转怒为喜 提供最出色的顾客服务 第2版PDF电子书下载

序 3

第一章　理解顾客服务的内涵 3

顾客服务小测验 3

目录 3

顾客服务小测验答案 5

顾客满意与否的影响因素 10

物的服务和人际服务 11

对物的和人的服务的调查 13

内部服务与外部服务 17

第十一章　使顾客高兴 19

图表1　服务金字塔 19

图表目录 19

服务金字塔 19

关键时刻 22

服务综述 24

讨论要点 34

小结 35

第二章　提供出色的顾客服务 41

服务管理模型 41

图表2　服务管理模型 42

公司文件夹（profile） 46

你现在的起点 53

图表3　调查一览表 55

服务链 58

讨论要点 76

小结 77

图表4　战略规划金字塔 83

第三章　顾客服务战略 84

企业远景陈述 84

企业的任务陈述 85

SWOT分析 87

顾客服务战略 89

顾客服务口号 90

定义顾客服务的价值 93

作为一个结果域的顾客服务 95

沟通你的战略 99

讨论要点 116

小结 117

雇佣或培训顾客服务的技能 123

第四章　雇佣正确的人 123

管理招聘程序 124

图表6　工作要求分类别提问 140

面试程序 141

图表7　竞争力辨别清单示例 151

图表8　雇佣以顾客为本的员工面试问题举例 152

图表9　面试评价表 153

图表10　工作要求一览表 154

讨论要点 158

小结 159

第五章　发展人际服务技能 167

什么是沟通？ 167

沟通程序 171

程序的复杂性 172

发送讯息 176

沟通的三种风格 189

图表11　顾客服务培训课程表示例 193

图表12　技术培训课程表举例 194

图表13　培训日程安排举例 198

讨论要点 202

小结 202

管理互动和建设与顾客的沟通 211

第六章　管理顾客互动 211

适应顾客的风格 223

图表14　不同的性情的特征 227

图表15　不同性情的人是怎样沟通的 229

关键时刻 232

讨论要点 243

小结 244

第七章　执行有效的程序 253

服务的目标和标准 253

建立服务的目标 254

定义服务的标准 259

定义顾客服务链 260

定义必需的系统 262

服务层次协议（SLAs） 264

图表16　示例：设定标准 274

图表17　定义服务输送业绩标准 279

讨论要点 284

小结 286

第八章　处理顾客的投诉 293

寻求顾客投诉 293

定义“转怒为喜” 294

你说了什么？ 295

清空技巧 297

图表18　理性与情绪图 301

图表22　反馈的类型 301

使用清空技巧 320

图表5　特征特征（工作维度列表 321

讨论要点 326

小结 327

长期程序改进 333

第九章　建立持续改进程序 333

图表19　解决问题的步骤和指导原则 335

顾客服务行动小组 336

更新SLAs 338

重组服务输送 339

图表20　解决步骤举例 342

讨论要点 349

小结 350

定义领导 356

第十章　帮助管理者成为领导者 356

图表21 领导者如何实现顾客服务改进 358

实现目标：注重结果 359

发展个体 360

图表23　发送和收到反馈 362

个体指导原则 363

激励个体 365

图表24　发送反馈的指导原则 366

建设团队 367

表彰成果 371

庆祝成功 372

图表25　课程表举例：把管理者变为领导者 376

讨论要点 382

小结 382