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第1篇 服务管理基础 2

1服务与服务管理 2

学习目的 2

1.1服务与现代服务 3

1.1.1服务的概念、特征与类型 3

1.1.2现代服务的概念与特征 6

1.2服务业与现代服务业 6

1.2.1服务业及其类型 6

1.2.2现代服务业 7

1.3服务科学（SSME） 9

1.4现代服务管理 11

1.4.1管理思想的发展与走势 11

1.4.2服务理念的盛行与价值 11

1.4.3服务管理的定义与特征 13

1.4.4现代服务管理理念 14

本章小结 15

思考练习题 15

2服务管理理论基础 16

学习目的 16

2.1服务管理的现代服务学基础框架 17

2.1.1企业战略服务 17

2.1.2企业流程服务 18

2.1.3企业人员管理服务 19

2.1.4基础技术服务 20

2.2服务管理的经济学基础 22

2.2.1服务经济学 22

2.2.2服务的价值与使用价值 23

2.2.3服务市场的产业结构与绩效 25

2.3服务管理的管理学基础 26

2.3.1管理哲学 26

2.3.2市场战略 27

2.3.3组织变革 28

2.3.4执行力 30

本章小结 30

思考练习题 31

第2篇 服务管理实务 34

3服务项目管理 34

学习目的 34

3.1项目管理概述 35

3.1.1项目 35

3.1.2项目管理的定义及基本要素 37

3.1.3项目管理的特征 38

3.1.4项目管理的内容 39

3.1.5项目管理的发展状况 40

3.2服务项目及其管理 40

3.2.1服务项目 40

3.2.2服务项目管理的定义与特点 41

3.3服务项目管理应用方法 42

3.3.1项目的系统思想 42

3.3.2项目生命周期理论 42

3.3.3项目过程管理 42

3.3.4项目知识领域 42

3.3.5项目管理工具 43

3.4服务项目管理内容 44

3.4.1服务项目计划的编制 44

3.4.2服务项目计划的实施 44

3.5服务项目管理过程 45

3.5.1服务项目组织管理 45

3.5.2服务项目进度管理 45

3.5.3服务项目质量管理 46

3.6服务项目管理应用实例 46

3.6.1科研服务项目管理 46

3.6.2物流服务项目管理 47

本章小结 48

思考练习题 48

4服务需求管理 49

学习目的 49

4.1服务需求管理基础 50

4.1.1解决服务需求波动问题的基本方法 50

4.1.2管理生产能力 51

4.1.3了解服务需求模式及其决定因素 52

4.1.4管理服务需求的策略 53

4.2服务需求预测概述 54

4.2.1服务需求预测的概念 54

4.2.2服务需求预测的重要性 54

4.2.3服务需求预测应考虑的因素 55

4.3服务需求预测模型 55

4.3.1预测模型的分类与特点 55

4.3.2主观模型 56

4.3.3因果模型 58

4.3.4时间序列模型 60

本章小结 63

思考练习题 63

5服务营销管理 64

学习目的 64

5.1服务营销学简介 65

5.1.1服务营销学产生的背景 65

5.1.2服务营销学发展的三个阶段 65

5.1.3服务业及其构成要素 66

5.1.4服务营销学的研究对象与理论基础 68

5.2服务营销组合 68

5.2.1产品（product） 68

5.2.2定价（price） 70

5.2.3渠道（place） 71

5.2.4促销（promotion） 71

5.2.5人（people） 71

5.2.6有形展示（physical evidence） 71

5.2.7过程（process） 72

5.3内部营销 72

5.3.1内部营销的概念 72

5.3.2内部营销的要素 72

5.3.3内部营销的推行 73

5.4管理营销沟通 73

5.4.1营销沟通概念与类型 73

5.4.2口碑营销 74

5.4.3管理营销沟通的原则 76

5.5企业形象管理 77

5.5.1企业形象的重要性 77

5.5.2企业形象管理的内容 77

5.5.3企业形象管理的原则 78

本章小结 79

思考练习题 80

6服务质量管理 81

学习目的 81

6.1服务质量及其评价控制 82

6.1.1服务质量的概念及特征 82

6.1.2服务质量的SERVQUAL评价方法 83

6.1.3服务质量的控制 85

6.2服务质量管理基础 87

6.2.1服务质量管理的难点与原则 87

6.2.2服务质量测量方法 88

6.3服务质量管理方法和模式 90

