化的质量管理体系 57

3.2　建立质量管理体系的考虑 58

3.2.1　相关方的需求和期望 58

3.2.2　利益、成本和风险 59

3.2.3　产品类别与过程特征 59

3.2.4　组织的规模和结构 60

3.3　质量管理体系框架 60

3.3.3　产品实现 61

3.3.1　管理职责 61

3.3.2　资源管理 61

3.3.4　测量、分析和改进 62

3.4　质量管理体系的策划与建立 63

3.4.1　质量管理体系策划 63

3.4.2　质量管理体系的建立 65

思考题 67

第4章　质量管理体系文件的编写 69

4.1　质量管理体系文件的构成 69

4.1.1　质量管理体系文件类型 69

4.1.2　质量管理体系文件的范围和详略程度的把握 70

4.1.3　质量管理体系文件的控制原则与要求 71

4.2.1　质量管理体系文件的总体设计 73

4.2　质量管理体系文件编写的要求 73

4.2.2　质量管理体系文件编写的原则 74

4.2.3　质量管理体系文件编制程序 74

4.2.4　质量管理体系文件编写的技术要求 76

4.3　质量方针和质量目标的制定 78

4.3.1　质量方针的制定 78

4.3.2　质量目标的制定 81

4.4　质量手册的编写 85

4.4.1　概述 85

4.4.2　质量手册的编写程序 87

4.4.3　质量手册的内容 88

4.5.1　ISO 9000：2000族标准对程序文件的要求 89

4.5　程序文件的编写 89

4.5.2　程序文件的编写 91

4.5.3　程序文件编写示例 99

4.6　质量记录的设计 113

4.6.1　ISO 9000：2000族标准对质量记录的要求 113

4.6.2　质量记录的设计 115

4.6.3　质量记录的控制 117

4.7　作业指导书的编写 118

4.7.1　概述 118

4.7.2　作业指导书的编写 119

4.8　质量计划的编制 124

4.8.1　质量计划的编写 124

4.8.2　产品质量计划的编写 126

4.8.3　年度综合性质量计划的编写 132

思考题 134

第5章　质量管理体系的运行和监控 135

5.1　运作技巧：过程方法 135

5.1.1　过程和过程网络 135

5.1.2　质量管理体系与过程方法模式 138

5.1.3　过程的策划与管理 140

5.2　业绩的把握：监测分析 146

5.2.1　监视与测量概述 146

5.2.2　对顾客满意程度、过程、产品的监视与测量 147

5.2.3　不合格品控制 149

5.2.4　数据分析 152

5.3.1　概述 156

5.3　潜力的发挥：资源管理 156

5.3.2　人力资源 158

5.3.3　基础设施 161

5.3.4　工作环境 163

5.3.5　信息 164

5.3.6　供方及合作关系 166

5.3.7　自然资源 169

5.3.8　财务资源 170

5.4　永恒的追求：持续改进 171

5.4.1　持续改进的定义 171

5.4.2　创造持续改进的环境 172

5.4.3　持续改进的项目和机遇 173

5.4.4　持续改进策划 175

5.4.5　持续改进的管理 177

5.4.6　持续改进阻力的克服 179

5.4.7　持续改进方法 182

5.5　质量改进工具与技术简介 184

5.5.1　质量改进工具与技术种类 184

5.5.2　适用于数字数据的工具与技术 185

5.5.3　适用于非数字数据的工具与技术 190

5.5.4　同时适用于数字和非数字数据的工具与技术 193

思考题 193

6.1.2　质量审核的特点 195

6.1.1　质量审核的基本概念 195

6.1　质量审核总论 195

第6章　质量审核与管理评审 195

6.1.3　质量审核的目的 196

6.1.4　质量审核的分类 196

6.1.5 内部质量审核和外部质量审核的比较 196

6.2　质量管理体系审核 197

6.2.1　质量管理体系审核概论 197

6.2.2　内部质量管理体系审核的阶段 199

6.2.3　审核启动阶段的活动 200

6.2.4　文件评审 201

6.2.5　现场审核的准备 202

6.2.6　现场审核实施阶段 208

6.2.7　编制、批准和分发审核报告及审核的结束 219

6.2.8　纠正措施的跟踪验证 220

6.2.9　内部审核员的能力要求 221

6.3　产品质量审核 223

6.3.1　概述 223

6.3.2　产品质量审核的步骤 225

6.4　过程质量审核与工序质量审核 234

6.4.1　过程质量审核 234

6.4.2　工序质量审核 235

6.5.2　管理评审的时机 236

6.5.3　管理评审的策划 236

6.5.4　管理评审的输入 236

6.5.1 管理评审的目的和作用 236

6.5　管理评审 236

6.5.5　管理评审的实施 237

6.5.6　管理评审的输出（结论） 238

6.5.7　管理评审报告 238

6.5.8　管理评审的后续工作 238

6.5.9　管理评审中需要克服的问题 239

6.5.10　管理评审与内部质量管理体系审核的区别 240

思考题 242

第7章　质量管理体系认证 244

7.1　质量管理体系认证总论 244

7.1.1　基本概念 244

7.1.2　质量认证的由来与发展 245

7.1.3　我国的质量管理体系认证 247

7.1.4　质量管理体系认证的意义与作用 249

7.2.1　质量管理体系认证流程 250

7.2　质量管理体系认证的实施程序 250

7.2.2　提出申请 252

7.2.3　受理申请 252

7.2.4　文件审查 253

7.2.5　现场审核前的准备 254

7.2.6　实施现场审核 255

7.2.7　纠正措施的跟踪 255

7.2.8　审批与注册发证 255

7.2.9　监督审核与管理 256

7.2.10　复审 258

思考题 259

7. 2.11　再次审核（复评） 259

第8章　综合管理体系 260

8.1　三个国际管理标准简介 260

8.1.1　ISO 9000：2000族质量管理体系标准 260

8.1.2　ISO 14000：1996系列环境管理体系标准 264

8.1.3　OHSAS 18000职业安全卫生管理标准 272

8.2　行业质量管理体系标准 276

8.2.1　CMM标准 276

8.2.2　TL 9000标准 277

8.2.3　QS 9000标准 278

8.2.4　ISO/TS 16949标准 280

8.2.5　HACCP标准 281

8.2.6　GMP标准 283

8.2.7　SA 8000标准 285

8.2.8　BS 7799标准 287

8.3　三个国际管理标准整合的综合管理体系 288

8.3.1　综合管理体系及其建立的必要性 288

8.3.2　建立综合管理体系的可行性 289

8.3.3　三个国际管理体系标准整合的综合管理体系通用标准 291

思考题 297

第9章　服务业组织的质量管理体系 298

9.1　服务业的特点和服务质量 298

9.1.1　服务行业的特点 298

9.1.2　服务质量 299

9.2.1　服务业质量管理体系的关键方面 301

9.2　服务业质量管理体系基础 301

9.2.2　服务实现过程 302

9.2.3　服务规范 305

9.2　服务提供规范 307

9.2.5　服务质量控制规范 309

9.3　服务业质量管理体系的建立和实施 310

9.3.1　服务业组织质量管理体系的建立步骤 310

9.3.2　服务的质量要求 310

9.3.3　以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系 311

思考题 313

后记 314

参考文献 315