旅行社服务与管理PDF电子书下载

项目一 旅行社设立与组织 1

任务1 旅行社设立 1

一、旅行社设立的条件 2

二、设立旅行社的基本程序 4

三、设立旅行社分支机构的基本程序 13

四、外商投资旅行社的设立 14

任务2 旅行社的组织结构设计 28

一、影响旅行社组织设计的因素 28

二、旅行社组织结构类型 32

三、旅行社组织结构发展趋势 35

【复习思考题】 40

项目二 旅行社外联销售 41

任务1 认识外联销售 41

一、外联部的含义 42

二、外联销售人员岗位职责 42

三、外联销售工作特点 43

四、外联销售的要求 44

任务2 业务洽谈 46

一、业务洽谈准备 47

二、谈判方式 48

三、洽谈行为技巧 49

四、洽谈语言技巧 50

五、旅行社销售与洽谈业务流程 51

任务3 旅行社门市销售 54

一、认识门市工作 54

二、门市员工必须拥有的素质 56

三、门市的工作流程 57

【复习思考题】 68

项目三 旅行社计调业务 69

任务1 计调采购服务 69

一、计调部概述 70

二、计调的基本业务 70

三、计调采购服务 72

四、计调采购业务流程 76

五、计调采购业务管理 77

任务2 旅行社计调业务流程 86

一、计调工作任务和工作流程 87

二、组团计调任务与流程 89

三、专线计调 91

任务3 计调计价与报价 96

一、旅行社产品的定价目标、策略和程序 96

二、计调部的内部计价和对外报价 101

【复习思考题】 112

项目四 旅行社接待业务 113

任务1 团体旅游接待业务 113

一、旅行社接待业务 114

二、团体旅游接待 115

任务2 散客旅游接待业务 135

一、散客的旅游特点 136

二、散客旅游接待类型 137

三、散客旅游接待程序 138

四、旅行社门市接待 141

任务3 旅游投诉接待业务 146

一、旅游投诉处理的原则 147

二、旅游投诉产生的原因 149

三、旅游投诉的处理 153

【复习思考题】 162

项目五 旅行社综合业务 163

任务1 旅行社人力资源管理 163

一、旅行社员工招聘与选拔 165

二、旅行社人力资源培训 172

三、旅行社人力资源绩效考核 178

任务2 旅行社财务管理 194

一、旅行社业务核算 194

二、旅行社结算业务 196

三、成本费用的分析与控制 197

四、营业收入与利润管理 201

任务3 旅行社电子商务 208

一、旅行社电子商务 208

二、旅行社E-mail营销 210

三、旅行社网络咨询 213

四、旅游电子合同 217

【复习思考题】 221

【参考文献】 223