俱乐部运营 客户忠诚计划的成功实践 第2版PDF电子书下载

第1部分 客户忠诚计划和俱乐部 1

第1章 为什么要读这本书？ 2

第2章 执行客户忠诚计划概要 4

什么是客户俱乐部？ 4

客户忠诚计划的目标 5

目标客户群 5

客户忠诚计划的类型 6

忠诚计划为客户带来的好处 6

为忠诚定价 7

财务概念 8

沟通 8

电子忠诚度：将因特网整合到为提高客户忠诚所做的工作中 9

如何组织客户忠诚计划？ 10

将客户忠诚计划整合到公司内部中去 10

客户忠诚计划数据库 10

B2B客户忠诚计划 11

如何衡量客户忠诚计划的成功？ 11

客户忠诚计划的未来 12

第3章 什么是客户俱乐部？ 13

客户俱乐部的起源 13

客户俱乐部的特性 14

将客户俱乐部同其他形式的客户忠诚计划区分开来 16

客户俱乐部的定义 17

小结 18

第4章 维系营销趋势 19

目前的市场状况 19

为客户忠诚而做的努力是成功的一个要素 20

下一个营销时代 22

客户忠诚产生的财务上的效果 23

客户忠诚计划要重点考虑的因素 24

联盟计划 26

小结 27

第2部分 开发客户忠诚计划 29

第5章 如何开发出一个能提供真正价值的客户忠诚计划？ 30

开发客户忠诚计划的要素 32

项目团队 34

调查研究 34

第6章 客户忠诚计划的目标 38

客户忠诚计划的主要目标 38

客户忠诚计划的次要目标 40

在早期阶段为衡量成功做准备 41

客户忠诚计划的长期作用 42

小结 43

第7章 客户忠诚计划的目标客户群 44

现有客户与潜在客户 45

整个目标客户群与选定的细分客户群 47

小结 49

第8章 客户忠诚计划的类型 50

开放型忠诚计划与限制型忠诚计划 51

B2B和分销商忠诚计划 52

小结 52

第9章 客户忠诚计划所提供的利益 53

选择正确的利益 53

用以价值为导向的方法去选择利益 55

硬性利益与软性利益 55

为什么仅有硬性利益忠诚计划并不能发挥作用？ 56

软性利益是计划成功的要素 57

找到硬性利益与软性利益的最佳组合 58

利益的价值 58

具有真正价值的利益的例子 59

找出真正的价值驱动因素的三个步骤 60

第一步：收集潜在利益 61

第二步：对客户进行预先调查 65

第三步：深入的客户研究 67

衡量价值的方法 68

成本—价值矩阵 73

考虑成本、便利性及竞争力 74

与产品相关的利益 74

客户忠诚计划的利益需要不断地更新 76

对未来购买行为的判断 77

小结 86

第10章 为客户忠诚定价 87

打折使客户忠诚计划沦为降价方案 87

客户忠诚计划的巧妙定价策略 88

小结 93

第11章 财务概念 94

客户忠诚计划的成本 94

客户忠诚计划产生的利润效应 95

入会费／会员费 97

销售客户忠诚计划的商品／特别提供品 98

从外部合作者／信用卡公司得到的佣金 98

客户忠诚计划杂志／网页上的广告 99

向客户忠诚计划的特殊活动收费 99

对客户忠诚计划的利益收费 99

限制会员的数量 100

预算及成本假设 101

客户忠诚计划是一种战略需要 101

小结 102

第12章 沟通 103

与客户忠诚计划的会员沟通 104

欢迎夹 104

客户忠诚计划杂志 105

个性化的邮件及业务通讯 107

客户忠诚计划热线 107

因特网和电子邮件 109

与客户忠诚计划会员沟通的其他方式 109

会员间的沟通 110

公司内部沟通 110

与外部环境沟通 111

小结 111

第13章 电子忠诚：因特网上的客户忠诚 112

电子忠诚计划的利与弊 113

实施电子忠诚计划的要求 114

创造忠诚计划网站访问量 115

小结 118

第14章 客户忠诚计划的组织和服务中心 119

CSC的任务 119

CSC的基础设施 121

CSC的内部承办与外包 122

小结 124

第15章 将客户忠诚计划整合到发起公司 125

将客户忠诚计划整合到公司的组织结构中 125

如何发掘客户忠诚计划的支持潜力？ 126

小结 128

第16章 客户忠诚计划数据库 129

客户忠诚计划和数据库 131

客户忠诚计划数据库管理 133

将客户忠诚计划卡作为数据收集器 135

小结 136

第17章 B2B忠诚计划 137

B2B关系中的互相依赖性 137

经销商与专业客户忠诚计划 138

B2B忠诚计划与终端用户忠诚计划的区别 138

成功的B2B忠诚计划的例子 141

小结 142

第18章 衡量客户忠诚计划的成功 143

成功概念的界定 143

定量的目标 144

定性的目标 145

使用控制组 145

衡量成功的其他方面 146

情况变坏了怎么办？ 148

小结 150

第19章 未来的客户忠诚计划 151

应避免的失误 152

第3部分 案例研究 155

第20章 SWR3电台——会员俱乐部 156

会员俱乐部 157

利益 157

服务中心 159

小结 159

第21章 川崎驾驶者会员俱乐部 160

为川崎驾驶者会员俱乐部开绿灯 161

持续评估俱乐部的业绩 162

克服障碍 163

获得反馈 164

评估成功 166

第22章 T-D1会员俱乐部 167

为什么要建立客户忠诚计划？ 167

利益 168

前景 170

第23章 保时捷卡 171

保时捷旅行服务 171

Miles&More奖励里程 172

保时捷紧急服务 172

保时捷商业服务 172

保时捷票务服务 172

保时捷礼品服务 173

保时捷食品服务 173

AVIS租车服务 173

AVIS停车洗车服务 173

安排必要的保险 173

存款利息 174

财务安全气囊 174

保时捷卡服务电话 174

第24章 高仪专业会员俱乐部 175

B2B领域中的关系 176

关系营销及其对B 2B关系的影响 176

从大众营销到俱乐部营销 177

B2B客户俱乐部——理想的关系营销工具 177

会员俱乐部的利益——B2B俱乐部成功的基石 178

高仪专业会员俱乐部 179

给予与接受原则 180

贡献意味着更多的利益 180

来自会员的想法 181

完美地组织每一件事 182

专业会员俱乐部对高仪集团的意义 183

第25章 大众汽车会员俱乐部 184

客户满意的先锋 184

精心地准备实施 185

初始条件 185

网络状的组织结构 186

专业的数据库营销 186

数据库结构 186

全面的服务始于成立伊始 187

以对话为导向的客户服务 188

富于吸引力的积分体系 188

与外部公司合作扩大提供的服务 188

回顾俱乐部的成功之路 190

结论：成功地开发并不断地发展和完善概念 191

第26章 斯沃琪会员俱乐部 192

斯沃琪会员俱乐部的历史 193

斯沃琪会员俱乐部的组织 194

国际俱乐部 194

会员俱乐部组织 194

俱乐部提供的利益包 195

为什么成立会员俱乐部非常重要？ 195

分销 196

促销 196

小结 197