序 3
第一章 理解顾客服务的内涵 3
顾客服务小测验 3
目录 3
顾客服务小测验答案 5
顾客满意与否的影响因素 10
物的服务和人际服务 11
对物的和人的服务的调查 13
内部服务与外部服务 17
第十一章 使顾客高兴 19
图表1 服务金字塔 19
图表目录 19
服务金字塔 19
关键时刻 22
服务综述 24
讨论要点 34
小结 35
第二章 提供出色的顾客服务 41
服务管理模型 41
图表2 服务管理模型 42
公司文件夹（profile） 46
你现在的起点 53
图表3 调查一览表 55
服务链 58
讨论要点 76
小结 77
图表4 战略规划金字塔 83
第三章 顾客服务战略 84
企业远景陈述 84
企业的任务陈述 85
SWOT分析 87
顾客服务战略 89
顾客服务口号 90
定义顾客服务的价值 93
作为一个结果域的顾客服务 95
沟通你的战略 99
讨论要点 116
小结 117
雇佣或培训顾客服务的技能 123
第四章 雇佣正确的人 123
管理招聘程序 124
图表6 工作要求分类别提问 140
面试程序 141
图表7 竞争力辨别清单示例 151
图表8 雇佣以顾客为本的员工面试问题举例 152
图表9 面试评价表 153
图表10 工作要求一览表 154
讨论要点 158
小结 159
第五章 发展人际服务技能 167
什么是沟通？ 167
沟通程序 171
程序的复杂性 172
发送讯息 176
沟通的三种风格 189
图表11 顾客服务培训课程表示例 193
图表12 技术培训课程表举例 194
图表13 培训日程安排举例 198
讨论要点 202
小结 202
管理互动和建设与顾客的沟通 211
第六章 管理顾客互动 211
适应顾客的风格 223
图表14 不同的性情的特征 227
图表15 不同性情的人是怎样沟通的 229
关键时刻 232
讨论要点 243
小结 244
第七章 执行有效的程序 253
服务的目标和标准 253
建立服务的目标 254
定义服务的标准 259
定义顾客服务链 260
定义必需的系统 262
服务层次协议（SLAs） 264
图表16 示例：设定标准 274
图表17 定义服务输送业绩标准 279
讨论要点 284
小结 286
第八章 处理顾客的投诉 293
寻求顾客投诉 293
定义“转怒为喜” 294
你说了什么？ 295
清空技巧 297
图表18 理性与情绪图 301
图表22 反馈的类型 301
使用清空技巧 320
图表5 特征特征（工作维度列表 321
讨论要点 326
小结 327
长期程序改进 333
第九章 建立持续改进程序 333
图表19 解决问题的步骤和指导原则 335
顾客服务行动小组 336
更新SLAs 338
重组服务输送 339
图表20 解决步骤举例 342
讨论要点 349
小结 350
定义领导 356
第十章 帮助管理者成为领导者 356
图表21 领导者如何实现顾客服务改进 358
实现目标：注重结果 359
发展个体 360
图表23 发送和收到反馈 362
个体指导原则 363
激励个体 365
图表24 发送反馈的指导原则 366
建设团队 367
表彰成果 371
庆祝成功 372
图表25 课程表举例：把管理者变为领导者 376
讨论要点 382
小结 382