客户关系管理PDF电子书下载

第1章 客户关系管理概述 1

客户关系管理产生的背景 1

客户关系管理的内涵 7

客户关系管理与企业竞争力发展 15

第2章 客户关系管理的理论基础 22

客户关系与关系营销 22

客户终身价值与客户让渡价值 33

客户满意与客户忠诚 41

第3章 客户识别与客户获取 53

客户识别 53

客户获取 59

客户沟通 66

第4章 客户保持与客户关系恢复 76

客户保持 76

客户抱怨管理 82

客户关系恢复 91

第5章 客户关系管理系统 97

客户关系管理系统的结构 97

客户关系管理系统的类型 101

客户关系管理系统及其发展趋势 111

第6章 CRM系统中的数据管理技术 119

数据库技术 119

数据仓库技术 124

在线分析处理技术 144

数据挖掘技术 163

第7章 呼叫中心技术 171

呼叫中心概述 171

呼叫中心的关键技术 182

呼叫中心技术在CRM中的应用 190

第8章 客户关系管理实施 196

客户关系管理战略 196

客户关系管理战略实施 204

客户关系管理项目实施 209

客户关系管理项目的风险控制 218

第9章 CRM与ERP,SCM的整合 226

ERP与SCM概述 226

CRM与ERP的整合 242

CRM与SCM的整合 246

第10章 客户关系管理的行业应用 251

航空业的客户关系管理应用 251

房地产行业的客户关系管理应用 256

制造业的客户关系管理应用 263

物流业的客户关系管理应用 269

参考文献 277

后记 280