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第1章　销售管理概论 1

引导案例 1

1.1　销售概述 2

1.1.1　销售的含义 2

1.1.2　销售对企业的作用 3

1.1.3　销售职位类型 4

1.1.4　销售工作的魅力 6

1.2　销售管理的含义 7

1.2.1　什么是销售管理 7

1.2.2　销售管理的内容与程序 8

1.3　销售管理与营销管理 10

1.3.1　销售与营销 10

1.3.2　营销战略与销售战略 11

1.3.3　销售管理与营销管理 12

1.4　销售人员的职业生涯 14

1.4.1　销售职业的产生与发展 14

1.4.2　销售人员的职业道路 15

1.4.3　如何成为一名合格的销售经理 16

1.5　销售人员的职业道德 18

1.5.1　销售人员的道德问题 18

1.5.2　销售人员的道德规范 20

1.5.3　销售道德规范的管理 22

1.6　销售管理的发展趋势 24

1.6.1　从交易推销到关系推销 25

1.6.2　从个人推销到团队推销 26

1.6.3　从关注销售量到关注销售效率 26

1.6.4 从管理销售到领导销售 27

1.6.5　从本地销售到全球销售 27

本章小结 27

思考题 28

案例分析 28

第2章　销售计划管理 30

引导案例 30

2.1　销售目标 31

2.1.1　销售目标的内容 31

2.1.2　销售目标制定的程序 32

2.1.3　制定销售目标的方法 32

2.2　销售预测 35

2.2.1　影响销售预测的因素 36

2.2.2　销售预测的程序 37

2.2.3　销售预测的方法 38

2.2.4　提高预测的准确性 43

2.3　销售配额 44

2.3.1　销售配额的特征 45

2.3.2　销售配额的类型 45

2.3.3　确定销售配额的方法 48

2.3.4　销售配额的作用 49

2.4　销售预算 51

2.4.1　销售预算的作用 51

2.4.2　销售预算的编制过程 52

2.4.3　确定销售预算的方法 53

2.4.4　预算控制 55

本章小结 55

思考题 56

案例分析 56

阅读参考资料 57

第3章　销售区域管理 60

引导案例 60

3.1　销售区域管理的步骤 61

3.1.1　销售区域的含义 61

3.1.2　销售区域的作用 62

3.1.3　销售区域管理的步骤 63

3.2　销售区域的设计 65

3.2.1 设计销售区域考虑的因素 65

3.2.2　销售区域设计的原则 66

3.2.3　销售区域设计的步骤 67

3.3　销售区域的战略管理 69

3.3.1　销售区域战略开发的流程 69

3.3.2　销售区域市场的维护与巩固 71

3.4　销售区域的时间管理 75

3.4.1　销售区域时间管理的影响因素 75

3.4.2　时间管理方法 76

本章小结 77

思考题 78

案例分析 78

第4章　客户管理 80

引导案例 80

4.1　客户管理概述 81

4.1.1　客户管理的内容 81

4.1.2　客户管理的方法 83

4.1.3　客户管理的原则 84

4.2　客户分析与选择 86

4.2.1　确定及筛选客户 86

4.2.2　开发新客户 87

4.2.3　客户分析的内容 89

4.2.4　客户分析的流程 91

4.2.5　客户组合策略 93

4.3　客户投诉的处理 94

4.3.1　处理客户投诉的目的 95

4.3.2　有效处理客户投诉的作用 95

4.3.3　客户投诉的内容 96

4.3.4　处理客户投诉的原则 97

4.3.5　处理客户投诉的流程与方法 97

4.3.6　有效处理客户投诉的要点 100

4.3.7　有效处理客户索赔 100

4.4　客户关系管理 101

4.4.1　客户关系管理的概念 101

4.4.2　客户关系管理的作用 102

4.4.3　客户关系管理的内容 103

4.4.4　客户关系管理的方法 103

4.4.5　CRM系统的实施 106

本章小结 112

思考题 113

案例分析 113

第5章　销售过程和方法 116

引导案例 116

5.1　开发潜在顾客 117

5.1.1　开发潜在顾客的目的和重要性 117

5.1.2 开发潜在顾客的方法 117

5.1.3　潜在顾客评估 119

5.1.4　销售展示的准备 120

5.2　接近顾客 120

5.2.1　预备接近 121

5.2.2　接近顾客 121

5.3　销售陈述 122

5.3.1　需求发现 123

5.3.2　产品选择 125

5.3.3　选择陈述战略 125

5.3.4　劝说型陈述的原则 126

5.4　销售演示 127

5.5　处理顾客异议 128

5.5.1　顾客异议的类型 128

5.5.2　处理顾客异议的原则 130

5.5.3　处理顾客异议的方法 131

5.6　促进成交 132

5.6.1　成交的原则 133

5.6.2　成交的技巧 134

5.7　销售服务与跟踪 135

5.8　销售方法 136

本章小结 138

思考题 139

案例分析 139

第6章　销售队伍的组织 142

引导案例 142

6.1　销售组织的设计 144

6.1.1　销售组织的设计标准 144

