饭店前厅管理与服务PDF电子书下载

目 录 1

第1章前厅部概述 1

1.1 前厅部的地位、作用与任务 2

1.1.1前厅部的地位 2

1.1.2前厅部的作用 3

1.1.3前厅部的任务 4

1.1.4前厅部的业务特点 7

1.2.1机构组成、设置特点及原则 8

1.2前厅部的组织机构、岗位设置及职责 8

1.2.2前厅部的岗位职责 18

1.3前厅部对客服务的过程及任务 21

1.3.1工作阶段划分 21

1.3.2对客服务各阶段的工作任务 23

1.4前厅的设计、布局与环境 26

1.4.1饭店大堂的设计 27

1.4.2饭店前厅的布局 34

1.5前厅服务员的基本素质要求 49

1.5.1仪容仪表 49

1.5.2仪态要求 50

1.5.3礼貌和礼节 51

1.5.4心理素质与基本技能 56

思考题 59

第2章客房预订业务 60

2.1预订业务的相关知识 60

2.1.1预订处员工的岗位职责和工作任务 61

2.1.2客房类型与房价 63

2.2.1预订方式 68

2.2预订的方式与种类 68

2.2.2预订种类 75

2.3客房预订程序 77

2.3.1受理预订（Handing Reservation） 77

2.3.2确认预订（Confirmation） 82

2.3.3预订记录存档（Reservations Record Keeping） 83

2.3.4预订变更与取消（Amendment Cancellation） 84

2.3.5抵店前的准备工作 84

2.3.6预订控制 88

2.4.1饭店订房网络系统 95

2.4网络预订与预订推销 95

2.4.2主要预订系统 98

2.4.3预订推销 99

思考题 109

第3章总台接待业务 110

3.1总台接待业务概述 111

3.1.1接待处的岗位职责 111

3.1.2接待准备工作 113

3.1.3客房状况控制 113

3.2入住接待程序 118

3.2.1住宿登记的目的 118

3.2.2入境人员住宿登记的要求 120

3.2.3入住接待程序 123

3.2.4团队客人入住接待程序 134

3.2.5住宿条件变化的处理 135

3.2.6常见问题的处理及对策 137

思考题 139

4.1礼宾服务 140

第4章前厅服务 140

4.1.1行李处的主要岗位职责 141

4.1.2迎送宾客服务 143

4.1.3行李服务 148

4.1.4委托代办服务 156

4.2金钥匙服务 159

4.2.1金钥匙概述 159

4.2.2国际金钥匙组织的历史 160

4.2.3 中国饭店金钥匙的发展 162

4.2.4金钥匙的作用 163

4.2.5 中国饭店金钥匙服务项目 166

4.3问讯服务 170

4.3.1问讯服务 170

4.3.2留言服务 172

4.3.3客房钥匙的发放与控制 174

4.3.4邮件服务 175

4.4结账服务 176

4.4.1客账管理 176

4.4.2外币兑换业务 184

4.4.3贵重物品保管 186

4.5电话总机服务 188

4.5.1 总机房员工岗位职责 189

4.5.2话务员的素质要求 191

4.5.3总机服务项目及服务规程 193

4.6商务中心服务 197

4.6.1商务中心员工岗位职责 197

4.6.2主要服务项目及服务规程 198

4.7商务楼层服务 202

4.7.1商务楼层的需求特征 203

4.7.2商务楼层的布局特色 205

4.7.3商务楼层的管理及服务特色 205

4.7.4商务楼层的日常工作流程 208

4.7.5商务楼层的服务程序 209

思考题 213

第5章前厅部销售管理 214

5.1客房销售基础知识 214

5.1.2客房销售的具体要求 215

5.1.1客房销售的一般工作要求 215

5.1.3客房分配技巧 217

5.1.4客房销售技巧 217

5.2房价管理 231

5.2.1 客房价格的构成 231

5.2.2客房定价目标 232

5.2.3影响房价制定的因素 238

5.2.4常用的定价方法 239

5.2.5客房经营统计分析 244

思考题 250

第6章计算机技术在前厅部的应用 251

6.1 计算机技术在饭店管理中的应用 251

6.1.1饭店计算机技术应用的发展过程 252

6.1.2饭店管理信息系统概述 252

6.2计算机技术在前厅部的应用 264

6.2.1计算机技术应用对前厅管理与服务的意义 264

6.2.2前厅计算机管理系统的主要功能 265

思考题 287

第7章前厅服务质量管理 288

7.1.1前厅服务质量管理的内容 289

7.1 前厅服务质量管理与控制 289

7.1.2前厅服务质量特点 293

7.1.3前厅服务质量标准 295

7.1.4前厅服务质量控制 299

7.1.5前厅服务质量管理方法 304

7.1.6提高前厅服务质量的途径 317

7.2客人投诉处理 339

7.2.1投诉产生的原因 339

7.2.2投诉的类型 340

7.2.3对投诉的正确认识 342

7.2.4处理投诉的原则 344

7.2.5受理客人投诉的程序 345

7.3前厅信息管理 350

7.3.1前厅部内部的沟通协调 350

7.3.2前厅部与各部门的沟通协调 351

7.3.3客史档案管理 353

思考题 359

8.1.1 员工招聘的途径 360

8.1前厅部的员工招聘 360

第8章前厅部人力资源管理 360

8.1.2员工招聘的程序 364

8.1.3员工招聘应注意的问题 367

8.2前厅部的员工培训 368

8.2.1培训的意义 368

8.2.2培训的原则 369

8.2.3培训的内容与分类 370

8.2.4培训计划与实施 371

8.2.5提高培训质量的途径 383

8.3.1激励的重要性 387

8.3前厅部的员工激励 387

8.3.2激励的基本形式 388

8.4前厅部员工的工作评估 393

8.4.1 工作评估的作用 393

8.4.2工作评估的常用方法 393

8.4.3工作评估的基本程序 395

8.4.4评估工作容易出现的问题 401

思考题 404

参考文献 411