餐饮服务与管理PDF电子书下载

第一章 餐饮概述 1

第一节 餐饮管理的目标和任务 1

一、餐饮管理的目标 1

二、餐饮管理的任务 2

第二节 餐饮管理特点 2

一、餐饮生产的特点 2

二、餐饮销售的特点 3

三、餐饮服务的特点 4

第三节 餐饮企业组织机构与职能 5

一、餐饮企业的组织机构设置 5

二、餐饮企业各组织机构的一般模式 6

三、餐饮部各部门的主要职责 9

四、餐饮部门工作人员的岗位职责 10

第四节 餐饮行业的发展趋势 13

一、经营方式多样化 13

二、产品及经营创新化 14

三、餐饮服务个性化与亲情化 15

四、餐饮消费两极化 16

五、快餐业发展迅速化 16

六、餐饮管理现代化 17

本章小结 19

复习思考题 19

实训练习 19

第二章 餐饮服务基本技能 20

第一节 托盘 20

一、托盘的种类和用途 20

二、托盘操作要领 20

三、轻托和重托注意事项 22

实训练习 22

第二节 餐巾折花 23

一、餐巾及餐巾花的作用 23

二、餐巾及餐巾花的种类和特点 24

三、餐巾折花的基本技法 24

四、餐巾花的选择与摆放要求 25

五、餐巾折花注意事项 25

实训练习 25

第三节 摆台 26

一、中餐摆台 26

二、西餐摆台 31

实训练习 34

第四节 斟酒 34

一、斟酒准备 35

二、斟酒的要领 36

实训练习 38

第五节 点菜与传递菜肴 38

一、点菜 38

二、传递菜肴 40

实训练习 40

第六节 上菜与分菜 40

一、中餐上菜 40

二、中餐分菜 43

实训练习 46

第七节 其他服务技能 46

一、电话预订 46

二、迎送宾客 47

三、递铺餐巾 48

四、小毛巾（香巾）服务 48

五、香烟服务 48

六、撤换餐用具 49

七、结账服务 50

实训练习 52

本章小结 52

复习思考题 53

第三章 中餐服务 54

第一节 中餐简介 54

一、中餐的分类 54

二、中式烹饪的方法及特点 56

第二节 中餐零点服务 57

一、零点餐厅服务的特点与要求 57

二、中餐零点早餐服务程序 58

三、中餐零点午、晚餐服务程序 59

四、特殊问题处理 63

第三节 团体包餐服务 65

一、团体包餐的种类及特点 65

二、团体包餐的服务程序 65

三、团体包餐的服务注意事项 67

第四节 中餐宴会服务 67

一、宴会的种类及特点 67

二、宴会预订 68

三、宴会服务程序 70

本章小结 75

复习思考题 75

实训练习 75

第四章 西餐服务 77

第一节 西餐简介 77

一、西餐的特点 77

二、西餐的分类 78

三、西餐宴会的菜肴构成 79

四、西餐的餐具 80

第二节 西餐早餐服务 80

一、西餐早餐的分类 80

二、西餐早餐服务程序 81

第三节 西餐正餐服务 82

一、西餐正餐服务程序 82

二、西餐正餐服务的注意事项 83

第四节 西餐宴会服务 83

一、西餐宴会的台型设计 83

二、西餐宴会服务程序 84

三、法式宴会服务程序 84

第五节 自助餐、冷餐会和酒会服务 86

一、自助餐的服务程序 86

二、冷餐会服务 87

三、酒会服务 89

本章小结 91

复习思考题 91

实训练习 91

第五章 餐饮服务质量管理 92

第一节 餐饮服务质量管理概述 92

一、餐饮服务质量的含义 92

二、餐饮服务质量的构成 92

三、餐饮服务质量的特点 95

第二节 餐厅优质服务 96

一、服务的内涵 96

二、优质服务的主要标志 98

三、餐饮服务人员的素质要求 99

第三节 餐饮服务质量控制 102

一、餐饮服务质量控制的基础 102

二、餐饮服务质量控制的方法 104

三、餐饮服务质量的监督检查 105

四、餐饮服务质量分析方法 108

五、PDCA管理循环 110

第四节 提高餐饮服务质量的措施 111

一、确立现代餐饮服务质量意识 111

二、以客人需求为核心设计服务质量标准 112

