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第1章 营销与物流的一体化 1

1.1 营销物流的架构体系 1

1.1.1 基于市场营销的物流管理 3

1.1.2 营销物流管理的核心 4

1.1.3 现代营销物流管理的特点 5

1.2 营销物流的重要性 7

1.2.1 物流行业的性质 7

1.2.2 物流企业的客户 7

1.2.3 物流企业的战略 9

1.3 营销策略组合 9

1.3.1 产品策略与物流 10

1.3.2 价格策略与物流 11

1.3.3 促销策略与物流 11

1.3.4 销售渠道策略与物流 11

1.4 物流管理与销售渠道 12

1.5 营销物流在我国的发展 17

第2章 物流产品与产品定价 19

2.1 物流产品的性质 19

2.1.1 物流产品的类别 19

2.1.2 产品生命周期 23

2.2 物流产品特征 25

2.2.1 重量—体积比 25

2.2.2 价值—重量比 26

2.2.3 可替代性 27

2.2.4 风险特征 28

2.3 产品包装的策划 28

2.3.1 特性与功能 28

2.3.2 产品品牌、商标及其决策 29

2.3.3 产品包装及其决策 31

2.4 产品定价 32

2.4.1 价格组合 32

2.4.2 定价目标 33

2.4.3 定价程序 34

2.4.4 定价方法 35

2.4.5 影响定价的相关因素 36

2.4.6 折扣 37

第3章 物流客户服务与销售绩效 40

3.1 什么是物流客户服务 40

3.1.1 客户服务的要素 40

3.1.2 客户服务因素的重要性 42

3.2 订货／服务周期 44

3.3 物流客户服务的重要性 47

3.3.1 服务对销售的影响 47

3.3.2 服务对客户购买的影响 49

3.3.3 客户服务差的结果 51

3.5 提供最优质服务水平 52

3.5.1 客户服务的改善与成本控制 52

3.4 建立客户服务战略的方法 52

3.5.2 公司内部客户服务 53

3.5.3 提高客户服务绩效 53

3.6 应急服务 54

3.6.1 系统故障 54

3.6.2 产品召回 57

第4章 客户服务中心的客户关系管理 64

4.1 客户关系管理的相关理论 64

4.1.1 客户关系管理的起源背景 64

4.1.2 客户关系管理的定义 65

4.1.3 客户关系管理演进过程 68

4.1.4 客户关系管理的发展 71

4.2 客服中心的发展 73

4.2.1 客服中心的演进 73

4.2.2 客服中心的建置和运作 80

4.2.3 客服中心的人力资源 88

4.3 客服中心和客户关系管理 90

4.4 结论与建议 94

第5章 建立以客户为中心的外部商务平台 98

5.1 B2B物流平台 98

5.1.1 B2B电子商务模式与企业价值链的变革 98

5.1.2 供应商的e化管理：让供应商同步参与编制供应链计划 103

5.2 CRM理念与商业策略 108

5.2.1 CRM概述 109

5.2.2 CRM与物流企业的发展战略 112

5.2.3 实施CRM必须注意的问题 113

5.3 商务平台的建立 114

5.3.1 协同商务 114

5.3.2 建立网络营销平台 116

5.3.3 建立全球性商务平台 117

5.4 全球资源整合与运筹规划 118

5.4.1 全球运筹趋势 118

5.4.2 全球运筹e化策略 120

5.4.3 传统食品业应用实例 121

5.4.4 IT制造业应用实例 122

6.1 存货问题分析：存货的性质 127

第6章 优化存货管理与销售物流控制 127

6.1.1 存货与企业之间的利益界限 129

6.1.2 牛鞭效应——销售预测困难的原因 132

6.2 优化存货管理——建立供应链体系 137

6.2.1 客户关系管理（CRM） 137

6.2.2 供应商管理用户库存（VMI） 138

6.3 有效的客户反应（ECR） 142

6.3.1 ECR的定义 143

6.3.2 ECR系统的构筑 143

6.4 分销需求计划（DRP） 148

6.4.1 DRP的基本原理 148

6.4.2 DRP系统的实施 149

6.4.3 DRPⅡ系统 152