6.3.1服务质量管理方法 90

6.3.2服务质量管理模式 92

6.3.3服务质量管理信息系统 94

6.3.4服务补救 97

本章小结 98

思考练习题 99

第3篇 客户关系管理 102

7客户关系管理概述 102

学习目的 102

7.1客户关系管理的定义与内涵 103

7.1.1客户、关系和管理 103

7.1.2客户关系管理的定义 103

7.1.3客户关系管理的内涵 105

7.2公共关系与关系营销 106

7.2.1公共关系与关系营销概念 106

7.2.2网络环境下的公共关系管理 107

7.2.3网络环境下的客户关系管理 108

7.3客户关系分类 109

7.3.1按不同水平的分类 109

7.3.2按不同形态的分类 110

7.4客户价值发现原理 112

7.4.1客户价值 112

7.4.2帕累托价值法则 113

7.4.3客户价值评价方法与过程 114

本章小结 115

思考练习题 115

8客户满意与客户忠诚 116

学习目的 116

8.1客户满意度指数模型 117

8.1.1模型介绍 117

8.1.2客户购买决策过程 117

8.1.3客户需求结构 118

8.1.4客户期望 119

8.1.5客户对质量的感知 120

8.1.6客户对价值的感知 120

8.1.7客户满意度 121

8.1.8客户抱怨 122

8.2客户满意度指数测评体系 123

8.2.1测评指标体系的组成 123

8.2.2测评指标的量化 123

8.2.3测评指标权重的确定 124

8.2.4建立测评指标体系的步骤 126

8.3客户忠诚分析 126

8.3.1客户忠诚的概念理解 126

8.3.2客户忠诚的分类 127

8.3.3客户忠诚的类型分析 127

8.3.4超值客户的行为 128

8.3.5客户忠诚的成分 128

8.3.6客户忠诚度指标体系 128

8.3.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析 128

8.3.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析 130

8.4客户体验设计理论 131

8.5客户关系维系 133

8.5.1“漏斗”原理 133

8.5.2客户关系维系的作用 133

8.5.3客户维系策略的组成 134

8.5.4客户维系策略的层次 135

本章小结 136

思考练习题 136

9.客户模型规划 137

学习目的 137

9.1客户行为分析 138

9.1.1基于购买动机类型的客户分类 138

9.1.2客户行为分析与分类管理 138

9.2客户行为模型 140

9.2.1标准人模型 141

9.2.2心理印记模型 142

9.2.3消费行为内驱因素模型 143

9.3客户生命周期 144

9.3.1客户关系发展的四阶段模型 144

9.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点 145

9.4客户交易模式 147

9.4.1客户购买决策和交易 147

9.4.2客户交易模式介绍 148

本章小结 149

思考练习题 149

10客户关系管理系统 150

学习目的 150

10.1客户关系管理系统的一般模型 151

10.2客户关系管理系统的组成 152

10.2.1接触活动 152

10.2.2业务功能 154

10.2.3数据仓库 154

10.3客户关系管理系统的技术功能 154

10.4客户关系管理系统的分类 156

10.4.1运营型CRM 156

10.4.2分析型CRM及其主要功能 157

10.4.3分析型CRM的四个阶段 158

10.4.4分析型CRM的核心技术 160

10.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系 161

本章小结 161

思考练习题 162

11客户关系管理的实施方法 163

学习目的 163

11.1客户关系管理实施的方法论 164

11.2五阶段和六阶段实施方法 165

11.2.1五阶段实施方法 165

11.2.2六阶段实施方法 165

11.3九阶段实施方法 167

11.3.1项目准备 167

11.3.2项目启动 168

11.3.3业务蓝图的初步确定 171

11.3.4选择合适的CRM产品 172

11.3.5 CRM流程测试 172

11.3.6二次开发与确认 173

11.3.7会议室导航 174

11.3.8切换 174

11.3.9新系统支持 174

