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目 录 1

→ 第1章 怎样设计销售谈话的结构和计划 1

■销售谈话的最终目标、中期目标和阶段性目标 2

■在不确定条件下的销售计划 3

■标准化的销售谈话 4

■销售谈话的结构设计 6

■销售计划模式 11

■小马“凯普斯”——销售谈话的理想结构 16

→第2章 有关销售引证技巧的几个基本问题 19

■究竟什么叫“论据”？ 20

■“落伍”论据和“科技乱弹” 20

■论据，要表达得当 23

■到底何谓“动机”？ 24

■日常生活中有哪几种重要的动机 26

■销售逻辑图或引证矩阵 34

■针对分销商的销售逻辑图或引证矩阵 37

■“影响”的含义要远远大于单纯的“告知” 38

■购买谈话是一个有益的学习过程 43

→第3章 与“典型”顾客的交往 47

■顾客有多少“动机自由”？ 48

■顾客类型学研究的必要性和危险性 50

■人类交流的原始单位：家庭 53

■顾客的心理构成 56

■黑裤子熨好了吗？ 58

■四种主要的顾客类型和他们各自的特点 61

■根据顾客类型确定有效的销售激励重点 63

■各种顾客类型的自我保护技巧 67

■顾客的性格类型容易分辨吗？ 72

→第4章用提问来促进成功 77

■销售人员：是发言者还是沉默者？ 78

■销售谈话中的问题有何意义？ 78

■“无限制的”信息性问题 81

■“有限制的”信息性问题 85

■暗示性问题的运用 88

■销售谈话中的确认性问题 90

■离析性问题是一种特殊的确认性问题 92

■“您为什么会这么说？” 94

■褒扬性问题 95

■诱诈性问题 97

■偶尔也可以用反问 98

■封闭性问题与开拓性问题 100

■尴尬性问题和刺激性问题 101

→第5章 与新顾客取得联系 105

■“前瞻”的必要性 106

■一切从电话预约开始 108

■电话作为联系工具 109

■一种失败的销售谈话模式 110

■理想的销售谈话模式 112

■顾客可能会提出的问题 116

■如果谈话对象拒绝交流怎么办？ 118

■如果顾客排斥我们怎么办？ 124

■中间人 126

→第6章 与新顾客进行的第一次谈话 131

■第一次“亲密接触”常常是制胜的一步 132

■“恒暖公司”的“经典逐户推销案例” 133

■“冷推销”中的“阻挡者” 137

■我们的“销售”包括方方面面 139

■面对新顾客的头几分钟 141

■谈话开始 145

→第7章让人印象深刻的产品与服务介绍 153

■顾客的意识层次分级 154

■案例：洗碗机的介绍 157

■案例：香槟酒杯与电表 158

■案例：其他产品的相应介绍方式 161

■产品功能的戏剧化演示 162

■“重型”产品的介绍 164

■经典案例：大象还是大学教授？ 169

■如何介绍不可见的服务 171

→第8章其他的销售技巧和帮助手段 175

■让顾客“亲身体验”的产品展示 176

■抽象三角形 176

■自己动手画销售辅助材料 180

■其他事先准备好的视觉辅助手段 186

■供销售人员使用的视听辅助手段 189

■在电脑支持或电脑控制下的销售谈话 192

■传统的销售辅助手段不会过时 196

→第9章 销售人员和他们使用的语言 197

■销售语言的中心地位 198

■词汇的选择和句子的构成 198

■谈话时发音、速度、节奏和语调 207

■“生动的”语言 209

■参考信息的人性化 213

→第10章怎样驳回顾客的种种拒绝理由 217

■没有完美的产品或服务 218

■我们为什么要为顾客提出的拒绝理由而高兴 218

■拒绝理由的客观来源 220

■拒绝理由的心理来源 222

■策略性的拒绝理由 223

■顾客“被激发的”或“反射性的”拒绝理由 224

■对顾客有“无罪证明”作用的拒绝理由 226

■四个需要首先提出的重要问题 228

■让顾客拒绝的力度削弱 232

■直接的反驳不能让顾客改变想法 236

■什么时候应该开始反驳 238

■使用“回头飞镖”技巧的几种可能性 241

■如果顾客以沉默作为拒绝 242

→第11章 以有利于销售的方式来处理投诉 245

■销售人员在投诉事件中所扮演的角色 246

■顾客在投诉事件中的行为 247

■给顾客优惠并非永远是上策！ 249

■我们的第一条法则：略微表现出吃惊！ 250

■让顾客发泄 252

■对投诉事件进行调查 255

■进行详尽的解释时一定要小心！ 257

■有关交货期限的长短问题 259

■在投诉解决完毕之后 263

→第12章 价格谈话 267

■价格谈话——一道难题 268

■销售人员应该在什么时候，用什么方法提出价格 271

■如果顾客提前询问价格，销售人员应该如何应对 274

■什么时候顾客会说：不管怎么样，还是太贵了 282

■价格高并不是罪过 286

→第13章真正的价格谈话 289

■是否有必要进行价格谈话 290

■到底什么叫做谈话 290

■价格谈话的一般模式 293

■应当由谁进行价格谈话 295

■价格谈话中应该避免出现的首要问题 296

■“捉迷藏”谈话中的危险 299

■便宜的价格有时也会使顾客不知所措 301

■销售人员应该提出的问题 303

■肢体语言的补充 306

■要设法影响顾客的心理 308

■结尾的概括性陈述和告别 310

→第14章 给销售谈话一个圆满的结尾 313

■神奇的结束技巧 314

■我们到底需不需要一种结束技巧？ 315

■什么时候开始使用结束技巧？ 317

■什么叫结束信号？它们会在什么时候出现？ 322

■为什么我们有时会错过结束信号？ 325

■每个人都会为自己的竞争对手工作！ 326

■经典的谈话结束技巧 327

■如果顾客还需要考虑怎么办？ 330

■如果还要改变价格怎么办？ 334

■三种非常规的谈话结束技巧 335

■您得到了顾客的订单，接下来怎么做？ 337