一本书读懂大数据客户分析PDF电子书下载

简介 1

关于本书 1

“主观的”假设 2

本书使用的图标 2

本书之外 2

本书宗旨 3

第一部分 客户分析入门 5

第1章 客户分析简介 7

什么是客户分析？ 7

客户分析能带给我们什么？ 8

运用客户分析 10

汇编大数据与小数据 11

第2章 度量标准的科学与艺术 13

累加定量数据 13

离散数据与持续数据 14

数据级别 14

变量 16

量化定性数据 17

确定所需样本大小 19

估算置信区间 21

计算95％置信区间 21

确定收集哪些数据 23

掌握适当的衡量方法 24

第3章 筹划客户分析计划 27

客户分析计划概述 27

定义范围和结果 28

确定度量标准、方法和工具 29

制定预算 30

确定适当的样本大小 31

分析与改进 32

控制结果 33

第二部分 识别客户 35

第4章 细分客户 37

为什么要细分客户 37

细分客户的5个“W” 40

Who—细分对象 40

Where—地点 42

What——内容 42

When——时间 45

Why——原因 45

How——方法 45

分析数据来细分客户 46

第一步：数据制表 46

第二步：制作交叉表 47

第三步：聚类分析 48

第四步：估计客户群大小 49

第五步：估算每个客户细分的价值 50

第5章 创建客户模型 53

客户模型的重要性 53

管理客户模型 55

利用客户数据创建更多的客户模型 57

第一步：收集合适的数据 57

第二步：划分数据 59

第三步：确定和完善客户模型 60

利用客户模型解答问题 62

第6章 确定客户终生价值 65

客户终生价值的重要性 65

应用客户终生价值 67

计算终生价值 67

估算收益 68

计算客户终生价值 69

识别黄金客户 71

向黄金客户营销 71

第三部分 客户购买历程解析 73

第7章 绘制客户浏览轨迹图 75

利用传统型营销漏斗 75

什么是客户浏览轨迹图？ 78

定义客户浏览轨迹 80

查找数据 81

描绘客户浏览轨迹 82

使客户浏览轨迹图发挥更大作用 87

第8章 确定品牌意识和态度 88

衡量品牌意识 88

独立意识 89

辅助意识 90

衡量产品或服务知识 91

衡量品牌态度 91

识别品牌支柱 92

检验品牌亲和度 92

衡量使用情况与使用意向 94

查明以往的使用情况 94

衡量未来的使用意向 94

理解态度的关键动因 95

构建品牌评估调查 95

第9章 衡量客户态度 97

测量客户满意度 97

大体满意度 98

态度vs.满意度 99

使用系统可用性量表和标准化用户体验百分制问卷划分可用性等级 100

系统可用性量表 101

标准化用户体验百分制问卷 103

使用单一易用度问题测量任务难度 105

为品牌喜爱度打分 106

发现客户期待：渴望度与奢侈度 107

渴望度 107

奢侈度 108

测量提升度 108

了解偏好 109

发现客户态度的关键动因 111

编写有效的客户态度问题 113

第10章 量化考虑阶段和购买阶段 115

确定考虑触点 115

公司驱动触点 115

客户驱动触点 116

测量客户驱动触点 116

测量公司驱动触点的3个R 118

传递 118

共鸣 118

反应 119

衡量共鸣和反应 119

跟踪转化和购买 120

跟踪微转化 120

创造微转化机遇 121

设置转化跟踪 122

测量转化率 122

通过A/B测试测量转变 123

离线A/B测试 124

在线A/B测试 124

测试多个变量 128

充分利用网站分析数据 128

第11章 跟踪购后行为 130

处理认知失调 130

减轻认知失调 131

从认知失调到心满意足 132

跟踪退货率 132

测量购后触点 133

探究购后触点 133

评估购后满意度水平 136

利用“呼叫中心分析”找出问题 136

使用因果分析图找出根源 138

创建因果分析图 139

第12章 衡量客户忠实度 141

衡量客户忠实度 141

回购率 142

净推荐值 144

不良利润 151

找出忠实度的关键动因 153

重视正面口碑 155

重视负面口碑 158

第四部分 用数据分析产品开发 161

第13章 开发客户所需产品 163

集中投入产品功能 163

发现客户首要任务 164

列出任务清单 165

发现客户 165

选择5项任务 166

绘图和分析 166

采取内部视角看问题 168

进行差距分析 168

将企业需求反映到客户需求 169

确定客户所需 170

倾听客户的声音 171

倾听企业的声音 171

建立客户与企业之间的联系 172

生成优先事项 173

审视优先事项 173

利用卡诺模型测量客户愉悦度 173

评估功能组合的价值 175

查明问题产生的原因 176

第14章 通过可用性研究获得卓见 180

什么是可用性原则 180

进行可用性测试 181

确定测试内容 181

确认目标 182

概括任务场景 182

招募用户 184

测试用户 187

收集指标 188

数据编码与分析 190

汇总与呈现结果 190

考虑可用性测试的不同类型 190

查找和报告可用性问题 192

促进可用性研究 195

第15章 衡量商品搜寻能力与导航功能 200

确定搜寻能力区域 200

确定客户需求 202

搜寻能力测试准备 203

找到基准线 203

设计测试 203

制定衡量搜寻能力指标 205

开展搜寻能力测试 207

确定样本大小 208

招募用户 209

分析结果 210

提高搜寻能力 211

交联产品 212

重组分类 213

改写任务 213

修改后再次衡量搜寻能力 213

第16章 坚守客户分析的伦理 216

获得知情许可 216

Facebook 217

OKCupid 217

Amazon与Orbitz 218

Mint.com 218

决定实验 218

第五部分 客户分析4个“十” 221

第17章 需要牢记的10个客户度量标准 223

客户收益 223

客户满意度 223

客户盈利能力 224

客户终生价值 224

品牌意识 224

首要任务 225

客户忠实度 225

转化率 225

完成率 226

流失率 226

第18章 改进客户体验的10种方法 227

客户真正意图（客户声音）研究 227

客户细分 227

创建客户模型 228

客户历程图绘制 228

首要任务分析 228

可用性研究 228

商品搜寻能力研究 229

联合分析 229

关键动因分析 229

差距分析 230

第19章 10种常见的分析错误 231

优化错误的度量标准 231

不要过于依赖客户行为和态度数据 231

要有足够大的样本 232

不要目测数据 232

不要将统计学意义与实际意义相混淆 232

要拥有一支跨专业团队 232

一开始就要清洁数据 233

正确设置数据格式 233

调查问题需清晰明了 233

不要等待完美数据 233

第20章 识别客户需求的10种方法 234

从现有数据开始 234

对相关人员进行访谈 235

描绘客户经历 235

绘制客户历程图 236

进行“跟我回家”调查 236

访谈客户 236

进行客户心声调查 236

分析竞争对手 237

分析因果关系 237

通过日记研究来记录客户体验 237

附录 用客户分析进行预测 239

寻找相似点和关联性 240

观察关联性 240

量化关系的紧密度 241

二元变量间的关联 245

确定因果关系 249

随机实验研究 249

准实验设计 250

相关性研究 251

单一实验对象研究 251

趣闻 252

利用回归分析进行预测 252

用回归线进行预测 253

在Excel表格中创建回归方程式 254

多元回归分析 256

利用二进制数据进行预测 260

用时间序列分析预测趋势 261

指数（非线性）增长 263

训练期和确认期 264

检测差异性 266