本章小结 175

思考练习题 175

第4篇 电子服务管理 178

12 IT 服务管理 178

学习目的 178

12.1 IT服务管理理论的发展 179

12.1.1 IT服务管理的产生背景 179

12.1.2 IT服务管理相关概念及本质 179

12.1.3 1T服务管理的发展 180

12.2 ITIL简介 181

12.2.1 ITIL的产生与发展 181

12.2.2 ITI L的特点 181

12.2.3 ITIL的内容与框架 182

12.3 ITIL的核心流程 184

12.3.1服务支持流程 184

12.3.2服务提供流程 186

12.4国内外实施ITIL的现状与市场展望 186

12.4.1国外实施ITIL现状 186

12.4.2国内实施ITIL现状 187

12.4.3市场展望 187

12.4.4应用ITIL的误区 189

本章小结 190

思考练习题 190

13电子商务服务管理 191

学习目的 191

13.1电子商务服务概述 192

13.1.1电子商务服务的定义 192

13.1.2电子商务服务的特征 192

13.1.3电子商务服务的模式 192

13.1.4电子商务服务业概述 193

13.1.5电子商务服务质量 195

13.2电子商务服务信任 196

13.2.1电子商务服务信任的概念与可信度 196

13.2.2电子商务服务信任模型与信任关系 198

13.3电子商务服务信誉 199

13.3.1电子商务服务信誉的概念与度量 199

13.3.2电子商务服务信誉模型与信任关系 200

13.4电子商务服务网站质量评价 200

13.4.1电子商务服务网站评价指标体系 200

13.4.2电子商务服务网站质量的综合评价模型 204

13.4.3电子商务服务网站质量诊断 205

13.5基于Web2.0的电子商务服务实践 207

13.5.1博客的定义以及博客营销 207

13.5.2播客的定义以及播客营销 208

13.5.3威客的定义及其应用 209

13.5.4 DIGG的定义及其应用 210

13.5.5 WIKI的定义及其应用 211

13.5.6电子杂志的定义及其应用 211

本章小结 212

思考练习题 212

14移动服务管理 213

学习目的 213

14.1移动服务综述 214

14.1.1移动商务与移动服务的兴起 214

14.1.2移动服务的定义 214

14.1.3移动服务的特点 215

14.1.4移动服务的分类 217

14.1.5实现移动服务的技术 218

14.1.6移动服务的发展趋势 220

14.2移动服务的商业模式 221

14.2.1商业模式的参与者 221

14.2.2主要商业模式 221

14.2.3移动运营商的商业模式 222

14.3移动服务的价值链分析 223

14.3.1移动服务的价值链 223

14.3.2移动服务价值链的六个环节 225

14.3.3移动网络运营商的角色分析 226

14.4移动应用基础设施的支撑者 227

14.4.1应用网关／平台供应商 227

14.4.2移动应用服务供应商 228

14.4.3移动互联网服务供应商 229

14.4.4移动基础设施支撑者 229

本章小结 230

思考练习题 230

15云计算服务管理 231

学习目的 231

15.1云计算概述 232

15.1.1云计算基本概念 232

15.1.2云计算的特点 232

15.1.3云计算体系结构 233

15.1.4云计算关键技术 233

15.1.5云计算发展机遇 234

15.1.6云计算发展现状 235

15.1.7云计算发展趋势 236

15.2云计算的服务层次和模式分类 238

15.2.1基础架构即服务（IaaS） 238

15.2.2平台即服务（PaaS） 238

15.2.3软件即服务（SaaS） 239

15.3云计算经济学分析 240

15.31按使用量付费的意义 240

15.3.2迁移到云平台的经济分析 240

15.3.3云计算的成本效益分析 241

15.4基于云计算的电子商务模式 242

15.4.1基本概念 242

15.4.2 CaaS模式概念 242

15.4.3 CaaS方案概述 243

15.4.4 CaaS方案比较分析 243

15.4.5 CaaS市场商业价值 244

15.4.6中小企业电子商务的云计算策略 244

15.5云计算服务平台的应用 245

15.15.1云计算服务的实际应用领域 245

15.15.2云计算服务的企业场景应用案例 246

本章小结 247

思考练习题 247