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第一章 服务中心 2

第一节 任务和岗位设置 2

一、任务 2

二、岗位设置 2

目录 2

二、工作要求 3

一、办理新用户迁入的工作程 3

第三节 对客服务程 3

一、岗位职责 3

第二节 岗位职责和工作要求 3

二、办理用户电话开通、迁移或对调的程序 13

三、办理大厦电话分机租用工作程序 14

四、办理大厦出入证申请工作程序 18

五、办理用户公司水牌制作工作程序 19

六、办理用户大件物品放行工作程序 21

七、用户室内装修管理工作规程 25

八、办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序 36

九、办理临时出入证工作程序 37

十、办理用户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序 38

十一、办理用户非办工时间加班工作程序 43

十二、办理用户室内设施报修工作程序 44

十三、办理用户信箱钥匙和楼层洗手间钥匙借用工作程序 46

十四、办理用户破／换门锁申请工作程序 46

十五、办理用户临时封门工作程序 48

十六、办理统一收购废品服务工作程序 50

十七、办理摩托车、自行车停车证工作程序 51

十八、办理用户临时借用会议室工作规程 52

十九、办理代派用户资料工作程序 54

二十、办理业主／租户场地证明申请工作程序 54

二十一、办理用户迁出大厦工作规程 56

第四节 岗位工作考核细则 60

第二章 管理部 66

第一节 任务和岗位设置 66

一、任务 66

二、岗位设置 66

一、岗位职责 67

第二节 岗位职责和工作要求 67

二、工作要求 68

第三节 操作规程 69

一、清洁卫生监督管理规程 69

二、绿化监督管理操作规程 74

三、公用设施管理操作规程 78

四、装修单位管理操作规程 82

五、用户投诉 86

六、回访用户工作规程 89

七、服务质量调查 90

八、信报邮件管理操作规程 92

九、雨伞借用管理操作规程 97

十、手推车借用管理操作规程 99

十一、虫鼠害防治管理规程 101

第四节 内部管理制度 102

一、岗位交接班管理 102

二、办公物品管理 105

三、钥匙管理 106

四、巡更器管理 108

第五节 岗位工作考核细则 109

第三章 保安部 120

第一节 任务和岗位设置 120

一、仕务 120

二、岗位设置 120

第二节 岗位职责 120

一、值班工作管理规程 122

第三节 内部管理规程 122

二、交接班管理规程 124

三、培训规程 126

四、警棍佩带和使用规定 128

五、对讲机使用规定 129

六、闭路电视操作程序和规定 129

第四节 安全保卫工作规程 130

一、非办公时间出入管理 130

三、货物放行规定 132

二、送餐人员管理规定 132

四、拾遗管理规定 133

五、重大事件报告制度 135

第五节 消防工作手册 142

一、临时动火、焊割作业安全管理规定 142

二、装修施工场地消防安全规定 144

三、消防工作制度 144

四、定期消防安全检查制度 146

五、消防教育培训制度 147

六、灭火器管理规定 148

七、消防中心工作守则 148

八、消防演习程序 148

九、消防报警信号处理程序 150

十、初期火警处理程序 150

十一、火灾紧急处理方案 151

一、停车场管理守则 152

第六节 停车场管理手册 152

十二、失火事故调查程序 152

二、停车场管理规程 153

三、停车场收费管理规定 155

四、停车场突发事件应变措施 157

第七节 各岗位工作方法与技巧 159

一、大堂岗 159

二、巡楼岗 160

三、广场岗 161

四、入车道岗 162

五、出车道岗 162

六、车场收费岗 163

七、商场岗 163

八、消防中心岗 164

第八节 岗位工作考核细则 166

一、工程部各班组职责范围 188

二、工程部架构图 188

第二节 岗位职责 188

一、任务 188

第一节 任务和岗位设置 188

第四章 工程部 188

二、工程部各班组工作细则 189

三、工程部各岗位工作职责 190

第三节 内部管理规定 191

一、值班规定 191

二、交接班规程 192

三、运行记录管理制度 192

四、工程档案管理制度 193

第四节 设备设施管理 195

▲第一部分 总则 195

一、承包商监督规定 195

二、工程部巡检规定 196

三、设备管理规定 197

四、机房管理规定 199

六、机房卫生管理规定 201

五、设备机房防火规定 201

▲第二部分 强电系统管理 202

一、层间配电房管理制度 202

二、转、停电通知用户工作规程 202

三、停电、限电管理规程 203

四、临时用电管理规程 203

五、供配电运行安全操作规程 203

六、供配电设备运行管理规程 204

七、供配电设备维修保养规程 204

八、电房倒闸操作制度 205

九、工作票制度 206

十、柴油发电机安全操作规程 207

十一、柴油发电机运行管理规定 208

十二、柴油发电机维修保养规定 208

十三、供电突发性事故的应急措施 209

