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目 录 1

前言 1

第1章销售管理与销售环境概况 1

1.1 21世纪的销售管理 2

1.2销售管理中所包含的内容 6

1.3 形成销售程序 7

1.4执行销售程序 10

1.5销售程序的控制和评价 12

1.6影响销售组织成功的环境因素 13

1.7环境对营销和销售计划的影响 15

1.8外部环境 16

1.9内部环境 23

第一部分销售程序的形成 29

第2章买卖的过程 29

2.1 为什么人们从事销售：销售职业的魅力 31

2.2对销售和购买过程的概览 34

2.3组织购买过程 35

2.4销售活动 40

2.5销售过程的阶段 43

2.6 可供选择的销售方法 48

2.7适应性销售：知道如何销售 50

第3章在客户关系管理时代战略和销售角色的接合 54

3.1 什么是客户关系管理？ 55

3.2 以市场为导向的重要性 62

3.3战略形成的过程 64

3.4人员销售在营销战略中的地位 68

3.5在关系年代的人员销售 70

3.6通过反馈改善顾客满意和忠诚 78

第4章组织销售团队 81

4.1 销售组织的决策越来越重要 83

4.2销售组织的目标 83

4.3销售团队的水平结构 85

4.4组织为全国性和关键客户的服务 94

4.5 销售组织的垂直结构 98

4.6新销售团队的启动 101

4.7一些附加问题 102

第5章信息在销售管理中的战略地位 105

5.1 在管理决策的制定和计划中使用信息 107

5.2市场机会分析的介绍 108

5.3销售预测的方法 110

5.4选择预测方法 116

5.5形成区域估计 116

5.6销售配额的目的和特征 117

5.7设置配额 119

5.8确定销售团队的规模 121

5.9设计销售区域 125

5.10针对管理决策制定的销售分析 132

第一部分的综合案例 147

案例1.1 Valley酿酒公司／ 147

案例目录 147

第一部分的综合案例 147

案例1.2欧米茄医药产品有限公司／ 152

案例1.3 巴罗·斯蒂克尼有限公司 ／ 157

案例1.4 Mediquip S.A. ／ 161

案例1.5爱适易分公司／ 166

案例1.6 美国威尔金森·斯沃德公司 ／ 172

案例1.7 WaveRider通讯有限公司：斯巴达协议（The Sparta Deal） ／ 175

案例1.8 Stubblefield装备公司／ 180

案例1.9 Springfield内部装饰有限公司／ 183

案例1.10科尔尼公司和新“定义实体”／ 185

第二部分销售程序的执行 197

第6章销售人员业绩：行为、角色理解以及满足感 197

6.1 理解销售人员业绩——为什么它对销售管理是很重要的？ 199

6.2模型 200

6.3回报 205

6.4满足感 206

6.5销售人员的角色理解 207

6.6销售人员的角色 207

6.7销售人员角色的易感性 209

6.8 角色冲突和模糊 212

6.9 角色准确度 216

第7章销售人员业绩：激励销售团队 222

7.1动机的心理过程 224

7.2动机模型能够预测销售人员的努力和业绩吗？ 230

7.3销售人员的个人特征对动机的影响 231

7.4职业阶段和销售人员动机 237

7.5环境状况对动机的影响 241

7.6组织变量对动机的影响 243

第8章个性特征和销售才能：选拔销售人员的标准 248

8.1 优秀的销售人员是天生的还是培养的？成功销售表现的决定因素 249

8.2成功销售人员的特征 252

8.3好的销售表现具体到工作的决定因素 265

8.4 对销售管理的启示 267

第9章销售团队的招募和选拔 270

9.1 招募和选择问题 271

9.2谁负责招募和选拔销售人员？ 272

9.3 工作分析以及选拔标准的确定 274

9.4招募申请人 277

9.5选拔程序 283

9.6选拔销售人员中的要求平等就业机会 289

第10章销售培训：目的、技术和评价 293

10.1 销售培训中的问题 294

10.2销售培训的目的 295

10.3销售培训计划的形成 297

10.4培训新销售成员 300

10.5培训有经验的销售人员 302

10.6销售培训主题 303

10.7销售培训方式 307

10.8销售培训的成本和收益衡量 312

第11章报酬和激励方案的设计 320

11.1 一些主要的报酬和激励问题 321

11.2设计报酬和激励方案的步骤 323

1 1.3评价公司状况以及销售目标 324

11.4 确定工作业绩的哪些方面给予奖励 325

11.5确定最合适的报酬组合 328

11.6财务激励：选择最有效的财务报酬形式 329

11.7报酬计划的类型 331

11.8销售竞赛 340

11.9非财务报酬 343

11.10销售费用的报销 344

第二部分的综合案例 350

案例2.1 通用电气公司 ／ 350

第二部分的综合案例 350

案例2.2 WBYL/Z108广播电台／ 359

案例2.3中西部商业表格公司／ 363

案例2.4加利福尼亚诚信人寿保险集团／ 366

案例2.5 WaveRider通讯公司：出售因特网无线接入设备／ 374

案例2.6里克·法尔／ 384

第12章成本分析 393

第三部分销售过程的评估和控制 393

12.1 成本分析的发展 395

12.2程序 399

12.3 对程序的举例说明 403

第13章行为及其他的业绩分析 416

13.1 业绩与效果的对比 417

13.2客观度量标准 420

13.3主观度量标准 426

13.4业绩评价中的360度反馈 432

第三部分的综合案例 437

第三部分的综合案例 437

案例3.1 Supersonic Stereo公司／ 437

案例3.2 国家电信公司 ／ 440

案例3.3 汉诺威—贝茨化学公司 ／ 447

案例3.4 Highlight for Children公司／ 451

案例3.5 闻特沃斯工业清洁用品公司／ 458

案例3.6 ISG技术公司／ 469

案例3.7葛瑞斯芬芳公司／ 483