物业管理工作手册 第2版PDF电子书下载

第一章 入住前期准备管理 1

第一节 入住前期准备的组织 2

一、入住前期准备的职能 2

二、入住前期准备的组织架构 2

三、入住前期准备人员的职责 2

（一）新建管理处经理前期准备工作 2

（二）公司办公室前期准备工作 3

（三）公司品质管理组前期准备工作 3

（四）公司经营管理组前期准备工作 3

第二节 前期介入管理规程 4

一、前期介入管理作业办法 4

（一）物业项目管理处筹建工作指引 4

（二）项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 10

（三）物业接管验收管理程序 11

（四）物业质量细部检查作业指引 13

二、管理流程 14

（一）管理处日常工作监督检查流程 14

（二）管理处客户信息反馈流程 15

（三）硬件采购、配置流程 15

（四）管理处印鉴证照办理流程 15

（五）原有房屋接管验收程序 16

（六）新建房屋接管验收流程 17

（七）物业项目接管验收准备流程 17

（八）项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 18

（九）物业细部质量检查工作流程 18

（十）实物部分验收流程 19

（十一）资料部分移交工作流程 20

第三节 前期服务管理表格 21

一、物业管理处筹建 21

（一）管理处主要组成人员资审表 21

（二）管理处物资清单 21

（三）管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 22

（四）管理处进驻后工作计划表 22

二、验收接管管理表格 23

（一）项目验收小组分工表 23

（二）物业预验收记录 24

（三）物业项目验收交接表 24

（四）物业项目综合验收交接记录 25

（五）物业项目移交清单 26

（六）工程质量问题处理通知单 26

第二章 客户服务管理 27

第一节 客户服务中心的组织 29

一、客户服务中心的职能 29

二、客户服务中心工作原则 29

三、服务中心组织架构 30

四、服务中心各岗位职责 30

（一）服务中心主管 30

（二）事务助理员岗位职责 30

（三）管理员岗位职责 31

第二节 客户服务管理规程 31

一、客户服务作业规程 31

（一）客户服务中心工作人员服务规范 31

（二）与顾客沟通规程 34

（三）门禁IC卡管理及授权登录制度 35

（四）业主/住户邮件收发管理规定 36

（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 36

（六）客户服务中心特色服务规程 37

（七）业主/住户资料整理规程 40

（八）装修审批及管理规定 41

（九）装修费、物管费收费规程 42

（十）客户服务中心交接班制度 43

（十一）钥匙管理制度 44

（十二）社区文化活动管理规定 44

二、工作流程 45

（一）服务中心整体运作程序流程 45

（二）服务中心人员工作流程 46

（三）业主（住户）入住流程 47

（四）客户服务中心接待流程 48

（五）客户投诉处理流程 49

（六）业主（住户）报修处理流程 50

（七）办理业主入伙流程 51

（八）装修管理流程 52

第三节 客户服务管理表格 53

一、业主、住户资料管理 53

（一）用户登记表 53

（二）住户联系清单 53

二、业主、住户服务表格 54

（一）业主来访登记表 54

（二）来访人员登记表 54

（三）与顾客沟通登记表 55

（四）顾客投诉处理单 56

（五）顾客意见征询表 57

（六）顾客满意率统计表 58

三、装修管理 59

（一）装修申请表 59

（二）装修缴费通知单 60

（三）装修出入证 60

（四）装修承诺书 61

（五）装修施工人员登记表 62

（六）装修施工许可证 62

（七）装修验收表 63

四、社区文化活动管理表 64

（一）社区活动登记表 64

（二）社区活动记录与质量检验表 64

（三）社区活动申报表 65

五、其他表格 65

（一）门禁卡领取登记表 65

（二）借用钥匙登记表 66

（三）客户服务中心工作交接表 66

第三章 物业安全管理 67

第一节 安全管理部 69

一、安全管理部的职能 69

二、安全管理部的组织架构 70

三、安全管理部各岗位职责 71

（一）管理处安管主管职责 71

（二）保安班长职责 71

（三）保安员职责 71

（四）大堂岗岗位职责 72

（五）道口岗岗位职责 72

（六）车库（场）岗岗位职责 72

（七）巡逻岗岗位职责 72

