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第1章 绪论 1

1.1 研究背景——问题的提出 1

1.2 研究思路、框架与方法 8

1.3 研究目的和意义 9

第2章 文献研究综述 11

2.1 国内外关于服务质量的研究评述 11

2.2 国内外关于会展服务的研究 20

2.3 国内外会展服务质量的顾客感知评述 23

第3章 会展及会展服务的一般分析 28

3.1 会展的基本概念和内涵 28

3.2 会展产业与市场规律 29

3.3 会展服务的对象 46

3.4 会展服务的提供者 56

3.5 会展服务的体系 67

第4章 会展服务的发展 94

4.1 会展服务规模的发展 94

4.2 会展服务标准的制定 108

4.3 会展服务的发展趋势 113

第5章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（一） 119

5.1 研究概述 122

5.2 顾客满意内涵及顾客满意指数模型 123

5.3 研究案例——中国华东进出口商品交易会 127

5.4 研究设计 128

5.5 问卷设计与处理 132

5.6 实证分析：第24届华交会服务质量专业观众满意度实证研究 134

第6章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（二） 147

6.1 研究概述 147

6.2 研究背景：上海会展服务的整体情况 148

6.3 研究目的和意义 149

6.4 模型引入——IPA分析评价法 150

6.5 研究设计 152

6.6 专业观众对展览会服务质量感知的IPA评价 156

6.7 上海展览会服务质量提升策略 163

第7章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（三） 165

7.1 研究概述 165

7.2 我国会展服务外包的发展 166

7.3 会展服务外包研究 170

7.4 实证研究 174

7.5 基于参展商感知的展览会服务外包质量评价 178

7.6 结论 184

第8章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（四） 188

8.1 研究概述 188

8.2 关于企业会议的研究 188

8.3 我国企业会议服务外包的发展概况 190

8.4 我国企业会议服务外包的服务质量评价指标的建立 194

8.5 我国企业会议服务外包的服务质量的评价与对策 196

第9章 会展服务质量提升战略 199

9.1 合理规划会展服务空间 200

9.2 构建会展服务体系和服务标准 200

9.3 推进会展服务质量的全面管理 201

9.4 助推会展服务外包的发展 202

9.5 加强客户关系管理 202

9.6 提高会展服务效率 203

9.7 继续推进“互联网＋会展业”的业态发展 204

9.8 注重会展绿色服务的发展 204

附录一 国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知 209

附录二 中国国际服务外包产业发展规划纲要（2011～2015年） 221

附录三 名词解释 244

参考文献 248

后记 259