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PART Ⅰ 危机冲击与冲击管理 2

第1章 危机概念与危机根源 2

导言 2

知识要点 2

学习目标 2

1.1 引导案例两则 2

1.2 危机概念的内涵 4

1.2.1 危机特征与概念界定 4

1.2.2 与危机概念有关的事实 5

1.2.3 分类标准与危机类型 7

1.3 危机根源是不确定性 11

本章小结 13

思考与练习 13

案例分析：“大概8点20分发”事件与艺人形象危机 14

拓展阅读 14

第2章 危机冲击 15

导言 15

知识要点 15

学习目标 15

2.1 引导案例两则 15

2.2 危机冲击效应 17

2.2.1 危机对组织成员的冲击 18

2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击 20

2.3 危机连锁反应 22

案例2-1印度博帕尔灾难伤口至今未愈合 22

本章小结 25

思考与练习 25

案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件 25

拓展阅读 27

第3章 危机冲击管理 28

导言 28

知识要点 28

学习目标 28

3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” 29

3.2 冲击管理基本内涵 34

3.2.1 冲击管理目标 34

3.2.2 冲击管理策略与制式程序 36

3.3 冲击管理中的沟通与形象管理 41

案例3-1香港皇后码头清场中的细节 42

案例3-2酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件” 43

3.4 冲击管理的价值准则 45

案例3-3双重标准：强生公司是绿色的吗 46

3.5 冲击管理成功的前提条件 48

3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标 48

3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素 48

3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能 52

本章小结 55

思考与练习 55

案例分析：苹果公司应对“后盖门” 55

拓展阅读 58

第4章 危机公关 59

导言 59

知识要点 59

学习目标 59

4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件 60

4.2 危机公关的基本内涵 61

4.3 危机公关的缘起与畸变 63

4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展 63

4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化 64

案例4-1神州租车遭遇“黑公关” 66

案例4-2鲁花摽上金龙鱼 67

4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果 70

案例4-3巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关 70

4.4 危机公关的操作准则 74

4.4.1 危机公关仅限于良性沟通 74

4.4.2 危机公关中的道歉要点 76

案例4-4默多克就新闻集团窃听丑闻道歉 78

4.4.3 新媒体时代的危机公关 79

案例4-5 Path创始人Dave Morin对用户隐私泄露事件的道歉 83

本章小结 85

思考与练习 85

案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈” 85

拓展阅读 90

第5章 危机决策 91

导言 91

知识要点 91

学习目标 91

5.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件 92

5.2 危机决策的基本内涵 94

5.2.1 危机决策的概念 95

5.2.2 危机决策的核心问题与特征 96

5.2.3 危机决策的基本流程与方法 99

5.2.4 危机决策的基本原则 100

5.3 危机决策的影响因素 102

5.3.1 危机决策影响因素的分析视角 103

5.3.2 危机决策的影响因素 110

案例5-1深航机组成功处置机上纵火事件 114

5.4 危机决策：冲突、责任与领导力 116

5.4.1 危机决策中的冲突 117

案例5-2 M公司应对“××燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突 119

5.4.2 危机决策中的管理责任 120

案例5-3通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机 122

5.4.3 危机决策中的领导力 124

案例5-4富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力” 128

专栏5-1郭台铭的公开信 130

本章小结 134

思考与练习 135

案例分析：陶建幸与春兰的失败 135

拓展阅读 137

PART Ⅱ 迈向前置性危机管理 140

第6章 一个新的危机分析框架：基于web技术变迁 140

导言 140

知识要点 140

学习目标 140

6.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件 141

6.2 web时代变迁中的危机变化趋势 143

6.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型 144

案例6-1少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡 145

案例6-2 CSDN网站数据泄密事件 147

6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律 147

案例6-3加多宝以广告为战场争夺注意力 149

案例6-4微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机 153

6.3 一个新的危机分析框架 154

6.3.1 墨菲定律关注小概率 155

6.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件 156

本章小结 158

思考与练习 158

案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件 158

拓展阅读 160

第7章 危机初始管理 161

导言 161

知识要点 161

学习目标 161

7.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件 162

7.2 危机初始敏感条件 163

7.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵 164

7.2.2 危机初始敏感条件的范畴 166

案例7-1澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 167

案例7-2秦池酒业何以成何以败 170

7.3 危机初始管理 172

7.3.1 危机初始管理的内容 172

7.3.2 危机初始管理优势 173

7.3.3 危机初始管理的推进步骤 174

案例7-3 Q公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应 177

7.4 紧迫感与危机初始管理 178

7.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要 178

7.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感” 179

本章小结 182

思考与练习 183

案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡 183

拓展阅读 185

第8章 关注危机诱因 186

导言 186

知识要点 186

学习目标 186

8.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境 187

8.2 危机：暂时的考验或衰落的开始 189

8.3 危机诱因 193

8.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下 193

案例8-1蒙牛乳业架构重组之痛 198

8.3.2 组织冲突 199

案例8-2分众传媒“垃圾短信门”与“离职门” 203

8.3.3 全球化风险 205

案例8-3丰田公司“暴冲门”＆“召回门”始末 211

8.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化 214

案例8-4可口可乐“含氯门” 219

8.3.5 组织安全文化缺失 221

案例8-5与鞍钢2·20喷爆事故相关的警示信 229

8.4 关注危机诱因 230

8.4.1 适时调整组织结构 231

8.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理 232

8.4.3 理性看待全球化 233

8.4.4 建设组织安全文化 235

8.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理 237

本章小结 238

思考与练习 239

案例分析：李锦记以专注成就卓越持续 240

拓展阅读 243

第9章 危机管理及其有效性 244

导言 244

知识要点 244

学习目标 244

9.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝 245

9.2 基于案例总结的危机管理现实操作 248

9.3 危机管理的理性认知 250

9.3.1 文献回顾 250

9.3.2 危机管理内涵与特征 254

9.4 危机管理有效性 259

9.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然 259

9.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性 260

案例9-1锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or翻供 263

9.4.3 常态化战略性危机管理的有效性 265

案例9-2杜邦公司成功预测次贷危机 268

案例9-3新加坡华侨银行3R策略免于陷入次贷危机旋涡 269

案例9-4香港大福证券集团追求稳健的增长 270

本章小结 272

思考与练习 272

案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 273

拓展阅读 275

参考文献 277

后记 289