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第一章 会展服务导论 1

第一节 服务业与会展服务 1

一、服务业概念的界定 1

二、现代服务业的定义 2

三、会展服务的定义 3

四、会展服务的基本要求 4

第二节 会展服务的性质与特点 6

一、会展服务的性质 6

二、会展服务的特点 6

第三节 会展服务的主体与客体 11

一、会展市场的主体 11

二、会展服务的主体 14

三、会展服务的客体 15

第四节 会展服务的分类 17

一、按会展服务的内容划分 17

二、按提供会展服务的时间划分 19

三、按会展服务是否收费划分 20

四、按会展服务的对象划分 21

五、按会展服务的性质划分 21

本章小结 22

本章关键词 23

复习思考题 23

综合案例 23

第二章 会展前期服务 25

第一节 会展报名服务 25

一、举办信息的发布和送达 25

二、报名表格的设计和报名程序的确定 29

三、报名信息的汇总和使用 33

四、报名费用的提取和使用 33

五、报名的确认和制约 34

第二节 会展文案服务 35

一、会展文案的主要类别 35

二、会展文案制作的总体要求 36

三、会展文案的格式和内容 37

四、会展文案资料的管理 42

第三节 会展场地服务 43

一、会议场地服务 43

二、展览场地服务 51

三、露天文艺表演的场地服务 59

第四节 会展物流服务 60

一、会展物流概述 61

二、国内会展物流服务 62

三、国际会展物流服务 67

本章小结 71

本章关键词 72

复习思考题 72

综合案例 72

第三章 会展当期服务 75

第一节 会展报到服务 75

一、报到处地点选择 77

二、报到台搭建 77

三、报到处功能分区 78

四、报到队列设置 81

五、报到处员工要求 83

第二节 会展参会服务 85

一、休息区和洽谈区设置 85

二、信息提供服务 85

三、展具租售服务 88

四、现场秩序维护 89

五、现场联络与调查 90

六、媒体服务 90

第三节 会展记录服务 92

一、会议记录的概念和作用 92

二、会议记录的分类 93

三、会议记录的方法和要求 95

四、会议记录的书写和处理技巧 96

第四节 会展活动服务 97

一、开幕式 98

二、表演 99

三、比赛 100

四、其他活动 100

第五节 会展值班服务 101

一、会展值班服务的概念和作用 101

二、会展值班服务的主要类型 102

三、对会展值班员的基本要求 104

四、会展值班的基本岗位制度 105

第六节 会展保洁、安保和其他服务 106

一、会展保洁服务 106

二、会展安保服务 107

三、会展其他服务 110

本章小结 111

本章关键词 112

复习思考题 112

综合案例 113

第四章 会展后期服务 115

第一节 清场退场服务 115

一、会议场地的清场退场 115

二、展览场馆的清场退场 117

第二节 送往服务 121

一、结清账目 121

二、衷心致谢 122

三、真诚道歉 123

四、征求意见 127

五、参观或旅游活动协调 127

六、送站 128

第三节 信息和资料服务 128

一、信息和资料服务的主要内容 129

二、信息和资料服务的基本要求 131

三、信息和资料服务的常用方法 133

四、信息和资料服务的主要意义 133

本章小结 134

本章关键词 135

复习思考题 135

综合案例 135

第五章 会展辅助服务 138

第一节 会展房务服务 138

一、会展房务服务的方式 139

二、会展房务服务的要求 139

三、会展房务安排的原则 141

第二节 会展餐饮服务 141

一、会展餐饮服务的分类 142

二、会展餐饮服务的要求 145

三、会展菜单设计的原则 146

四、宴会服务的主要内容及要求 147

五、会展餐饮服务的质量管理 150

第三节 会展票务服务 151

一、会展票务服务的内容 151

二、RFID门票系统在会展票务服务中的应用 153

第四节 会展旅游服务 157

一、会展旅游服务的内容 157

二、会展旅游服务的要求 159

第五节 会展其他服务 162

一、会展礼宾服务的内容与要求 162

二、会展翻译服务的内容与要求 162

三、会展广告服务的内容与要求 163

本章小结 163

本章关键词 164

复习思考题 164

综合案例 164

第六章 会展服务管理的基本理论 167

第一节 服务管理理论的形成与发展 167

一、第一阶段：服务觉醒 167

二、第二阶段：跳出产品模式 168

三、第三阶段：跨学科研究 169

