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客户服务与管理PDF电子书下载

电子书积分：10 积分如何计算积分？
作者：陈静俊，楼晓东著
出版社：北京：中国人民大学出版社
出版年份：2012
ISBN：9787300156026
页数：221 页

图书介绍：本教材内容打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养学生技能和职业素质。教材内容应体现先进性和实用性，采用模块化结构构建课程内容体系，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个模块，内容组织上，基本理论以“必须和够用”为度，重点突出企业需要的客户服务业务处理能力的训练。本教材确定了以下几个知识模块：岗前准备、客户开发、客户数据库的建设和管理、客户关系维护、售后服务管理、客户投诉管理等，课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。

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《客户服务与管理》目录

标签：客户服务客户管理服务

项目一规划客户服务部门的组织机构 1

任务1设计客户服务部门的组织结构 3

任务2编制客户服务部门的岗位说明书 9

项目二客户日常交往业务 21

任务1接待客户 23

任务2电话受理客户咨询 40

任务3客户电话回访 51

项目三大客户服务 57

任务1识别大客户 59

任务2建立大客户档案 65

任务3大客户回访 70

任务4大客户维护 79

项目四售后服务管理与客户满意度的测评及提高 92

任务1售后服务管理 94

任务2客户满意度测评 106

任务3提高客户满意度 122

项目五客户投诉管理 131

任务1客户投诉的接待 133

任务2客户投诉的处理 147

任务3客户忠诚度的测评 165

任务4培养忠诚客户 176

项目六建设和管理客户信息库 196

任务1建立客户档案 198

任务2客户关系管理系统 206

任务3利用客户档案 213

参考文献 220

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