管理者必读的十堂危机公关课 第2版PDF电子书下载

序一 1

序二 1

第一课 危机意识：一条微博引发上市公司10亿元市值蒸发 1

企业最风光的时候往往就是最危险的时候 3

危机及危机公关 5

危机的成因及周期 7

企业危机发生的特点与周期性 7

危机爆发时，公众的心理特点 9

企业高知名度带来高风险 10

企业危机意识如灾难来临前的自动报警系统 12

面对危机，黄光裕、顾雏军们为何一败涂地 13

第二课危机认识：中国企业的脆弱之踵 16

是什么击溃了百年老字号？ 17

中国企业脆弱之踵：薄弱的危机公关意识以及糟糕的言论 19

危机认识：认知就是事实 21

危机爆发的四大关键根源 22

关键点一：竞争对手恶意打击 23

关键点二：利益至上媒体暗箭 25

关键点三：态度强硬挑战媒体 26

关键点四：火烧连营连锁反应 28

第三课危机反应：丧钟，为危机迟钝反应者而鸣 30

被忽视的危机海恩法则 31

三鹿：危机迟钝反应者的悲歌 31

三鹿的发展历程 32

被危机推倒的多米诺骨牌 33

危机反应：透明化管理的重要性 34

面对危机的错误反应态度 37

错误态度一：推卸责任，反应缓慢 37

错误态度二：态度暧昧，鸵鸟心态 37

错误态度三：态度倨傲，沟通失败 39

错误态度四：诚信缺失，敷衍了事 40

错误态度五：律师挂帅，对抗舆论 41

第四课危机决策：先做正确的事，然后正确地做事 42

时刻准备好，面对最糟糕危机情况的发生 43

面对危机的决策：上帝会保佑诚信的企业 44

危机决策中的“三度三通”原则 46

三度：速度、态度、透明度 47

三通：情感通、口径通、信息通 47

案例解读：最糟糕情况下的危机决策——2004年中国最成功的企业危机处理案例 48

迅速行动，把握危机传播主动权 49

积极主动，传递正面良性信息 50

展开行业公关沟通，全力保护市场完整 51

启动银行、政府公关，确保企业资金链安全 52

决策决定结果 53

第五课危机处理：迎—安抚一澄清—切割一重塑 55

危机处理的十字要诀 56

公共关系危机处理的“十字要诀” 57

危机处理：建立快速的反应机制 57

案例解读1：肯德基如何进行危机处理 59

第一步：迎合——严控产品质量关 61

第二步：安抚——全方位进行媒介沟通，降低公众信息焦虑感 61

第三步：澄清——统一口径，提供标准化的声音 61

第四步：切割——透明化运作，向公众传递信心 62

第五步：重塑——积极出击，进行危机恢复 62

案例解读2：来自嘉里粮油危机应对的启示 63

第一步：确认危机，迅速反应 63

第二步：处变不惊，临危不乱 63

第三步：反应快捷，处理及时 64

第四步：积极主动，诚恳负责 64

案例解读3：人保财险如何进行舆论危机引导 64

第一步：深入调查，找出危机源头 65

第二步：寻求危机化解的突破口 66

第三步：危机管理改变舆论导向 67

第四步：整合热点，化危为机 67

第六课 媒体沟通：媒体既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量 69

顾雏军为何一败涂地？ 70

传播管理：必须警惕的媒体审判 72

媒体为王时代，如何进行媒体沟通 73

媒体舆论中的“沉默的螺旋” 74

媒体舆论传播的三种特性 75

媒体舆论对信息透明度的追求 75

媒体舆论的传播突破口 76

媒体的盲从心理与影响力 76

建立良好媒体关系的四大关键 77

从战略高度看：明白媒体也是生产力 77

从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则 77

从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律 78

从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感 78

企业如何进行有效的媒体舆论引导 78

强化媒体管理，积极主动地传递企业信息 78

建立意见领袖资源，擅用“第三方”讲话 79

强化危机预警，对媒体舆论快速反应 80

正确对待媒体，危机并不可怕 80