三、实施全面质量管理 113

四、导入ISO9000族国际质量标准体系 113

五、落实5S管理精神 114

六、正确处理宾客投诉 114

七、开展优质服务竞赛和质量评比活动 116

八、餐饮服务质量效果评定 117

本章小结 118

复习思考题 118

实训练习 118

第六章 餐厅与菜单计划 119

第一节 餐厅的设立 119

一、餐厅的选址 119

二、餐厅市场区域分析 121

三、确定目标顾客 121

四、确定餐厅的经营宗旨 123

第二节 餐厅的设计与布局 125

一、餐厅设计的要求与原则 126

二、餐厅设计的内容 127

第三节 菜单的种类与实施 129

一、菜单的作用 129

二、菜单的实施策略 130

三、菜品的选择 136

第四节 菜单的设计和制作 140

一、菜单的内容 140

二、菜单内容的安排 142

三、菜单的设计和制作 143

四、菜单设计制作中应注意的问题 145

本章小结 146

复习思考题 146

实训练习 147

第七章 餐饮原材料采保管理 148

第一节 采购管理 148

一、采购员的配备和选择 148

二、采购质量管理 149

三、采购的间隔时间与方法 149

四、采购价格管理 152

五、集中采购 153

第二节 验收管理 153

一、验收人员、验收场地和设备的要求 153

二、验收控制 154

第三节 贮存管理 156

一、库房的分类和贮存条件 156

二、货物的安排与管理 161

第四节 原材料发放控制 164

一、食品原材料的发放 164

二、饮料的发放 164

三、内部原材料调拨处理 165

四、原材料盘存管理 165

本章小结 167

复习思考题 167

实训练习 167

第八章 餐饮生产管理 168

第一节 餐饮生产管理概述 168

一、餐饮生产部门基本特征 168

二、餐饮生产组织机构与人员配置 169

三、餐饮生产场所的规划与布局 173

四、餐饮生产设备配置 176

第二节 餐饮产品质量控制 178

一、餐饮产品质量构成要素 178

二、制订标准食谱 179

三、控制生产过程 181

第三节 餐饮产品成本控制 186

一、餐饮成本构成分析 186

二、成本核算与成本报表 188

三、餐饮成本分析与控制 193

第四节 餐饮生产安全管理 197

一、餐饮生产安全控制 197

二、卫生控制 198

本章小结 200

复习思考题 200

实训练习 201

第九章 餐饮销售管理 202

第一节 餐饮定价 202

一、餐饮产品价格结构的特点 202

二、餐饮定价目标 202

三、定价策略 204

四、定价方法 208

第二节 餐厅销售决策 210

一、餐厅营业时间决策 210

二、清淡时间价格折扣决策 211

三、亏损先导推销决策 211

第三节 销售控制 212

一、点菜单控制 213

二、出菜检查员控制 214

三、收银员控制 214

四、酒水的销售管理与控制 215

五、销售指标控制 217

六、餐饮销售报表 219

第四节 餐饮营销 219

一、广告营销 219

二、宣传营销 221

三、员工推销 221

四、菜单营销 223

五、餐厅形象营销 223

六、餐饮营销策划 224

七、餐饮营销的发展趋势 227

本章小结 230

复习思考题 230

实训练习 230

第十章 中西式快餐店的运营与管理 231

第一节 中西式快餐的发展现状 231

第二节 西式快餐店的运营与管理 232

一、生产工业化 232

二、生产标准化 233

三、经营连锁化 234

四、服务优质化 234

五、卫生明确化 234

六、定位准确化 234

第三节 中式快餐的发展前景与发展途径 235

一、中式快餐存在问题分析 235

二、中式快餐的发展前景 237

三、中式快餐的发展途径 237

四、中式快餐连锁经营具体模式 242

本章小结 243

复习思考题 244

实训练习 244

参考文献 245