十四、强电系统操作流程图 210

十五、强电系统相关记录 214

三、能源计费系统管理 227

二、弱电系统维修保养规程 227

一、弱电系统管理规定 227

四、楼宇自控系统管理 228

五、电脑网络管理 229

六、程控交换机管理 229

七、综合布线系统维修保养规程 230

八、直线电话系统运行管理规定 230

九、保安监视系统运行管理规定 230

十、消防设备运行规定 231

十一、紧急广播系统维修保养规程 231

十二、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程 231

十三、防火卷闸维修保养规程 231

十四、应急灯、疏散指示灯检查保养制度 232

十五、弱电系统操作流程图 232

十六、弱电系统相关记录 238

一、安全用水、供水管理制度 248

二、大厦节水、用水措施 248

三、工程部停水、限水管理制度 248

▲第四部分 机管系统管理 248

五、给排水系统运行管理规定 249

六、给排水系统维修保养规程 249

四、给排水设备（设施）操作规程 249

九、化粪池管理规定 250

八、污水井管理规定 250

十、水池清洗工作标准 250

七、水池水箱管理规程 250

十一、给排水系统故障排除措施 251

十二、给排水系统应急处理方案 251

十三、擦窗机操作规程 252

十四、蒸汽站及冷凝泵管理 252

十五、机管系统操作流程图 253

十六、机管系统相关记录 259

二、空调系统检查巡视内容 273

一、风机房管理规定 273

三、空调系统操作规程 273

▲第五部分 空调系统管理 273

四、空调系统运行管理规定 274

五、空调系统维修保养规程 274

六、中央空调系统应急处理方案 275

七、空调系统操作流程图 276

八、空调系统相关记录 285

二、电动扶梯操作规程 307

一、电梯操作规程 307

三、电梯运行管理规定 307

▲第六部分 电梯管理 307

五、电梯设备维修管理制度 308

六、电梯故障应急处理方案 308

四、电扶梯运行管理规定 308

七、电梯系统操作流程图 309

八、电梯系统相关记录 310

▲第七部分 维修管理 314

一、用户室内设备维修规程 314

二、操作流程图 315

第五节 岗位工作考核细则 330

二、岗位设置 339

一、任务 339

第二节 岗位职责 339

第一节 任务和岗位设置 339

第五章 财务部 339

第三节 管理制度 340

一、经济合同管理规定 340

二、会计档案管理规定 344

三、会计电算化管理制度 347

四、财务公开监督制度 349

五、财务预算管理规定 355

六、财务收支年度决算编报规定 359

七、大厦储备金管理制度 361

八、维修基金管理制度 361

九、管理费收缴管理 364

十、管理费支出管理规定 370

十一、各种预收金、保证金管理规定 371

十二、有偿服务收费管理规定 374

十三、停车场财务管理 377

十四、仓库材料电算化管理规定 380

十五、借款规定 380

第四节 操作程序 381

第五节 岗位工作考核细则 386

二、岗位设置 400

一、任务 400

第二节 岗位职责 400

第一节 任务和岗位设置 400

第六章 人事部 400

二、服务意识要求 402

一、职业道德要求 402

三、仪容仪表要求 402

四、行为举止要求 402

▲第一部分 员工行为规范 402

第三节 管理制度 402

▲第二部分 员工人职管理 403

六、处理投诉 403

一、岗位招聘资格标准 403

五、接听电话要求 403

三、员工签订劳动合同的有关规定 405

四、操作流程图 405

二、员工入职规程 405

五、相关记录 406

一、员工调岗管理规定 411

二、员工待岗管理规定 411

▲第三部分 员工调职、离职管理 411

三、员工离职管理 412

四、操作流程图 412

五、相关记录 413

▲第四部分 员工考勤及请休假管理 415

一、请休假制度 415

二、各类假期待遇 416

三、操作流程图 417

四、相关记录 417

▲第五部分 奖惩制度 420

一、奖惩制度 420

二、操作流程图 422

三、相关记录 424

一、医疗制度 426

二、员工制服管理规定 426

▲第六部分 员工福利管理 426

三、操作流程图 428

四、相关记录 428

一、入职、上岗、在职培训规定 431

二、员工报考业余大专班的规定 431

▲第七部分 员工培训 431

四、操作流程图 432

五、相关记录 432

三、关于员工外出培训的规定 432

▲第八部分 员工考核 436

一、员工日常考核 436

二、抽查考核 440

三、员工年度考核 441

四、操作流程图 443

五、相关记录 443

▲第九部分 仓库管理 449

一、仓库管理制度 449

二、仓库材料保管规定 450

四、材料领用、购买监督管理规定 451

五、操作流程图 451

三、仓库防火安全规定 451

六、相关记录 454

▲第十部分 档案管理 457

一、档案管理制度 457

二、档案借阅制度 459

三、相关记录 459

第四节 岗位工作考核细则 460

▲第三部分 弱电系统管理 2227