（八）消防中心岗岗位职责 73

第二节 安全管理作业规程 73

一、作业规范 73

（一）大堂保安工作规程 73

（二）巡逻岗保安工作规程 75

（三）道口岗保安工作规程 76

（四）车库（场）岗保安工作程序 78

（五）保安员紧急集合方案 79

（六）重大事件报告制度 80

（七）保安员巡逻签到制度 81

（八）保安员交接班制度 82

（九）护卫设施设备管理规定 83

（十）安全监控管理制度 84

（十一）安全防范管理制度 86

（十二）停车场管理办法 88

（十三）装修作业人员管理办法 89

（十四）消防管理制度 90

（十五）安全应急预案 95

二、作业流程 101

（一）外来人员出入管理流程 101

（二）邮件报刊收发管理流程 102

（三）业主＼住户临时存放物品管理流程 103

（四）电梯困人处理流程 103

（五）车辆冲卡处置流程 104

（六）发现可疑人员开车出场处置流程 105

（七）无卡车辆外出车场管理程序 105

（八）停放车辆发现异常情况处置程序 106

（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程 107

（十）管理处火灾处理流程 108

（十一）重大事件报告处置流程 109

（十二）巡逻员护卫操作流程 110

（十三）营业性停车场收费管理流程 111

（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 112

第三节 物业安全管理表格 112

一、保安员管理 112

（一）保安交接班记录表 112

（二）夜间查岗记录 113

（三）保安员请假条 113

（四）紧急集合检验记录表 114

（五）安全领导小组成员 114

二、护卫设施设备管理 115

（一）保安员个人装备领用登记表 115

（二）对讲机使用情况记录表 115

（三）监探录像机使用保管记录表 116

三、保安当班事务表格 116

（一）值班记录表 116

（二）来访登记表 117

（三）业主、住户临时存放物品登记表 117

（四）重要邮件收发登记表 118

（五）物品搬迁放行通知 119

（六）消防监控中心值班记录表 120

（七）监探录像机运行记录表 121

（八）重大事件报告表 121

四、巡逻管理表 122

（一）巡楼记录表 122

（二）保安巡逻签到卡 122

（三）小区巡逻记录表 123

（四）空置房屋巡查记录表（一） 124

（五）空置房屋巡查记录表（二） 124

五、车辆管理表格 125

（一）机动车停车场车辆出入登记表 125

（二）停车场巡查记录 126

（三）停车场车辆检查处理记录表 126

（四）停车场月卡收费登记表 127

（五）摩托车车库车辆出入登记表 127

（六）营业性车场无卡车辆离场记录表 128

（七）日当班收入统计表 128

六、消防安全管理表格 129

（一）消防组织和消防设施情况表 129

（二）义务消防队员消防培训情况表 130

（三）临时动火作业申请表 130

（四）火险隐患整改通知单 131

（五）消防重点部位情况表 131

（六）要害部位灭火应急方案示意图 132

（七）消防演习记录表 132

第四章 物业环境管理 133

第一节 环境管理部建立 135

一、环境管理功能 135

（一）清洁管理的范围 135

（二）物业环境绿化管理的内容 135

二、环境管理部组织架构 135

（一）大型物业公司环境管理部 135

（二）小型物业公司环境管理部 136

三、各岗位职责 137

（一）环境管理部经理岗位职责 137

（二）保洁主管岗位职责 137

（三）环境绿化主管岗位职责 137

（四）保洁领班岗位职责 138

（五）绿化主管岗位职责 138

（六）保洁员岗位职责 138

（七）绿化工岗位职责 139

第二节 保洁绿化管理 139

一、保洁作业规范 139

（一）环境卫生管理规程 139

（二）消杀管理规程 141

（三）天面清洁作业指导书 142

（四）地面保洁作业指导书 143

（五）标准层保洁作业指导书 143

（六）地下室保洁作业指导书 144

（七）写字楼保洁作业指导书 144

（八）洗手间保洁作业指导书 145

（九）游泳池保养作业指导书 145

（十）人工湖保养作业指导书 146

（十一）喷泉保养作业指导书 146

（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书 147

（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 147

