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第一篇 货品管理：陈列、进货与库存 2

第一章 如何进货 2

001进货前店长应广泛收集货源信息 2

002掌握进货的流程 3

003如何确定进货采购时间 3

004采购合同的内容和签订程序 4

005和供应商打交道的注意事项 5

006店铺与供应商之间易出现的问题 6

007进货谈判时的意外情况处理 7

008识别货物真假与质量的方法 8

第二章 如何盘点和管理库存货品 10

009盘点的目的是什么 10

010盘点的类别有哪些 10

011店铺盘点的方法有哪些 11

012店铺盘点要注意哪些事项 12

013如何避免盘点时的损耗 13

014盘点作业实施流程 14

015如何进行日盘点、月盘点、年盘点 18

016库存管理的分类 19

017店铺合理库存的两个指标 21

018分析库存是否合理 22

019库存的负面作用 23

020如何处理换季积压的货品 24

021如何处理品牌货物库存 25

第三章 如何陈列货物 27

022商品的陈列直接影响店铺生意的好坏 27

023培养店员的商品陈列意识 28

024商品陈列有哪些原则 29

025商品组合陈列的五种思路 30

026商品的陈列要从方便分类的角度出发 34

027给周转快的商品安排好的位置 35

028不同季节的商品陈列方法 36

029商品的陈列要易选、易见、易购 37

030怎样选择合适的商品陈列用具 38

031怎样陈列商品适合顾客的移动路线 39

032怎样给顾客营造一个宽松的浏览商品的环境 40

033怎样利用视觉差满足顾客购买欲望 41

034怎样陈列商品有助于防盗 42

035怎样利用好橱窗有效地展示商品 43

036怎样用陈列细节打动顾客的心 44

第四章 如何退换货品 46

037退换货物管理的知识准备 46

038退换商品的一般流程 47

039确定退货和更换的标准 48

040退换货处理三注意 51

041顾客退货如何处理 52

042如何开出店铺的退货单 53

043如何寄送店铺的退货单 55

044如何办理店铺退货结算 56

045顾客退换货处理办法 57

046顾客退换货品时的接待方法 58

047顾客退换货物时未保持原样怎么办 60

048顾客对商品退换处理意见产生异议怎么办 61

第五章 商品维护与保养 63

049纺织类商品的养护 63

050五金制品的养护 65

051皮革类商品的养护 67

052大件家电的养护与维修 69

053生鲜食品的冷藏养护 71

054糖、酒、茶叶的养护 73

055食品、粮油的养护 75

第六章 有效地控制存货 77

056加速商品流通 77

057选择高流转性的商品 78

058及时去旧换新 80

059加强商品的保管 82

060经济化储存商品 84

061建立商品的保管账 85

062盘点商品需及时 87

第七章 妥善处理滞销品 89

063重新组合销售 89

064通过特卖走出去 90

065退回厂家交换 90

第二篇 销售管理：日常销售与促销 94

第八章 如何接待顾客 94

066接待不同类型的顾客有方法 94

067接待顾客的禁忌 95

068接待措辞要因性别而异 96

069掌握好接近顾客的最佳时机 96

070如何询问顾客的需求 97

071如何接待吹毛求疵的客户 98

072如何接待没有主见的顾客 99

073如何接待三思而行的顾客 99

074如何接待爱刨根问底的顾客 99

075如何接待现在不买的顾客 100

076如何接待“去别处看看”的顾客 101

077如何接待有急事的顾客 102

078如何接待已买过商品的顾客 103

079如何接待买不起的顾客 104

080如何接待不同年龄的顾客 104

081如何接待盛气凌人的顾客 105

082如何对待心直口快的顾客 105

083如何接待善于交流的顾客 106

084如何接待少言寡语的顾客 106

085缺货时如何让顾客满意而归 107

第九章 如何进行促销 108

086促销调研的重点在于顾客的兴趣 108

087影响促销计划的六个因素 108

088店铺促销的目标 109

089店铺促销的步骤 110

090灵活多样的促销形式 112

091重点掌握六个促销时机 113

092节假日促销的四个妙招 114

093确定吸引消费者的促销主题 115

094现场演示有助于促销 116

095满足顾客好奇心的促销方式 116

096促销时如何提供售后服务 117

097促销要避免的几个误区 118

098赠品促销拉近与消费者的距离 119

第十章 如何进行广告宣传 121

099投入恰当的广告费 121

100店铺广告的三种类型 122

101广告宣传要有主题 123

102店面是最经济实惠的广告 123

103店面广告的制作要点 124

104店面广告的九大种类 125

105宣传店铺要抓住开张的时机 125

106巧用名人效应 126

第十一章 如何进行销售 128

107订立销售业绩目标 128

