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目录 3

第一编　绪论 3

第1章　概述 3

1.1 危机概述 4

1.1.1　危机定义 5

1.1.2　企业危机特征 7

1.1.3　危机对企业的影响 10

1.1.4　危机的衡量 14

1.2　危机管理本质 15

1.2.1　危机管理的含义 16

1.2.2　危机管理的本质 16

1.2.3　本书的定义 17

1.2.4　为什么要学习企业危机管理理论 18

1.3 危机的类型 19

1.3.1　从危机诱因和危机内容进行分类 19

1.3.2　按照危机的发展速度进行划分 24

1.3.3　根据危机的表现形态来划分 25

1.4　企业危机管理理论演化 26

1.4.1 企业危机管理活动的实践 26

1.3.5　危机的其他类型 26

1.3.4　按照危机情境中的利益相关者的态度来划分 26

1.4.2　企业危机管理理论的诞生与发展 28

1.4.3　企业危机管理学的研究对象、学科性质和研究方法 29

1.5　危机管理在我国的发展 30

1.5.1 市场经济条件下的我国企业危机管理活动的实践 34

1.5.2　我国企业危机管理理论的建立 42

习题 47

第2章　危机管理原则与程序 48

2.1 企业危机管理原则 49

2.2　危机管理要素 59

2.3　危机管理程序 61

2.3.1 几种国外学者的危机管理模型 61

2.3.2　国内学者危机管理模型介绍 64

2.3.3　危机管理应注意的事项 66

2.4　企业危机管理与企业战略管理关系 70

2.4.1 战略管理与危机管理的联系与区别 70

2.4.2　战略管理与危机管理的交叉 72

习题 76

第二编　危机管理过程 79

第3章 企业危机症状、特征与理论解释 79

3.1 企业危机症状表现 80

3.2　企业危机的阶段性特征 83

3.2.1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机 85

3.2.2　成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机 85

3.2.3　成熟期的企业危机——活力危机和效率危机 86

3.2.4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机 87

3.2.5　阶段型企业危机的成因机制 88

3.2.6　阶段型企业危机的治理 91

3.3　企业危机的理论解释 93

3.3.1　基于企业“有机组织”属性的理论解释 93

3.3.2　基于企业“自组织”属性的理论解释 100

习题 105

第4章　企业危机预警方法设计 106

4.1 基于企业危机特征型案例知识推理的预警方法设计 107

4.2　企业危机预警特征型案例知识的管理 112

4.2.1 企业危机文本的预处理 112

4.2.2　企业危机预警特征型案例知识的识别 115

习题 118

第5章 危机应对计划 119

5.1　预警子系统 121

5.2　预控子系统 124

5.3 处理子系统 127

5.4　总结子系统 137

5.5　恢复子系统 138

习题 142

第6章　基于危机管理的企业组织机构与组织管理创新 143

6.1 企业的组织创新 144

6.1.1　企业组织创新的意义 144

6.1.2　企业组织创新的动力 146

6.1.3　企业组织创新的障碍 147

6.1.4　企业组织创新的原则 153

6.2　基于危机管理的企业新型组织机构的构建 154

6.3.1 企业新型组织结构评价的指导方针 159

6.3　基于危机管理的企业新型组织结构的构建 159

6.3.2　企业新型组织结构综合评价指标体系与模型构建 160

6.4　基于危机管理的虚拟组织的结构设计 164

6.4.1　建立虚拟组织应对企业危机 165

6.4.2　基于危机管理的虚拟组织的动态重构 167

习题 173

第7章　危机应对的领导 174

7.1　危机管理者概说 176

7.1.1　危机管理者的职责、权力与任务 176

7.1.2　危机管理者的组成 179

7.1.3　危机领导者的基本素质 181

7.2.1　危机管理者能力概说 185

7.2　危机管理者的能力 185

7.2.2　提高危机管理者的能力 188

7.3.1　决策基本理论 188

7.3.2　常规决策与危机决策 190

7.3.3　危机决策流程分析 197

7.3　危机应对决策 198

习题 205

第8章　危机应对控制 206

8.1　危机应对的控制概说 207

8.2　有效的危机应对控制特征 210

8.3.1　危机应对中的控制方法 211

8.3　危机应对中的控制方法与控制策略 211

8.3.2　危机应对中的控制策略 213

习题 215

第三编　危机管理技能 219

第9章　危机沟通 219

9.1　危机沟通概说 220

9.1.1　沟通及危机沟通 220

9.1.2　危机沟通过程 222

9.1.3　危机沟通的种类 224

9.1.4　信息沟通中的障碍与克服 227

9.2.1　危机沟通准备 231

9.2　危机沟通准备与计划 231

9.2.2　危机沟通计划 234

9.3　与员工进行危机沟通 238

9.3.1 与员工进行危机沟通的意义 238

9.3.2　危机情境中的员工沟通计划 241

9.3.3　员工危机沟通时机选择 243

9.3.4　与员工进行危机沟通应注意事项 243

9.4　与顾客沟通 244

9.4.1　顾客沟通过程 246

9.4.2　如何处理顾客投诉 249

9.5.1　与其他利益相关者沟通原则 254

9.5 与其他利益相关者的沟通 254

9.5.2 其他利益相关者沟通方法 255

9.5.3 利益相关者沟通的步骤 256

9.5.4　与社会公益组织进行危机沟通策略 257

习题 261

第10章　危机情境中的媒体沟通 263

10.1　媒体沟通意义 264

10.1.1　媒体对危机情景的不利影响 264

10.1.2　媒体的积极贡献 265

10.2　媒体沟通原则 266

10.3.1 危机情境中的媒体沟通工具 267

10.3 危机情境中的媒体沟通工具 267

10.3.2　危机期间的新闻发布会 270

10.3.3　新闻发言人 273

10.4　与媒体建立良好的关系 275

10.4.1　危机管理者与大众传播媒体 275

10.4.2 媒体合作的技巧 277

10.4.3　如何应对失实报道 279

习题 285

第四编　危机管理实务 289

第11章　企业危机处理实务 289

11.1.1 企业发展战略的概念及特征 290

11.1 企业发展战略危机处理实务 290

11.1.2　各种发展战略的风险 291

11.1.3　企业发展战略危机的进一步分析 295

11.1.4　多元化危机与防范 299

11.1.5　并购危机的防范 302

11.2　人力资源危机处理实务 306

11.2.1 企业人力资源管理危机类型 306

11.2.2　人力资源危机预警管理模型 310

11.2.3　企业人力资源危机解决方案 317

11.3.1　财务危机成因 321

11.3 财务危机处理实务 321

11.3.2　上市公司的财务危机防范 327

11.3.3　财务危机处理 331

11.3.4　企业财务危机的预防办法 331

11.4　企业公共关系危机处理实务 336

11.4.1　企业公共关系危机特征 336

11.4.2　企业公共关系危机的预防 338

11.4.3　企业公关危机管理过程 344

习题 351

第12章 危机管理中的伦理 352

12.1.1　伦理概述 353

12.1 危机管理伦理概论 353

12.1.2　企业伦理道德 355

12.1.3　企业危机管理伦理 358

12.2　危机管理伦理道德的实践 360

12.2.1 消费者危机处理中的伦理道德评价 360

12.2.2　财务危机中的伦理道德评价 364

12.2.3　企业发展战略危机的伦理道德评价 367

12.2.4　人力资源危机中的伦理评价 368

习题 379

第13章　危机管理综合案例 380

主要参考文献 393