（十四）木地板保养作业指导书 148

（十五）地毯保养作业指导书 148

（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 149

（十七）不锈钢保养作业指导书 150

（十八）皮革保养作业指导书 150

（十九）雨天保洁作业指导书 151

（二十）保洁用品使用作业指导书 151

（二十一）保洁设备机具使用作业指导书 153

（二十二）保洁工作的检验标准 154

（二十三）固体废弃物管理作业指导书 157

（二十四）消杀工作作业指导书 157

（二十五）化粪池管理作业指导书 158

二、绿化工作作业规范 159

（一）绿化管理规程 159

（二）草坪养护作业指导书 161

（三）乔、灌木养护作业指导书 162

（四）花卉养护作业指导书 163

（五）藤本植物养护作业指导书 165

（六）浇水、施肥作业指导书 166

（七）病虫害防治作业指导书 167

（八）整形修剪作业指导书 169

（九）防台风作业指导书 171

（十）园艺设备机具使用作业指导书 172

（十一）园艺肥料使用作业指导书 174

（十二）园艺工作的检验标准 175

三、作业流程 177

（一）植树绿化管理工作流程 177

（二）清洁药品使用保管工作流程 178

（三）消杀服务管理工作流程 179

（四）打扫卫生管理工作流程 180

（五）清洁设备保养工作流程 181

第三节 管理表格 182

一、保洁工作管理表格 182

（一）环境卫生考核标准表 182

（二）消杀服务工作考核标准表 183

（三）卫生检查记录表 184

（四）卫生质量评定和卫生费计算表 185

（五）消杀记录表 185

（六）消杀服务工作考核记录 186

（七）地面现场工作记录 187

（八）地下室现场工作记录 188

（九）裙楼现场工作记录 189

（十）大堂现场工作记录 190

（十一）洗手间现场工作记录 191

（十二）会所现场工作记录 192

二、绿化工作管理表格 193

（一）绿化实施与考核标准表 193

（二）绿化质量评定和绿化费计算表 194

（三）月绿化工作计划 194

（四）绿化检查记录表 195

（五）园艺现场工作记录 196

第五章物业工程设备管理 197

第一节 设备工程部的组织 199

一、设备工程部的职能 199

二、设备工程部的组织架构 199

（一）大型物业公司 199

（二）小型物业公司 200

三、设备工程部各岗位职责 201

（一）设备工程部经理岗位职责 201

（二）设备工程部副经理岗位职责 201

（三）土木工程主管岗位职责 201

（四）园林绿化工程主管岗位职责 202

（五）给排水工程主管岗位职责 202

（六）电气工程主管岗位职责 202

（七）电梯工程主管岗位职责 203

（八）消防工程主管岗位职责 203

（九）空调工程主管岗位职责 204

（十）弱电主管岗位职责 204

（十一）设备管理员岗位职责 204

（十二）土木工程管理员岗位职责 205

（十三）电气工程管理员岗位职责 205

（十四）技术文员岗位职责 205

第二节 工程设备管理作业规程 206

一、工程设备管理作业规范 206

（一）设施设备管理规定 206

（二）供配电设备维护保养规程 208

（三）电气维修管理规程 210

（四）给排水维修管理规程 210

（五）维修人员工作规程 211

（六）变配电房设备巡检制度 212

（七）发电机房管理制度 212

（八）停水处理规程 213

（九）停电处理规程 214

（十）停、转电处理程序 215

（十一）消防设施器材检查制度 215

（十二）消防设施、安全标志管理规定 216

（十三）消防设备安全操作规程 217

（十四）公用设施改造及维护维修规定 218

二、作业流程 221

（一）电梯运行管理工作流程 221

（二）设备保养管理工作流程 222

（三）空调运行管理工作流程 223

（四）给排水管理工作流程 224

（五）设备保养管理工作流程 225

（六）高压室巡查与维修工作流程 226

（七）公共设施维修工作流程 227

第三节 设备工程管理表格 228

一、基础管理表格 228

（一）采购设备验收表 228

（二）设备停用/封存/报废审批表 229

（三）机电设备台账 229

（四）机电设备统计表 230

二、设备运行管理表格 231

（一）柴油发电机运行记录表 231

（二）电梯运行故障记录 231

（三）中央空调系统运行记录 232

（四）监控室值班记录 232

（五）水泵房巡查记录 233

（六）配电房运行记录 234

