琢磨顾客PDF电子书下载

1 走进以顾客为中心的时代 1

1.1 “顾客至上”的铁规 2

最基本的经营准则 2

日本人的经营哲学 7

松下幸之助成功的秘密 11

1.2 对待顾客的“黄金定律 16

树立以顾客为中心的企业理念 16

管理人员也要关心和投入到服务中去 19

提供顾客需要的质量 21

与顾客沟通，发现顾客的需要 24

守住承诺：让顾客满意 31

2 认识顾客 39

过去型的顾客 40

2.1 时空隧道里的顾客 40

现在型的顾客 41

未来型的顾客 44

2.2 手心和手背 44

外部顾客 45

内部顾客 46

连绵不断的内部关系 48

2.3 如何确认你的顾客 51

全面地研究顾客 51

认真地细分市场 56

3 了解顾客需要 62

3.1 顾客的购买行为 62

揣摩顾客的心理 67

3.2 洞察秋毫 67

日新月异的变化 70

满足顾客的自尊心和优越感 73

3.3 购买动机面面观 75

一般购买动机 79

现实购买动机 81

3.4 晕轮效应 98

3.5 社会文化的影响力 102

3.6 顾客消费心理的发展趋势 107

4 创造顾客需求 116

4.1 以顾客需求为中心 117

按顾客的需求提供服务 118

顾客总是对的吗 118

4.2 顾客“魔高一尺，道高一丈”的需求心理 121

“培罗蒙”的信念 122

双赢策略 124

4.3 创造并引导顾客需求 127

市场没有淡季 128

发现机会，创造需求 132

缺憾留下的机遇 136

独具慧眼的“亚都人” 137

创造“顾客” 141

引导消费——让顾客成为圣明的君主 148

5 维系顾客 151

5.1 顾客期望方程式 154

找出顾客的期望 154

设定顾客的期望 157

超越顾客的期望 161

顾客的价值 164

5.2 顾客是主角 164

维系顾客的成本 166

主角还是配角 169

5.3 确定顾客的真正需要 172

虚心向顾客请教 172

认真倾听内部顾客的心声 177

6 与顾客同行 180

6.1 站在顾客的立场上想问题 183

渔杆的启示 183

制定实用的计划 185

6.2 围绕顾客来设计服务 191

产品设计与顾客服务要同时兼顾 191

闭门造车的苦果 194

小个子与大个子的较量 197

设计简易的维修工程 200

6.3 为顾客创造便利优势 205

便利系数 205

创造便利优势“三步曲” 208

7 如何获取顾客信息 213

7.1 顾客意见卡 216

建立顾客意见卡 218

内部顾客意见卡 220

经常征求顾客的意见 223

7.2 与顾客面对面地交流 225

深入采访 227

突击采访 227

机会采访 228

电话采访 229

7.3 重点小组采访 230

实地采访 230

取得初步的合作 232

把握好询问的表达艺术 233

运用适当的追问技巧 234

如何结束访问 235

7.4 信函调查 235

以交易为基础简单回答 236

7.5 神秘购物 242

7.6 利用顾客信息 252

了解顾客市场 253

帮助顾客改进业务 254

掌握顾客对你的依赖度 255

充分利用你的技术力量 256

观察竞争对手 258

7.7 收集更准确的顾客信息 259

8.顾客导向服务——当代企业的竞争优势 267

8.1 防碍企业提供优质服务的绊脚石 271

不付诸于行动 271

提供优质服务的12种困难 274

8.2 奇迹是怎样发生的 279

当今行业活动的五种策略 279

服务质量是管理的首要任务 284

取得顾客导向服务成功的保障 287

成为顾客眼中的英雄 290

8.3 围绕顾客团团转 293

做好企业的“家务事” 293

拥护顾客的“优质服务区” 296

服务经济时代的行动 297