策略一：第一时间回应，争取主动权 81

策略二：与媒体记者保持双向信息沟通的畅通 82

策略三：态度决定事态 82

危机爆发时，如何应对媒体勒索 83

第一步：了解、查证 84

第二步：形成基本的判断 84

第三步：形成基本的应对策略 85

案例解读1：媒体引导，化解风波 85

案例解读2：高管被挖角，如何进行媒体沟通 88

面对危机，如何进行沟通 89

加强媒体沟通，防患于未然 89

案例解读3：危机之中，侨兴集团如何进行传播管理 90

锐利传播，打击劣质电话七宗罪 91

危机传播管理的应对启示 93

第七课 新闻发言：一言可以兴邦，一言也可以毁邦 95

鲍尔默·史蒂夫为何被评为年度最愚蠢的经理人 96

新闻发言：一种制度性的沟通方式 97

新闻发言人：危机处理防火墙 98

新闻发言人要慎防“三忌” 100

案例解读：雀巢失败的新闻发言 101

优秀新闻发言人的素质要求及重要原则 104

关系原则：与意见领袖建立良好的关系 104

诚实原则：宁可说不知道，也不可撒谎 104

不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道 105

一视同仁原则：不可轻视小报记者 105

准备原则：面对采访更加游刃有余 105

借势原则：将企业新闻与最新社会趋势相结合 106

强调原则：关键信息不妨多强调 106

生动性原则：用生动的语言回答提升新闻的传播性 106

应对媒体采访的基础步骤 107

接受采访时的“二要三不要” 108

案例学习：周恩来如何应对记者刁难的问题 110

应对刁难采访时的搭桥原则 111

新闻发言人如何处理难缠的问题 112

四种失败的新闻应答 113

中国官员十大雷人雷语 114

新闻发言的终极模式：立场+事实（行动）+承诺 116

第八课 危机声明：危机解决的策略宣言 119

危机声明 120

危机声明如何写 121

危机定性 125

危机定性的重要性 127

如何在危机声明中运用定性原则 128

危机定性的三大原则 129

向麦当劳学习危机声明的撰写 129

第九课网络舆危机处理：每一个网民都是潜在的“危机的杀手” 132

网络时代，每一个网民都是记者 133

网络成为企业危机最重要策源地 134

网络舆情危机的三大特征 136

网络舆情面前，他们为何成为“人民的公敌” 136

网络舆情应对的三大误区 138

面对网络舆情危机的三大重要策略 139

案例解读1：“表哥”杨达才如何应对网络舆情危机 140

案例解读2：南航“最牛机长”如何化解舆论怒火 142

案例解读3：刘嘉玲如何应对“被离婚”网络谣言 144

网络危机应对须系统运作 146

案例解读：企业如何应对网络舆情危机 148

危机的负面影响 150

企业危机处理 150

危机启示及防范 151

给新奥燃气危机管理的几点建议 152

第十课危机公关红黑榜：他山之石，可以攻玉 154

企业危机公关成功案例 155

案例1：森马广告风波 155

案例2：康师傅水源门 157

案例3：分众传媒“短信门”事件 160

案例4：王老吉夏枯草事件 162

案例5：谷歌“色情门”事件 164

案例6：圣元被诬“激素门” 166

案例7：富士康连发“跳楼门” 170

案例8：雪碧汞中毒事件 173

案例9：百度被黑事件 176

案例10：阿里巴巴欺诈丑闻 178

企业危机公关失败案例 180

案例1：中石化“天价灯”事件 180

案例2：肯德基“秒杀门” 182

案例3：美的紫砂煲“三重门” 185

案例4： 3Q大战 187

案例5：丰田“召回门”事件 189

案例6：康菲石油渤海溢油事故 192

案例7：双汇集团“瘦肉精”事件 194

案例8：强生再陷“含毒”危机 197

案例9：达芬奇家具事件 199

案例10：西门子“冰箱门”事件 201

附录一：＠林景新危机管理微语录 204

附录二：某地移动公司媒体危机公关操作手册 211

附录三：新闻发布会举办细则及流程 219

附录四：中国某知名IT集团危机管理制度规范 226

附录五：林景新博士主讲课程列表 239

附录六：危机管理体系及处理流程 240