市场化转型和服务创新 中国广电业的发展与实践PDF电子书下载

第一篇　中国广播电视的市场化转型 3

1 中国广播电视业的特点与发展 3

1.1　广播电视的属性与产业定位 3

1.1.1 广播电视的社会文化特征 3

1.1.2　广播电视的经济发展特征 6

1.1.3　广播电视的产业定位 6

1.2 中国广播电视事业初期发展的特点（1958—1983年） 11

1.2.1　初期发展的PEST分析 11

1.2.2　管理体制 16

1.2.3　发展概况 16

1.2.4　发展特点 17

1.3 中国广播电视事业近期发展的特点（1983—1999年） 19

1.3.1　近期发展的PEST分析 20

1.3.2　管理体制 24

1.3.3　发展概况 29

1.3.4　发展特点 30

2　中国广播电视市场化转型的启动（1999—2002年） 33

2.1　市场化转型的背景 33

2.1.1 市场化转型的国内环境 33

2.1.2 同期国际广电产业的变革 35

2.2　市场化转型的资源 38

2.2.1　信息资源 38

2.2.2　人力资源 38

2.2.3　财力资源 39

2.2.4　物力资源 40

2.3　推动转型的宏观努力 41

2.4　转型启动阶段的发展特点 42

2.4.1　广播业发展特点 43

2.4.2　电视业发展特点 44

3　中国数字电视转换与市场化转型 47

3.1　数字电视转换问题 47

3.1.1　数字化革命 47

3.1.2　数字电视转换的战略意义 48

3.2　市场化转型的背景 49

3.2.1 市场化转型的必要性 49

3.2.2　市场化转型的可能性 50

3.2.3　市场化转型和整体转换的关系 50

3.3　转换与转型的战略 53

3.4　转换与转型的内容 54

3.4.1　不断完善公共服务体系 54

3.4.2　加快建立市场服务体系 55

3.4.3 同步建立政府监管体系 60

3.5　转换与转型的趋势 63

3.5.1　创新型服务 63

3.5.2　多元化发展 64

3.5.3　跨地区整合 64

4　数字电视时代中国广播电视的市场竞争 66

4.1　市场结构与竞争环境 66

4.1.1 目标市场 66

4.1.2 市场竞争环境 67

4.2　市场行为 72

4.2.1　横向整合策略 72

4.2.2　纵向联盟策略 73

4.2.3　价格策略 75

4.2.4　渠道策略 80

4.3　市场绩效 81

4.3.1　宏观层面 81

4.3.2　微观层面 82

4.4　数字电视时代市场竞争的特点 83

4.4.1　产业生命周期视角 83

4.4.2　价值链视角 83

4.4.3　演化经济学视角 86

5　江苏有线南京分公司的市场化转型 88

5.1　“南京速度” 88

5.1.1　前期准备 88

5.1.2　试点推广 89

5.1.3　整体转换 90

5.1.4　“南京速度”的特点 91

5.2　公司发展策略 92

5.2.1　模拟电视数字化 93

5.2.2　数字电视互动化 94

5.2.3　互动电视市场化 97

5.3 市场化转型 100

5.3.1　体制改革 100

5.3.2　流程重组 106

5.3.3　服务优化 109

5.3.4　内容创新 114

6　中国有线电视市场化转型其他模式的特点 120

6.1　青岛模式 120

6.1.1　整转背景与方案 120

6.1.2 市场化运营模式 121

6.2　佛山模式 124

6.2.1　整转背景与方案 125

6.2.2　市场化运营模式 125

6.3　杭州模式 128

6.3.1　整转背景与方案 129

6.3.2　市场化运营模式 130

6.4　深圳模式 132

6.4.1　整转背景与方案 132

6.4.2　市场化运营模式 135

6.5　模式间的比较与借鉴 136

6.5.1　资金来源 136

6.5.2　资费标准 136

6.5.3　运营模式 137

第二篇　服务创新篇 143

7　服务创新导论 143

7.1　服务创新的概念 143

7.1.1　服务的概念 143

7.1.2　服务创新的概念 144

7.1.3　服务创新的主要类型 144

7.2　服务创新的阶段性划分 145

7.2.1　服务创新的概念阶段 145

7.2.2　服务创新的发展阶段 145

7.2.3　服务创新的成熟阶段 145

7.3　广电企业的服务创新系统 146

7.3.1 系统概论 146

7.3.2 内容创新 149

7.3.3　客服创新 150

7.3.4　服务创新的目标 158

8　广电企业的内容创新 161

8.1　内容制作创新 162

8.1.1 内容制作现状 162

8.1.2　相关政策解读 165

8.1.3 内容制作方式的创新 167

8.2　内容产品创新之一：公共服务 170

8.2.1　公共服务的演变 171

8.2.2　公共服务的政策解读 177

8.2.3　公共服务的未来 179

8.3　内容产品创新之二：市场服务 182

8.3.1　市场服务的现状 182

8.3.2　市场服务的政策解读 186

8.3.3　市场服务的探索 190

8.4　案例分析：基于互动电视的江苏有线南京分公司的内容创新 193

8.4.1 江苏有线南京分公司媒资管理系统的发展 193

8.4.2 江苏有线南京分公司互动电视的发展 198

9　广电企业的客服经理制 205

9.1　客户服务团队的组织与建设 205

9.1.1　客服团队的组织设计 205

9.1.2　客服人员的素质技能 207

9.2　客服人员的招聘与培训 209

9.2.1　客服人员的招聘 209

9.2.2　客服人员的培训 212

9.3　客服人员的评估与激励 223

9.3.1　客服人员的绩效评估 223

9.3.2　客服人员的激励措施 226

9.4　案例分析：江苏有线南京分公司的片区经理制 227

9.4.1 片区经理的岗位职责 228

9.4.2 片区经理的规范与培训 228

9.4.3 片区经理的考核与激励 232

10　广电客户管理 234

10.1　信息收集 235

10.1.1 自行收集 235

10.1.2　公共渠道收集 235

10.1.3　专业机构收集 236

10.2　信息管理 237

10.2.1　客户信息分析 237

10.2.2　客户信息管理 239

10.2.3　客户信息管理系统 243

10.3　大客户服务 245

10.3.1　分级管理理论 245

10.3.2　客户服务分级 246

10.3.3　核心客户管理 256

10.4　案例分析：江苏有线南京分公司的VIP客户管理实践 260

10.4.1　服务机构 260

10.4.2　服务内容 261

10.4.3　资料管理 261

10.4.4　服务流程 261

10.4.5　工作考核 265

10.4.6　管理实效 265

11　打造客户满意的战略 267

11.1　树立客户服务意识 267

11.1.1　企业客户服务的必要性 267

11.1.2　客户服务的界定 268

11.1.3　企业客户服务的实现途径 269

11.2　建立客户满意度评价体系 271

11.2.1　客户满意度的概念 271

11.2.2　客户满意度衡量系统 271

11.2.3 广电企业顾客满意度的特点 273

11.2.4 广电企业顾客满意度指标和测评方法 274

11.3　提高客户满意度战略 277

11.3.1　提高客户满意度的必要性 277

11.3.2　影响客户满意度的主要因素 278

11.3.3　如何提高客户满意度 278

11.4　案例分析：江苏有线南京分公司的客户满意战略 279

11.4.1　针对内容创新的满意度战略 280

11.4.2　针对客服创新的满意度战略 290

参考文献 299