（七）水池（箱）加药记录表 234

（八）建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 235

三、维修管理表格 235

（一）用户维修服务单（1） 235

（二）用户维修服务单（2） 236

（三）公共设施维修单 236

（四）公共设施维修派工单 237

（五）维修供方监控评价表 237

（六）故障转呈单 239

（七）外委维修保养申请表 240

（八）设备维修记录 241

四、维修保养记录表 242

（一）设备保养计划表 242

（二）低压配电设备设施例保记录表 243

（三）低压配电设备设施一级保养记录表 244

（四）低压配电设备设施二级保养记录表 245

（五）给排水设备设施例保记录表 247

（六）给排水设备设施一级保养记录表 249

（七）给排水设备设施二级保养记录表 253

（八）中央空调维修例保记录表 257

（九）中央空调维修一级保养记录表 259

（十）中央空调维修二级保养记录表 264

（十一）柴油发电机月保养记录表 269

（十二）正压风机例保记录表 270

（十三）正压风机一级保养记录表 271

（十四）正压风机二级保养记录表 273

（十五）监控设备月保养记录表 275

（十六）消防水泵例保记录表 276

（十七）消防水泵一级保养记录表 278

（十八）消防水泵二级保养记录表 282

第六章 物业市场拓展 286

第一节 市场部的建立 288

一、市场拓展部的职能 288

二、市场拓展部组织架构 288

三、市场拓展部岗位职责 288

（一）市场拓展部经理 288

（二）市场拓展主管 289

（三）市场拓展专员 289

（四）租赁专员 289

第二节 市场拓展管理规程 290

一、市场拓展作业规程 290

（一）市场拓展业务运作流程规范 290

（二）项目调研、考察作业指导书 292

（三）品牌管理作业指导书 293

（四）物业项目承接方案 294

（五）大型活动作业指导书 295

（六）物业项目投标程序规范 297

（七）物业租赁管理 300

（八）合同评审程序 302

二、市场拓展管理流程 304

（一）物业市场调研流程 304

（二）物业市场拓展流程 305

（三）物业项目拓展流程 306

（四）投标管理流程 307

第三节 市场拓展管理表格 308

一、顾问项目调研、跟踪表格 308

（一）信息搜集表 308

（二）项目跟踪调研表 308

（三）物业项目跟踪联系表 309

（四）物业管理项目调查表 309

（五）项目有效联络与洽谈记录表 310

（六）物业管理项目交接记录 311

二、招标管理表格 311

（一）物业管理项目招标公告信息登记表 311

（二）招标物业基本情况分析表 312

（三）招标物业条件分析表 313

（四）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 313

（五）本公司× ×物业项目投标条件分析表 314

（六）××物业项目投标竞争对手分析表 314

（七）招标文件研读备忘录 315

（八）招标物业项目实地考察记录表 315

（九）标书评审记录 316

三、项目签约管理表格 316

（一）全委项目合同（草案）评审记录 316

（二）顾问项目合同（草案）评审记录 317

（三）对外经济合同会签单 317

（四）签约项目工作交接函（全委项目发展商） 318

（五）签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 318

（六）签约项目资料移交记录 319

（七）签约项目资料移交存档记录 320

（八）合同评审会签记录表 321

四、物业租赁管理表格 321

（一）客户档案登记表 321

（二）租赁信息登记表 322

（三）租赁物业房产交接验收单 322

（四）退租物业房产交接验收单 323

第七章 物业顾问管理 324

第一节 顾问部的建立 325

一、顾问部的职能 325

二、顾问部组织架构 325

三、顾问部各岗位的职责 326

（一）顾问部经理 326

（二）项目主管 326

（三）驻场经理 326

（四）机电顾问 327

（五）质量顾问 327

（六）安全顾问 328

（七）顾问部文员 328

第二节 物业顾问管理规程 328

一、物业顾问管理作业规程 328

（一）顾问团出团考察须知 328

（二）顾问项目情况评估分析办法 330

（三）顾问项目服务提供全程控制规范 332

（四）顾问项目收费管理办法 342

（五）顾问管理部投诉处理方法 342

