客户关系管理理论与实践PDF电子书下载

第1章 客户关系管理概述 1

1.1 客户关系管理溯源 2

1.1.1 客户关系管理产生的背景 2

1.1.2 客户关系管理概念 5

1.2 客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义 8

1.2.1 客户关系管理解决问题的思路 8

1.2.2 客户关系管理的具体内容 10

1.2.3 客户关系管理对企业管理的意义 17

1.3 当前客户关系管理的研究与应用现状 19

1.3.1 客户关系管理的研究现状及研究重点 19

1.3.2 客户关系管理的应用现状 22

思考题 25

课后案例 26

案例思考题 27

第2章 客户关系管理理论基础 28

2.1 客户细分理论 29

2.1.1 客户细分的概念及目的 29

2.1.2 客户细分的方式与模型 30

2.2 客户价值理论 36

2.2.1 客户价值与顾客价值 36

2.2.2 理论上计算客户价值的基本方法 37

2.2.3 关于客户价值计量的认识 39

2.3 客户满意与客户忠诚理论 43

2.3.1 客户满意理论 43

2.3.2 客户忠诚理论 48

2.3.3 客户满意陷阱与客户忠诚 50

思考题 52

课后案例 52

案例思考题 53

第3章 客户关系管理系统理论 54

3.1 客户关系管理系统概述 55

3.1.1 客户关系管理系统的内涵 55

3.1.2 客户关系管理系统的组成结构 58

3.1.3 客户关系管理系统的发展 61

3.2 客户关系管理系统的具体功能划分 64

3.2.1 销售自动化及其功能 64

3.2.2 营销自动化及其功能 64

3.2.3 客户服务自动化及其功能 65

3.2.4 现场服务管理功能 66

3.3 客户关系管理系统的分类及功能 66

3.3.1 运营型CRM 67

3.3.2 分析型CRM 69

3.3.3 协作型CRM 72

3.3.4 三类CRM系统的定位及其关系 75

思考题 75

课后案例 76

案例思考题 78

第4章 客户关系管理战略 79

4.1 客户关系管理战略概述 80

4.1.1 对客户关系管理战略的一般分析 80

4.1.2 对客户关系管理战略的概念界定 81

4.1.3 客户关系管理战略的基本内容 83

4.2 客户关系管理战略环境分析 85

4.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析 85

4.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析 88

4.3 客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化 89

4.3.1 客户关系管理战略分类理论 89

4.3.2 客户关系管理战略分类矩阵与转化 91

4.4 客户关系管理战略目标制定与战略实施 94

4.4.1 客户关系管理战略目标制定 94

4.4.2 客户关系管理战略的核心管理活动 95

4.4.3 客户关系管理战略实施与评价 97

思考题 100

课后案例 100

案例思考题 102

第5章 客户关系管理与企业战略管理变革 103

5.1 客户关系管理战略与企业组织重构 104

5.1.1 企业组织重构基本原理 104

5.1.2 客户关系管理与企业组织重构 108

5.2 客户关系管理战略与企业业务流程再造 110

5.2.1 企业业务流程再造理论及其实施再造的必然性 110

5.2.2 客户关系管理与企业业务流程再造关系 112

5.3 客户关系管理与企业资源规划 115

5.3.1 企业资源计划（ERP）及其应用 115

5.3.2 ERP与CRM的整合 117

5.4 客户关系管理与企业供应链管理 119

5.4.1 供应链管理理论的内涵及其构成 119

5.4.2 供应链管理（SCM）与CRM的应用整合 122

思考题 125

课后案例 125

案例思考题 126

第6章 客户关系管理系统的技术支持（Ⅰ） 127

6.1 客户关系管理系统中的呼叫中心技术 128

6.1.1 呼叫中心的含义及其技术基础 128

6.1.2 CRM中的呼叫中心构成与主要功能 131

6.1.3 呼叫中心的建设与管理 135

6.2 客户关系管理系统中的数据管理技术 137

6.2.1 客户关系管理中数据管理的技术基础 137

6.2.2 客户关系管理系统中的客户数据仓库 140

6.2.3 客户关系管理系统中的数据挖掘技术 145

6.3 客户关系管理系统中商业智能技术 147

6.3.1 管理信息系统是商业智能技术的基础 147

6.3.2 CRM与商业决策分析智能 150

思考题 152

课后案例 152

案例思考题 154

第7章 客户关系管理系统的技术支持（Ⅱ） 155

7.1 CRM系统中的企业应用集成技术 156

7.1.1 CRM中的信息技术管理 156

7.1.2 CRM中的企业应用集成技术 157

7.1.3 CRM系统中的EAI应用 159

7.2 CRM与软件在线服务技术 160

7.2.1 软件服务从应用服务托管（ASP）到软件在线服务（SaaS）的转变 160

7.2.2 CRM与SaaS的关系 163

7.3 CRM与移动互联网应用技术 165

7.3.1 移动通信和互联网组合及企业的需求 165

7.3.2 移动通信和互联网组合移动为CRM插上了翅膀 167

思考题 170

课后案例 170

案例思考题 172

第8章 客户关系管理系统设计与实施 173

8.1 客户关系管理系统设计 174

8.1.1 客户关系管理系统开发流程与需求分析 174

8.1.2 客户关系管理系统设计 180

8.2 客户关系管理系统实施 186

8.2.1 客户关系管理系统类型的选择 186

8.2.2 客户关系管理系统实施过程 190

8.2.3 客户关系管理系统实施中应注意的问题 195

思考题 198

课后案例 198

案例思考题 200

第9章 CRM的运行绩效评价 201

9.1 CRM的运行绩效评价的一般原理 202

9.1.1 企业绩效评价的内涵、评价原则与评价指标 202

9.1.2 企业绩效评价的一般方法介绍 204

9.1.3 CRM系统运行绩效评价的切入点及指标特征 208

9.2 基于平衡计分卡的CRM的运行绩效评价模型的评价及改进 211

9.2.1 基于平衡计分卡的CRM评价方法的采用 211

9.2.2 基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价综合模型 213

9.3 CRM运行风险、成本与效益分析 217

9.3.1 CRM运行风险分析 217

9.3.2 CRM运行成本分析 221

9.3.3 CRM运行的效益分析 224

思考题 228

课后案例 228

案例思考题 230

参考文献 231