7.1 物流结点 155

7.1.1 物流结点的概念 155

第7章 物流结点与网络规划 155

7.1.2 物流结点的职能 157

7.1.3 物流结点的类型 158

7.2 物流的网络结构 159

7.3 物流网点的设计 161

7.3.1 收集相关数据 161

7.3.2 对数据进行编码 163

7.3.3 将数据转化为信息 164

7.3.4 网络结构的分析 167

7.4.1 区位决策 168

7.4 区位决策与网络结构设计 168

7.4.2 物流网点的合理布局 173

第8章 订单处理与信息系统 177

8.1 流通业与订单处理 177

8.1.1 流通环境趋势 177

8.1.2 物流中心的课题 179

8.2 订单处理流程 180

8.3 影响订单处理的因素 185

8.4 物流信息系统 186

8.4.1 物流信息在商业企业中的作用 187

8.4.2 商业企业物流信息的主要内容 188

8.4.3 物流信息处理的主要内容 192

8.4.4 商业企业计算机信息系统的建立 194

8.5 零售连锁中的应用物流技术 198

第9章 网络营销模式与物流渠道 203

9.1 网络营销的特点 203

9.1.1 网络营销与传统营销区别 203

9.1.2 网络营销推广方式 206

9.1.3 网络营销的优势 210

9.2 网络营销的渠道 211

9.2.1 网络营销渠道的特点 212

9.2.2 网络营销渠道的功能 212

9.2.3 网络营销渠道类型 214

9.3 电子商务与物流 216

9.2.4 建设网络营销渠道应注意的问题 216

第10章 分销的物流决策 221

10.1 分销企业物流成本构成 221

10.2 分销企业存在的问题及出路 222

10.2.1 批发企业 222

10.2.2 零售商业 225

10.3 运输决策 226

10.3.1 直接运送产品至顾客 227

10.3.2 仓库、仓库系统及生产厂的设备 230

10.4 存货决策 233

10.4.1 订购点决策 234

10.4.2 订购量决策 235

10.5 销售预测 236

第11章 销售渠道的结构与创新 239

11.1 销售渠道概论 239

11.1.1 销售渠道的概念 239

11.1.2 销售渠道的结构 241

11.1.3 渠道成员角色的定位 242

11.2 分销渠道的选择 246

11.3 多渠道分销 252

11.4 现代营销管理中的4P 254

11.5 “零库存”的分销渠道策略 254

11.6.1 分析渠道状况 256

11.6 分销渠道的增值管理 256

11.6.2 渠道的创新 258

11.6.3 对分销渠道进行增值管理 260

11.6.4 创意式深度分销及网络围攻策略 264

11.6.5 渠道创新的障碍 267

第12章 零售企业的渠道建设 271

12.1 零售连锁企业的物流运作系统 271

12.1.1 连锁企业物流运作系统的组成 271

12.1.2 连锁企业物流系统运作的主要环节 272

12.2 零售企业业务流程 273

12.2.1 业务流程的作用 273

12.2.2 业务流程的设计原则 274

12.3 零售业的仓库管理与控制 275

12.4 零售业的品类管理 276

12.5 零售企业的市场策略 280

12.5.1 零售商的基本能力 280

12.5.2 零售商的市场策略 282

第13章 销售渠道管理 287

13.1 渠道 287

13.1.1 渠道的特点 288

13.1.2 营销渠道级数 289

13.1.3 渠道成员的分销功能 290

13.2 渠道流程 291

13.2.1 渠道流程的内容 291

13.2.2 渠道流程管理 292

13.2.3 资金流管理 296

13.2.4 信息流管理 297

13.3 渠道评估和调整 299

13.3.1 对中间商绩效的评估 299

13.3.2 渠道的调整及改进 299

13.4 渠道冲突 301

13.4.1 渠道冲突的主要表现形式 301

13.4.2 渠道冲突的解决方法 303

13.5 渠道管理 308

13.5.1 经销商管理 308

13.5.2 中间商的管理 309

13.6 深度营销中的渠道管理 314