6.1.2　销售组织的基本类型 145

6.2　销售组织的结构 146

6.2.1　地域型销售组织 146

6.2.2　产品型销售组织 147

6.2.3　顾客型销售组织 148

6.2.4　职能销售型组织 148

6.2.5　混合型销售组织 149

6.3　其他的战略组织选择 149

6.3.1　全国性客户管理 149

6.3.2　团队销售 151

6.3.3　独立销售组织 152

6.3.4　电话营销 154

6.3.5　多层次销售 155

6.3.6　合作营销联盟 156

6.3.7　物流联盟和计算机订货 156

本章小结 157

思考题 157

案例分析 158

第7章　销售队伍的领导 160

引导案例 160

7.1　销售队伍领导与销售队伍社会化 161

7.2　销售领导的现代观点 162

7.3　销售管理的一个领导模型 163

7.3.1　权力和领导 163

7.3.2　情境因素 164

7.3.3　销售人员的需求与期望 165

7.3.4 目标与目的 165

7.3.5　领导技能 166

7.4　销售管理的领导职能 169

7.4.1　训练 169

7.4.2　计划和举办综合会议 170

7.4.3　实行伦理道德责任制 172

7.5　销售队伍领导中的问题 173

本章小结 176

思考题 177

案例分析 177

第8章　销售人员的招聘和选拔 179

引导案例 179

8.1　销售人员招聘与选拔概述 180

8.1.1　优秀销售人员的特征 180

8.1.2　销售人员招聘的程序 185

8.2　销售人员招聘计划 186

8.2.1　销售队伍规模的确定 186

8.2.2　销售人员需求类型 188

8.3　销售人员招聘渠道 192

8.3.1　内部招聘 192

8.3.2　外部招聘 193

8.4　销售人员测试与选拔 196

8.4.1　简历筛选 196

8.4.2　测试 196

8.4.3　面试 197

8.4.4　体检和最后录用 199

本章小结 199

思考题 200

案例分析 200

阅读参考资料 202

第9章　销售人员的培训 208

引导案例 208

9.1　销售人员培训概述 209

9.1.1　销售人员培训概述 209

9.1.2　销售人员培训的程序 212

9.2　销售人员培训需求分析及目标建立 212

9.2.1　确定培训需求的方法 212

9.2.2　确定培训目标 214

9.2.3　确定需要的培训量 215

9.3　制订培训计划 215

9.3.1　培训者 216

9.3.2　培训地点 217

9.3.3　培训内容 218

9.3.4　培训方法 220

9.4　培训效果评价 222

9.4.1　培训评估的基本模式 222

9.4.2　选择评估技术 223

9.4.3　评估方法 223

9.4.4　影响培训效果的因素 225

本章小结 226

思考题 226

案例分析 226

阅读参考资料 228

第10章　销售人员的绩效评估 230

引导案例 230

10.1　销售人员绩效评估概述 231

10.1.1　销售人员绩效评估的意义 231

10.1.2　销售人员绩效评估的重要性 231

10.1.3　销售人员绩效评估的目的 233

10.1.4　建立销售人员绩效评估的难点 233

10.1.5　建立销售人员绩效评估指标及标准 234

10.2　销售人员绩效评估准则 236

10.3　销售人员绩效评估的内容及方法 238

10.3.1　销售人员绩效评估的内容 238

10.3.2　销售人员绩效评估的主要方法 241

10.3.3　销售人员绩效评估与控制的几个关键问题 247

10.4　销售人员绩效评估的实施 251

10.4.1　销售人员的绩效评估 251

10.4.2　克服绩效评估中易出现的误差 252

10.4.3　与销售人员讨论评估结果 253

本章小结 254

思考题 254

案例分析 255

第11章　销售人员的薪酬 257

引导案例 257

11.1　销售人员及其管理的特点 259

11.1.1　销售人员的特点 259

11.1.2　销售人员管理的特性——松散管理 260

11.1.3　销售工作的特性——岗位进入壁垒低 260

11.1.4　销售人员的分类 260

11.2　销售人员的需求分析 261

11.2.1 马斯洛的需要层次理论 261

11.2.2　中国现阶段企业员工的需求分析 262

11.2.3　销售人员的需求 262

11.3　销售人员的薪酬管理中经常遇到的几个问题 263

11.3.1　薪酬的秘密发放问题 263

11.3.2　招聘市场的起薪问题 263

11.4　薪酬计划的目标 264

11.4.1　公司的角度 265

11.4.2　销售人员的角度 266

11.5　薪酬计划的基本类型 267

11.5.1　财务性薪酬 267

11.5.2　非财务性薪酬 272

11.6　销售薪酬计划的设计 274

11.6.1　薪酬计划的设计原则 274

11.6.2　设计薪酬计划时应考虑的因素 275

11.6.3　薪酬计划设计程序 276

11.7　福利 281

11.7.1　福利的重要性及其影响因素 281

11.7.2　福利项目 282

本章小结 283

思考题 283

案例分析 284

参考文献 286