（六）驻场顾问组工作业绩评价办法 342

（七）顾问项目交接规定 343

二、物业顾问管理作业流程 344

（一）顾问项目工作流程 344

（二）顾问项目培训安排流程 345

第三节 物业顾问管理表格 345

一、顾问项目管理表格 345

（一）项目沟通情况登记表 345

（二）项目情况统计表 346

（三）项目评估表 347

（四）发展商详细资料清单 347

（五）被顾问方学习、参观登记表 347

（六）顾问服务调查表 347

（七）顾问管理跟踪验证表 348

（八）顾问项目合作方满意度统计表 348

（九）年度顾问项目费用支出表 350

（十）新项目调查表 350

（十一）顾问项目年度收费跟踪表 350

（十二）顾问项目考察人员申请表 351

（十三）顾问考察备忘表 351

（十四）顾问项目领用资料清单 352

（十五）顾问项目文件资料提供登记表 352

（十六）顾问项目服务征询意见表 352

（十七）顾问团考察评价表 353

二、驻外顾问人员管理表格 353

（一）顾问项目驻场人员情况一览表 353

（二）顾问人员派出单 354

（三）顾问人员标志牌发放登记表 354

（四）顾问部驻场人员名单 354

第八章 物业质量管理 355

第一节 质量管理部 357

一、质量管理部工作目标 357

二、质量管理部组织架构 357

三、质量管理部各岗位职责 357

（一）质量部经理 357

（二）品质工程师岗位职责 358

第二节 质量管理规程 358

一、质量管理作业规程 358

（一）物业管理质量检查制度 358

（二）维修服务管理程序 360

（三）顾客满意度调查程序 361

二、质量管理作业流程 363

（一）质量管理手册编写工作流程 363

（二）客户回访管理工作流程 364

（三）处理客户投诉工作流程 365

（四）服务质量调查工作流程 366

第三节 质量管理表格 367

一、质量检查表格 367

（一）物业管理质量检查考核记录表 367

（二）检查表 368

（三）月检情况记录表 368

（四）月检复验记录表 369

（五）月检评分汇总表 369

（六）纠正预防改进措施 370

二、客户满意管理表格 371

（一）业主（客户）意见调查表 371

（二）顾客满意率统计表 372

（三）回访记录表 373

（四）维修回访统计表 374

第九章 物业财务管理 375

第一节 财务管理的组织 377

一、财务部的功能 377

二、财务部的组织架构 377

三、财务部各岗位职责 378

（一）财务稽核部经理 378

（二）主办会计 378

（三）会计 379

（四）出纳员 379

（五）税务员 379

（六）电脑划款员 380

第二节 财务管理规程 380

一、财务管理作业规程 380

（一）财务管理总则与目标 380

（二）现金支票管理办法 382

（三）本体维修基金管理办法 383

（四）收入核算办法 384

（五）电脑收费办法 385

（六）手工收费办法 386

（七）成本费用报销办法 388

（八）管理处财务预算管理办法 391

（九）管理处财务预算管理监控办法 394

二、财务管理流程 398

（一）年度预算编制流程 398

（二）成本费用报销流程 398

（三）会计档案管理流程 399

（四）收入核算流程 399

（五）记账凭证汇总流程 399

（六）利润核算管理流程 400

第三节 财务管理表格 400

一、财务控制表格 400

（一）年度预算统计表 400

（二）管理费用预算表 401

（三）预算外支出申请表 402

（四）月份收支汇总表 403

（五）公司财务日报表 404

（六）支票使用登记表 405

（七）成本费用表 406

（八）月工资发放总表 407

（九）现金流量分析表 407

（十）利润表 408

（十一）盈亏表 408

二、管理处收费表格 410

（一）管理处各项费用标准表 410

（二）每月应收管理费明细表 410

（三）月停车场收费明细表 411

（四）停车场月卡收入明细 411

（五）停车场收入，财务与管理处计费期间对比 411

（六）装修、多种经营费用明细表 412

（七）××管理处年季度维修基金收取情况 412

（八）未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 412

（九）场地使用费收费情况 413

（十）××栋费用收取明细 413

（十一）××花园月未交款客户费用清单 413

（十二）租金收费情况 414

（十三）管理水电费收费情况汇总表 414

参考文献 415