前厅管理PDF电子书下载

1前厅部概述 1

1.1前厅部的地位与任务 2

1.1.1前厅与前厅部概念 2

1.1.2前厅部的地位 3

1.1.3前厅部的主要任务 4

1.1.4前厅部业务特点 5

1.1.5前厅部的业务流程 7

1.2前厅部组织结构与机构职能 8

1.2.1前厅部组织结构的设置原则 8

1.2.2前厅部组织结构模式 9

1.2.3前厅部主要机构（部门）职能 11

1.2.4前厅部主要管理岗位说明 14

1.3前厅设计与前厅整体环境 18

1.3.1前厅设计 18

1.3.2前厅环境 23

2前厅预订业务 31

2.1预订业务概述 32

2.1.1客房预订的任务与要求 32

2.1.2预订处主要岗位职责 33

2.1.3客房预订类型 34

2.2预订业务程序 37

2.2.1预订前准备工作 37

2.2.2明确客源与订房要求 37

2.2.3接受或婉拒预订 38

2.2.4确认预订 39

2.2.5预订变更或取消 40

2.2.6预订资料存档与分析 42

2.2.7处理订房的特殊要求 43

2.2.8客人抵店前工作 43

2.3预订控制管理 45

2.3.1超额预订控制 45

2.3.2预订和营收管理 49

3前厅总台服务管理 56

3.1前台接待服务 57

3.1.1前台接待概述 57

3.1.2前台入住登记程序 59

3.1.3客房推销技巧与排房艺术 67

3.1.4前台接待常见问题的处理 74

3.2前台问询服务 77

3.2.1问询服务 77

3.2.2客人查询服务 78

3.2.3客人留言服务 80

3.2.4客人邮件服务 81

3.3前台收银服务 83

3.3.1前台客账管理 84

3.3.2退房结账程序 86

3.3.3外币兑换服务 87

3.3.4贵重物品保管服务 89

3.3.5收银处夜间稽查 91

4前厅日常服务管理 98

4.1前厅礼宾服务 99

4.1.1迎送宾客服务 99

4.1.2行李服务 107

4.1.3委托代办服务 115

4.1.4金钥匙服务 119

4.2总机服务与管理 125

4.2.1总机话务员的主要岗位职责 125

4.2.2总机服务项目及要求 127

4.2.3叫醒失误的处理及防范对策 130

4.3商务中心服务与管理 131

4.3.1商务中心员工的主要岗位职责 132

4.3.2商务中心主要业务流程 133

5前厅部对客服务质量管理 142

5.1对客服务质量概述 143

5.1.1把握优质服务的内涵 143

5.1.2全面认识客人 151

5.1.3掌握与客户沟通的技巧 157

5.2客户档案管理 160

5.2.1建立客户档案的意义 160

5.2.2客户档案的信息内容 162

5.2.3客户档案的信息收集来源 164

5.2.4客户档案的建立 164

5.2.5客户档案的管理 166

5.3宾客投诉处理 168

5.3.1顾客满意（CS）理论 168

5.3.2正确对待宾客投诉 171

5.3.3投诉的类型分析 173

5.3.4投诉的程序与技巧 176

6前厅房价管理 192

6.1房价管理概述 193

6.1.1客房价格与价值 193

6.1.2房价特点 194

6.1.3房价分类体系 196

6.2房价管理目标与定价方法 197

6.2.1房价管理目标 197

6.2.2房价影响因素 199

6.2.3房价确定方法 202

6.3房价控制与调整策略 205

6.3.1房价控制策略 205

6.3.2价格调整策略 207

7前厅部人力资源管理 217

7.1前厅部人力资源管理概述 218

7.1.1人力资源管理含义 218

7.1.2人力资源管理目的 219

7.1.3人力资源管理的内容 220

7.2前厅部人力资源规划 221

7.2.1确定岗位数和员工数 221

7.2.2明确岗位职责和员工素质 222

7.3前厅部人力资源的开发利用 225

7.3.1人员外部招聘 225

7.3.2人员内部培养 228

7.3.3绩效和薪酬管理 232

7.4前厅部人力资源日常管理 235

7.4.1有效沟通 235

7.4.2善于激励 238

7.4.3督导工作 242

参考文献 248