108确定销售目标的方法 129

109提升销售业绩的实战秘诀 130

110进行店铺绩效评估 131

111营造热销氛围，感染顾客的购买情绪 132

112促使顾客决定购买的技巧 133

113制造商品紧俏的氛围 134

114要重视销售不好的商品 135

115卖出高价格商品的方法 137

116旺季一定要热卖 138

117充分利用销售淡季 138

第三篇财务管理：店铺的开源和节流 142

第十二章 如何保证财务安全 142

118建立健全财务系统 142

119适时对财务指标进行系统分析 142

120如何管理现金流 143

121提高有限现金流流动率 144

122规范收银作业 145

123如何进行店铺的促销预算 147

第十三章 员工薪酬及发放标准的制定 149

124什么是薪酬 149

125影响薪酬的因素 149

126设置薪酬制度的一般程序 151

127薪酬设计应与经营目标结合起来 152

128一般员工工资体系 153

129销售员工工资体系 154

130如何建立按劳取酬的薪资制度 156

131如何建立利益共享的福利制度 157

132如何解决同工不同酬的问题 157

133如何协调好新老员工之间的薪酬 158

134不同的阶段不同的薪酬 159

135如何制定相关的奖金管理制度 160

136店铺奖金的发放形式 160

第十四章 如何控制成本 162

137控制成本是开店的赢利途径之一 162

138编制相关财务报表 162

139如何控制采购成本 165

140如何控制店铺开支 166

141如何控制商品损耗成本 167

第四篇员工管理员：员工的培训与管理 170

第十五章 店铺人员的岗位职责 170

142店铺人员组织的基本结构 170

143各岗位的职务分析 170

144做好岗位价值评估分析 171

145店长的定位 172

146店长的岗位职责 174

147店长的核心能力 175

148成功店长的工作态度 177

149导购的岗位职责 178

150导购的工作流程 179

151收银员的岗位职责 180

152收银员工作流程的安排 181

153收款服务操作规范 182

154收银差错的处理 182

155采购的岗位职责 183

156采购人员的素质要求 184

157采购人员的工作职责 185

158验收员的岗位职责 185

159理货员的岗位职责和作业流程 186

160促销人员的素质要求 186

第十六章 如何招聘员工 188

161店铺员工招聘准备工作 188

162店员招聘的具体步骤 190

163制定店铺销售人员招聘的标准 191

164制订招聘计划内容和注意事项 192

165选择合适的招聘渠道 193

166面试的流程 196

167面试的内容 197

168面试时应注意的事项 198

169面试应避免的错误 199

170选聘后录用员工的原则 201

171选聘后录用员工的流程 201

172管理店员的基本技巧 202

173怎样去领导你的店员 203

174员工的出勤规定 205

175如何安排员工的工作时间 205

176员工的日常作业分配 206

第五篇 店铺管理：店铺的正常运营和管理 210

第十七章 店铺的日常运营管理 210

177店铺的日常运营流程 210

178店铺排班管理 211

179店铺营业人员的服饰要求 212

180店面的清洁卫生如何管理 212

181店铺的安全如何管理 213

182店铺的日常消防管理 215

183店铺设备如何管理 217

184安装电子监控系统的管理 217

185仓储作业管理 218

186收银作业如何管理 220

第十八章 应急事件的处理 222

187收到假币怎么办 222

188店员发牢骚怎么办 223

189顾客反映促销员太热情怎么办 223

190顾客偷窃怎么办 224

191员工内窃怎么办 226

192商品发生损失怎么办 227

193积压大量商品怎么办 229

194顾客要求退换货怎么办 231

195顾客产生不满怎么办 232

196顾客投诉怎么办 234

197店铺发生火灾怎么办 236

第十九章 如何把店铺做大做强 239

198如何让店铺快速成长 239

199树立正确的经营观念 239

200发展分店之前要周密计划 240

201发展分店、连锁经营的三大形势 241

202分店如何建立统一的营销管理体制 242

第六篇 顾客关系管理 ：顾客的沟通与维护 246

第二十章 如何维护顾客关系 246

203牢牢抓住具有购买力的顾客 246

204如何做好顾客的管理 246

205为顾客建立档案 247

206为顾客提供优质服务 249

207店铺服务的四个原则 250

208制定详细的服务标准 251

209为顾客提供个性化服务 252

210了解顾客的满意度 253

211调查顾客满意度的步骤 254

212如何让顾客从满意到信任 255

213如何提高顾客的忠诚度 256

214深入了解顾客流失的原因 258

215运用会员制来留住顾客 259

216运用口碑的力量挽留顾客 260

后记 262