四、第四阶段：回归本原 170

五、会展服务管理理论的创立阶段 171

第二节 服务管理的重要理念 172

一、服务管理理念的形成背景 172

二、以顾客为导向的服务理念 173

三、以顾客感知质量为导向的服务理念 174

四、以长期发展为导向的服务理念 175

五、以内部营销为导向的服务理念 176

六、以综合管理为导向的服务理念 177

第三节 服务和会展服务管理的内容与难点 178

一、服务系统的构成 178

二、服务管理的一般内容 179

三、会展服务管理的难点 183

第四节 会展服务管理的原则与研究方法 185

一、会展服务管理的原则 185

二、会展服务管理的研究方法 186

第五节 会展服务需求预测与供需协调 188

一、会展服务需求的概念和特点 188

二、会展服务需求的预测方法 189

三、会展服务供需的协调方法 191

本章小结 194

本章关键词 194

复习思考题 194

综合案例 195

第七章 会展服务设计 198

第一节 会展服务流程设计 198

一、会展服务流程的定义 199

二、会展服务流程的类型 199

三、会展服务流程设计的基本方法 200

四、会展服务流程设计的工具 203

五、会展服务流程设计的步骤 208

第二节 会展服务传递设计 209

一、会展服务接触 209

二、会展服务传递的参与者 212

三、会展服务传递的渠道模式 214

四、会展服务利润链 216

第三节 会展服务场所设计 217

一、会展服务场所的概念 217

二、会展服务场所的功能 219

三、会展服务场所设计的原则 220

四、会展服务场所设计的分类 220

五、会展服务设施布局的基本类型 223

六、会展服务场所设计的影响因素 233

七、几种典型会展服务场所的布局设计 234

本章小结 241

本章关键词 241

复习思考题 241

综合案例 242

第八章 会展服务质量管理 245

第一节 服务质量概述 245

一、服务质量的定义 246

二、服务质量的构成因素 247

三、会展服务质量的特性 249

第二节 期望服务质量与感知服务质量 251

一、顾客经历的服务质量 251

二、期望服务质量 252

三、感知服务质量 254

第三节 会展服务质量评价 258

一、会展服务质量评价要素 258

二、会展服务质量评价方法 259

三、会展服务质量评估 261

第四节 会展服务质量差距管理与补救 268

一、服务质量差距及其管理 268

二、会展服务质量监控 275

三、服务补救 277

本章小结 286

本章关键词 287

复习思考题 287

综合案例 287

第九章 会展服务外包与管理 290

第一节 服务外包概述 290

一、服务外包的产生背景 291

二、服务外包的基本概念 292

三、服务外包的主要功能 292

四、会展服务外包的主要类型 293

五、会展服务外包的宏观环境 296

第二节 会展服务外包的方法 297

一、订单式服务外包 297

二、行政管理部门的介入式服务外包 298

三、支持协办式服务外包 300

第三节 会展服务承包商 301

一、会展服务承包商的定义 302

二、会展服务承包商的类型 302

三、会展服务承包商的作用 303

四、会展服务承包商的选择 304

第四节 会展服务外包管理 306

一、会展服务外包管理的主要内容 306

二、会展服务外包管理的个性特征 307

三、会展外包服务的品牌管理 308

本章小结 308

本章关键词 309

复习思考题 309

综合案例 310

第十章 会展服务人员管理 313

第一节 会展服务人员的分类 313

一、广义和狭义的会展服务人员 313

二、内部和外部的会展服务人员 314

三、固定和临时的会展服务人员 318

四、专业和一般的会展服务人员 320

第二节 会展服务人员的选拔和培训 322

一、会展服务人员的选拔 322

二、会展服务人员的培训 327

第三节 会展服务人员的考核和激励 336

一、会展服务人员的考核 336

二、会展服务人员的福利 337

三、会展服务人员的激励 339

第四节 外部会展服务人员管理的特殊方法 341

一、科学预测服务人员的需求 342

二、实行服务人员的联合遴选 343

三、开展服务人员的对口培训 345

四、进行服务人员的双轨管理 347

第五节 会展服务人员的需求分析 349

一、会展服务人才需求单位 349

二、会展服务人才需求素质 350

三、会展服务人才需求知识 351

本章小结 352

本章关键词 353

复习思考题 353

综合案例 354

主要参考文献 356

后记 359